다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-11735 결재일자 2018.5.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 이경희 박성규 05/18 이미숙 협조 2018 서울시 민원서비스 향상을 위한 원-포인트레슨 방문단 운영 결과보고 2017. 5. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2018년 서울시 민원서비스 향상을 위한 원-포인트레슨 방문단 운영 결과보고 우리시 직원의 친절서비스 마인드 향상을 위해 전화서비스품질 미흡부서를 대상으로 『원포인트레슨 방문단』을 운영하고 그 결과를 보고 드림 ？？ 운영 개요 ○ 일 정 : ‘18. 4. 25(수) ~ 30(월) / 4일간 ○ 내 용 : 전화민원응대 기법 교육 - 강 사 : 설 진 선(이제이컨설팅 대표), 이 동 주(선에듀 대표) ○ 방 안 : 외부 전문강사단(2명)이 부서를 직접 방문하여 각 부서에 적합한 개선안 코칭 ？？ 방문 부서(17개 부서, 약 340명) 방문일 시 간 부 서 4/25 (수) 14:00~16:00 도시재생본부 공공재생과, 행정국 인력개발과, 복지본부 희망복지지원과, 행정국 자치행정과 4/26 (목) 14:00~16:00 서울혁신기획관 청년정책담당관, 주택건축국 건축기획과, 주택건축국 공동주택과, 서울혁신기획관 지역공동체담당관 4/27 (금) 14:00~16:00 복지본부 장애인자립지원과, 평생교육국 친환경급식과, 재무국 재무과, 문화본부 디자인정책과 4/30 (월) 13:30~17:30 도시계획국 도시계획과, 시민소통기획관 신속행정관, 도시기반시설본부 건축부, 도시기반시설본부 도시철도사업부, 일자리노동정책관 일자리정책담당관 ？？ 교육 내용 ○ 적극적 참여유도를 위한 아이스브레이킹 ○ 전화응대 단계별 핵심Point - 첫 느낌을 좌우하는 첫인사, 신뢰를 이어가는 연결태도, 공감을 끌어 내는 상담태도, 마무리까지 친절한 종결태도 ？？ 운영 평가 ○ 최초 시행이었으나 전반적으로 직원들의 호응도가 좋았음 ○ 전화응대 매뉴얼 항목 중 첫인사와 상담태도 문항에 비해 종결태도, 연결태도 부분에 어려움을 느끼고 있음 ○ 집합교육 형식 보다는 부담감이 적은 원포인트 레슨단(강사가 부서 방문하여 교육)형식을 선호함 - 우수·미흡사례 녹취록 청취 및 동기부여 아이스브레이킹 등 다양한 프로그램을 구성하여 확대운영 필요 ※ 붙임 : 설문조사 상세내역 ？？ 활동 사진 붙임 과정운영 설문조사 결과 연번 응 답 지 응답결과 응답률 5.18% (340명중 176명 응답) 질문1 하나만 꼭! 올바르게 실천한다면 어떤 항목입니까? 가 첫 인 사 85명 (48%) 나 연결 태도 8명 (4.5%) 다 상담 태도 61명 (34.5%) 라 종결 태도 23명 (13%) 질문2 전화응대 교육 방법에 대하여 선호하는 의견을 주세요.(중복 가능) 가 실제 녹취를 들으며 공감할 수 있는 집합교육 형식 36명 (18.8%) 나 사무실에서 핵심 포인트만 알려주는 원포인트 레슨단 형식 155명 (81.2%) 질문3 강사 만족도 체크 가 매우 만족 164명 (94.3%) 나 만 족 10명 (5.7%) 다 보 통 0명 (0%) 라 미 흡 0명 (0%) 마 매우 불만족 0명 (0%) 질문4 기타 의견 - 업무로 바쁜 중에 직접 사무실로 와서 교육해 주셔서 감사합니다 - 마지막 종결시 인사말이 길어지면 민망한 경우가 있다 - 강사의 에너지가 좋아서 딱딱한 사무실이 밝아졌다 - 친절교육을 적극적으로 잘 설명해 주셨습니다. - 좋은 강의와 참여 유도를 잘해주셔서 좋았다 - 짧은 시간 요점만 정리해서 좋았다 - 짧고 굵은 유익한 내용이었다 - 재미있는 시간 이었다 - 좋은 교육이었다

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