다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 소방행정과-5865 결재일자 2018.4.18. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 담당자 행정팀장 소방행정과장 소방서장 김기환 주종옥 최홍균 04/18 김시철 협 조 현장대응단장 손창오 예방과장 양영숙 재난관리과장 노희손 “민원인 만족 및 친절도 향상을 위한” 전화 및 방문 민원응대 품질향상 추진계획 강남소방서 [소방행정과] “민원인 만족도 및 친절 향상을 위한” 전화 및 방문 민원응대 품질향상 추진계획 친절의 기본이 되는 전화 및 민원응대 자체점검과 교육을 통해 직원들의 관심도 제고와 전화？방문 민원응대 품질을 획기적으로 개선 감동을 주는 최상의 소방서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 추진근거 □ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조 □ 소방감사담당관-1761(2018. 2. 5.)호『2018년 소방청렴도 향상 종합대책』 □ 소방행정과-2197(2018. 2. 9.)호『2018년 소방청렴도 향상 종합대책』 Ⅱ 전년도 평가 결과 □ 평가 점수 및 순위 구 분 2017년 상반기 2017년 하반기 비 고 득 점 순 위 득 점 순 위 전화응대 91.1점 20위 88.8점 21위 취득 요구 점수 97점 방문응대 94.7점 16위 89.3점 24위 □ 전화응대 평가 분석 ？ ‘17년 종합평가 : 20위(평점 89.95, 서울소방평균 93.65) - 전 직원의 무관심과 안일한 전화응대 자세가 서울소방의 최하위 기관으로 품질평가 되었으며, - “수신태도 및 경청태도, 맞이 인사, 접속태도, 경청태도”의 평가 항목에서 가장 취약한 것으로 평가 분석됨 평가등급 ‘17년 상반기 ‘17년 하반기 평가 점수 우수등급 언어표현, 적극안내, 응대태도, 통화종료 접속신속성, 언어표현, 공손한 어투 90점 이상 양 호 맞이인사, 경청태도, 종료인사, 전체 만족도 맞이인사, 경청태도 전체 만족도 80점 이상~90점 이상 보 통 접속 신속성, 본인답변 적극적인 안내, 종료인사 본인답변 70점 이상~80점 미만 □ 방문 민원응대 평가 분석 ？ ‘17년 종합평가 : 23위(평점 95.0, 서울소방평균 96.0) - 방문민원은 품질평가는 민원실 환경 및 민원실 직원에 한하여 평가한 것으로 평가 점수는 우수등급에 해당되나 서울소방의 최하위 기관으로 품질평가 되었으며, - 상반기 대비 하반기에는 우수등급 항목이 급격하게 감소하였고 정밀 진단이 필요한 “보통”항목이 증가하였음 - 분석결과 “응대태도 및 응대어투, 배웅인사”의 항목에서 가장 취약한 것으로 평가 분석됨 평가등급 ‘17년 상반기 ‘17년 하반기 평가 점수 우수등급 인사맞이, 응대태도, 자리권유, 자료전달, 상담태도, 배웅인사 환경차원, 용모복장 자리권유, 상담태도 90점 이상 양 호 환경차원, 주변환경 안내태도, 인사맞이 80점 이상~90점 이상 보 통 용모복장, 응대태도, 응대어투 배웅인사 70점 이상~80점 미만 Ⅲ 2018년 서울시 품질평가 계획 □ 점검개요 ？ 점검주기 : 반기 1회(연 2회) - 1차 점검 : ‘18. 4. 24 ~ 6. 30.까지 - 2차 점검 : ‘18. 9. 1 ~ 10. 30.까지 ？ 점검방법 : 외부 점문조사기관 미스테리샤퍼 점검 평가 ？ 점검콜수 : 전화 5회, 방문 3회 ？ 평가기준 : 전화？방문 민원응대 품질 평가표(붙임)에 의거 평가 점검부분 수신 (10) 첫인사 (10) 연결태도 (10) 상담태도 (50) 종결태도 (10) 전체만족도(10) 점검항목 (배점) 접속 신속성 맞이 인사 담당연결/ 본인답변 연어표현(10) 경청태도(15) 적극적안내(15) 공손한어투(10) 종료인사(5) 종료속도(5) 통화후 전반적인 느낌 □ 평가결과 ？ 2018년 소방재난본부 소방행정 성과평가에 반영 □ 평가결과 활용 ？ 우수 및 미흡기관 결과 발표(우수기관 표창 및 상금) ？ 미흡기관(부서) : 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육 이수 Ⅳ 세부 추진계획 □ 자체 전화응대 서비스 품질점검 ？ 점검기간 - 1차 : 2018. 3. 12 ~ 3. 23.(소방행정과-4995, 2018. 4. 3. 기 실시) - 2차 : 별도계획 수립 시행(서울시 측정 이전) ？ 점검대상 : 전 부서 ？ 점검기관 : 외부기관 또는 자체 선정 ？ 점검방법 : 전화？방문 민원응대 품질 평가표에 의거 점검 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 4단계로 평가 등급 우 수 양 호 보 통 미 흡 점 수 98점이상 98점미만 ~ 95점이상 95점미만 ~ 90점이상 90점미만 ？ 점검결과 : 상벌 시행 및 우수사례？미흡사례 전파 - 우수 직원으로 선정시 인센티브 제공 및 낮은 점수로 평가된 직원은 품질 향상 시까지 연속 점검(성과급 조정 등) - 점검결과는 문서로 공유하며, - 95점미만 부서는 품질향상 방안 발표(간부회의 및 정례조례 시) □ 전화？ 방문 민원응대 서비스 자체 친절교육 ？ 일일 및 수시교육 : 부서별 - 일일교육 : 예방과 ⇒ 일과 시작 전 민원실에서 민원 및 전화응대 매뉴얼 교육(5S운동) - 기타부서 : 주 1회이상 전화응대 매뉴얼 교육 ？ 이행여부 확인 : 행정팀장, 감찰담당 - 미이행 부서 적발시에는 특별 집합교육 실시 □ 전화？ 방문 민원응대 친절마인드 내면화 유도 ？ 1일 책임 간부 담당제 운영(민원실 : 예방과) - 운영시기 : 방문 민원응대 품질평가 기간 - 편 성 : 팀장급 이상 - 운영방법 : 근무복 착용 민원안내 병행 ？ 노출 빈도가 높은 장소에 대응 매뉴얼 및 중점관리사항 게시 - 전화 표준응대 요령 및 민원응대 요령 (붙임참조) ？ 외부 점검기간 주기적인 방송을 통한 안내방송 및 환경개선 - 방송운영 : 행정팀 (방송문 안 붙임참조) - 환경개선 : 전 부서 ？ 수시점검(행정망)을 통한 미흡한 직원 및 부서는 특별교육 실시 - 점 검 관 : 행정팀장, 감찰담당 1회 이상(직원, 부서별) 2회 이상(직원, 부서별) 특별정신교육 특별정신교육 및 품질 향상대책 발표 Ⅴ 행정사항 ？ 청렴 동아리 회원 및 의용소방대원을 필요시 전화 및 민원응대 품질 점검활동에 활용 ？ 품질 평가에서 낮은 점수를 취득한 직원 및 부서는 불이익 조치 붙임 1. 전화, 방문민원 평가표 1부. 2. 전화 및 방문 민원응대 요령 1부. 3. 방송문(안) 1부. 끝.

15093112

20210925141448

본청

소방행정과-5865

D0000033427740