다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-6720 결재일자 2018.3.20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 중부수도사업소장 박지영 은정호 장성만 03/20 유경애 협 조 시설관리과장 허준행 급수운영과장 유용일 현장민원과장 안창수 요금과장 김용운 세계가 인정한 아리수, 시민과 함께하는 중부수도! 2018년 전화응대서비스 품질향상 추진계획 2018. 3. 19.(월) 중부수도사업소 (행정지원과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 2018년 전화응대서비스 품질향상 추진계획 전화응대서비스 자체점검 및 교육을 통해 직원들의 관심도 제고 및 전화응대 품질 수준 향상으로 시민들에게 감동을 주는 행정서비스를 제공하고자 함. Ⅰ 추 진 방 향 ？？ 시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 ？？ 전화응대서비스 교육 통한 직원들의 관심도 제고 ？？ 품질실태 자체 점검 결과을 통한 취약항목 집중 개선 Ⅱ 2017년 점검결과 ？？ 평가결과(수도사업소 그룹) 구분 순위 평가 평점 접속 신속성 (10) 맞이 인사 (10) 연결 태도 (10) 언어 표현 (10) 경청 태도 (10) 적극 안내 (10) 응대 태도 (10) 종료 인사 (15) 통화 종료 (5) 전체 만족도(10) 수도사업소 -　 90.44 9.76 8.76 7.21 9.85 8.86 8.44 8.94 12.58 4.99 9.05 '17년 평균 3 90.70 9.80 8.50 7.20 9.90 8.50 9.10 9.00 12.80 4.90 9.00 '17년 상반기 8 89.80 10.00 8.80 7.00 9.80 8.00 9.00 9.00 12.60 4.80 8.80 '17년 하반기 1 91.60 9.60 8.20 7.40 10.00 9.00 9.20 9.00 13.00 5.00 9.20 ※ 수도사업소는 자체 노력도를 점수에 반영 : 자체점검 및 교육 2회이상 실시시 각 1점 가점 ？？ 평가분석 ？ '17년 종합평가 : 3위 (평점 90.70점, 수도사업소 평균 90.44점) - ’17년 하반기 평가결과 91.60점으로 ’17년 상반기 89.80점 대비 1.80점 상승함. - 수도사업소 평균 대비 0.26점 높은 점수이나, 1위 사업소(강동수도 91.70점) 대비하여 1.0점 낮음. ？ 항목별 분석결과 - ’17년 상반기 대비 7개 항목 점수 상승, 2개 항목 점수 하락 ▶ ‘연결태도, 경청태도’ 평가 항목 등 전반적인 부분은 많이 개선되었지만, ‘접속신속, 맞이인사’ 등의 항목은 떨어짐 - ’17년 상반기 대비 우수등급은 7개항목로 2개 항목 증가하였으나, 연결태도는 보통등급으로 상·하반기 모두 낮은 점수임 평가등급 ‘17년 상반기 ‘17년 하반기 평가 점수 우수등급 접속신속, 언어표현, 적극안내, 응대태도, 통화종료 접속신속, 언어표현, 경청태도, 적극안내, 응대태도, 통화종료, 전체만족도 90점 이상 양 호 맞이인사, 경청태도, 종료인사, 전체만족도 맞이인사, 종료인사 80점 이상∼90점 미만 보 통 연결태도 연결태도 70점 이상∼80점 미만 - 전체적인 분석결과「맞이인사」, 「연결태도」, 「경청태도」항목이 수도사업소 평균보다 낮으며 특히「연결태도」항목이 취약함. Ⅲ 2018년 본부 점검(평가) 계획 ？？ 점검개요 ？ 주 기 : 반기 1회 (1차 점검 : ’18년 7~8월, 2차 점검 : ’19년 1~2월) ？ 대 상 : 본부 및 사업소 전 부서 (수도사업소는 2그룹에 속함) ？ 방 법 : 대학생 아르바이트생을 활용한 미스터리샤퍼 방식 점검 ？ 평가기준 : 전화민원응대 품질 평가표(붙임 1)에 따라 평가 ※ ’18년 전화응대서비스 품질 평가는 사업소(수도)별 민원전화 콜수에 따른 가중치를 평가에 반영. ※ 민원접점 부서인 수도사업소는 자체 노력도를 평가에 반영 - 사업소별 전화응대서비스 자체점검 : 반기 2회이상 1.0점 - 기관장 주관 전직원 집합교육 실적 : 반기 2회이상 1.0점 ？？ 평가결과 : 2019년도 사업소 경영실적 평가에 반영(3점) Ⅳ 자체 추진 계획 ？？ 전화응대서비스 품질점검 실시 ？ 점검기간 : 2018. 3월 ~ 12월 중 ？ 점검대상 : 사업소 전 직원(1회 점검 시 30명 내외) ？ 점검방법 : 자체 점검 및 인근 사업소와 교차점검 병행 - 점검자가 대화 시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화로 문의 및 상담하여 전화응대서비스 품질 점검 - 점검내용은 점검대상 부서 위주로 하고, 점검시기 및 인원 등은 균형분배하여 실시 - 우수 직원으로 선정시 차회 점검 시 제외, 낮은 점수로 평가된 직원의 경우 전화응대서비스 품질향상(우수)시까지 연속 점검 ？ 평가항목 및 배점 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 40점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결태도 종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 20점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 ？ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 5단계로 평가 등 급 우 수 양 호 보 통 미 흡 불 량 점 수 90점이상 90점미만 ～ 80점이상 80점미만 ～ 70점이상 70점미만 ～ 60점이상 60점미만 ？ 점검결과 : 상벌 시행 및 우수사례·미흡사례 전파 - 친절직원(90점 이상, 점검대상자 20%내외 범위) 문화상품권 제공 : 전직원 동기부여를 위해 동일 직원 연속 포상 제외 - 불친절직원(80점 미만) 소속 부서장 통보 및 개별교육 실시 - 우수사례·미흡사례 서취(書取)문서 공유로 전직원의 전화응대 서비스 상향 평준화 유도 ？？ 전화응대서비스 자체 친철교육 실시 ？ 전직원 교육 : 기관장 주관 집합 교육 실시(반기 2회 이상) ？ 부서별 교육 : 부서 회의 및 교육시 전화친절교육 병행 시행(월1회 이상) ？？ 전화응대매뉴얼 게시 등으로 친절마인드 내면화 유도 ？ 직원 노출빈도가 높은 장소에 전화응대매뉴얼 및 중점관리사항 게시 ？ 외부 점검 시 전화친절 응대에 대한 직원 안내방송 실시 ？ 직원들이 전화응대매뉴얼 자연스러운 노출로 전화 친절히 받는 문화가 정착할 수 있도록 유도 Ⅴ 행 정 사 항 ？？ 부서별 매월 1회이상 친절교육 후 교육일지 작성·관리 ？？ 전직원 전화응대매뉴얼 내용 숙지하여 전화응대 철저 붙임 : 1. 전화응대 친절도 평가표 1부. 2. 상황별 전화응대 매뉴얼 1부. 3. 전화응대 스킬 체크리스트 1부. 「붙임 1」 전화민원응대 품질 평가표 점검부서명 전화번호 점검일시 2017년 월 일 (①오전/②오후) 응답자 성별 ① 남자 ② 여자 점검요원 성명 응답자 성명 ① (처 음) : 문의내용 ② (마지막) : 점검항목 세부항목 평가내용 배점 평가유형 점수배분 수신 (10점) 접속신속성 전화벨/송출음 10 1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주 1) 10점 2) 8점 3) 6점 첫인사 (10점) 맞이인사 맞이 인사말 10 1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 연결태도 (10점) 담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시 담당자/대직자 연결시 10 1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등) 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점 본인이 답변할 경우 10 1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변 1) 10점 2) 7점 상담태도 (40점) 언어표현 응대속도 및 명확한 발음 10 1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대 1) 10점 2) 5점 경청태도 상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부 10 1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 적극적인 안내 민원인 문의에 대한 적극적인 안내 10 1) 문의사항에 대해 충분한 안내 외 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 공손한 어투 공손한 어투 사용 10 1) 공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 종결 태도 (20점) 종료인사 추가질문여부 확인 및 종료인사 15 1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한가지만 말하고 전화 종결 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신점 있으시면 연락주세요. 1) 15점 2) 11점 3) 7점 통화종료 종료속도 5 1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음 1) 5점 2) 3점 3) 1점 전체 만족도 (10점) 통화후 전반적인 느낌 10 1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만 1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점 점검의견 「붙임 2」 상황별 전화응대 매뉴얼 1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시 늦게 받아 죄송합니다. ？？？과 ？∨？∨？입니다. 3. 동감 및 양해표현 아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다. 4. 찾는 사람이 통화중일때 죄송합니다만, ？？？씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까? 5. 메모권유 안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등) 6. 차후 연락할때 문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ？？시 까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인) 7. 고객의견 제안시 서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다. 말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다. 8. 모르는 내용을 문의할때 죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 9. 다른 부서로 연결할때 보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ？？？과 직통번호는 ？？？？-？？？？입니다. 10. 위치문의 할때 고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명) 11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까? 미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다. 12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ？？？과 ？∨？∨？였습니다. 좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오, 항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능] 「붙임 3」 ☎ 전화응대 스킬 체크리스트 ☎ 나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단 해 보세요. 1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까? 2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까? 3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까? 4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까? 5. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까? 6. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까? 7. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까? 8. 고객님께 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까? 9. 고객님의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까? 10. 고객님이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까? 11. 고객님이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까? 12. 고객님이 원하는 정보에 대하여 성의껏 답변하십니까? 13. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까? 14. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까 15. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까? ◎ “그렇다” 개수 : ________ // “아니다” 개수 : ________ ◎ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까? ？ 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개 ？ 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개 ？ 불량 : ‘그렇다’ 개수가 0 ~ 9개 전화응대의 특성 1. 얼굴없는 만남 2. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지 3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달 4. 예고없이 찾아오는 방문객 정중한 표현으로 바꾸어 보기 바꾸기 전 바꾼 후 본인이세요? 고객님 본인이십니까? 잠깐만요. 잠시만 기다려주시겠습니까? 전화 돌려 드릴께요. 담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다. 네? 죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까? 누구신데요? 실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요? 제 담당이 아니라서 모르겠는데요. 제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까? 적어보세요. 고객님 지금 메모 가능하십니까? 인터넷에 뜨거든요? 인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다. 그래요? 그러세요? 전화받는 에티켓 ○ 첫인사 - 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에) - “도와드리겠습니다. 고객지원과 000입니다.” - “늦게 받아 죄송합니다. 고객지원과 000입니다.” ○ 적극적 경청 - 전화 받는데 집중하기 - 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악 - “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?” ○ 해결방안 제시 - “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?” - “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”7 ○ 확인 및 종결 - “더 궁금하신 점 있으십니까?” - “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.” - 감사합니다. 고객지원과 000 였습니다. 좋은 하루 되세요! - 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

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행정지원과-6720

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