다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 신속행정담당관-2206 결재일자 2018.3.19. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 신속행정1팀장 신속행정담당관 이정도 김하년 03/19 박창석 협조 2018년 서울생활도우미 운영 계획 2018. 3. 시민소통기획관 (신속행정담당관) 2018년 서울생활도우미 운영 계획 행정서비스 및 민원 이용에 어려움이 있는 시민에 대해 서울생활도우미 지원을 통해 시정의 체감만족도를 제고하고자 함 Ⅰ 운 영 개 요 ？？ 추진근거 ？ 명예민원관 위촉 및 운영계획(시민봉사담당관-26180호, ’15.8.20.) ？ 민원도우미 운영 개선계획(신속행정담당관-3141호, ’16.10.19.) ？？ 운영인력 : 11명 ？ 선정절차 : 기본조건 충족 → 근무경력 확인 → 인성 평가 ※ 선정기준 : 서울시？자치구 퇴직공무원 (6급 이상 재직하고, 추천일 기준 3년 이내 퇴직자) ？？ 위촉기간 : 1년(2회 연임 가능) 구 분 1차 구성(’15.12.23.) 2차 구성(’16.10.19.) 비 고 인 원 7명 4명 위촉일 ‘16.1.1(2회 연임) ‘16.11.7(1회 연임) ※ 당초 ‘응답소’ 도움신청 처리를 위해 7명을 위촉하였으나, ’16.11.14. ‘서울을 가지세요’ 운영에 따른 도움신청 처리를 위해 4명 추가 위촉 ？？ 근무형태 : 2개조 격일 근무(10:00~17:00) ？？ 수 당 : 7만원/일(식비, 교통비 포함) ？？ 업무내용 : 도움을 요청하는 민원에 대한, 상담 및 진행상황 관리, 처리결과 안내, 시민과 민원부서간의 소통 등 지원 Ⅱ 2017년 운영현황 및 평가 ？？ 운영현황 ？ ′17년 실적 : 4,501건(’16. 4,368건 대비 103.1% 증) ※ 일 평균 18.3건 - 서울을 가지세요(20.7%) : 930건(’16. 289건 대비 321.8% 증) - 응답소(79.3%) : 3,571건(’16. 4,079건 대비 12.4% 감) ※ ’16.11.14.「서울을 가지세요」홈페이지를 통한 ‘도움신청’ 경로 추가 운영 ？ 분야별 실적 : 교통 21.4%, 주택 20%, 환경 12.5% 순 구 분 계 교통 주택/ 도시계획 환경/ 상수도 경제/ 일자리 복지/ 여성 안전/ 소방 건강/ 위생 문화/ 관광 기타 건수 4,501 963 898 565 400 388 317 221 219 530 비율(%) 100 21.4 20.0 12.5 8.9 8.6 7.0 4.9 4.9 11.8 ？？ 운영성과 ？ 행정(민원)서비스 이용에 대한 도우미 지원으로 시정 만족도 제고 - 서비스 이용이 어려운 시민의 고충 해결사로 자리매김 ？ 퇴직공무원의 행정업무 지식 활용으로 일자리 창출에 기여 < ’17. 모니터링 결과> ？기간 및 방법 : ’17.9.11.~15. / 꼼꼼한 서울씨 29명(1인 2건 도우미 신청) ？결 과(민원응대 관련) - 친절하고 편안한 응대 : 그렇다 82.8% > 보통 15.5% > 그렇지 않다 1.7% - 이해하기 쉽고 명확한 상담 : 그렇다 72.4% > 보통 19% > 그렇지 않다 8.6% - 신속 정확한 처리, 적극성 : 그렇다 65.5% > 보통 19% > 그렇지 않다 15.5% ？？ 보완할 사항 ？ 도우미 이용 시민에 대한 평가 기능 부재 - 운영상 미비점 개선 및 서비스 품질 제고를 위해 도우미 이용 시민이 직접 만족도 평가할 수 있는 기능 필요 Ⅲ 2018년 운영계획 ？？ 추진 방향 ？ 만족도 평가를 통한 서비스 품질 제고 - 도우미 처리사항에 대해 이용 시민이 만족도 평가 ？ 친절교육을 통한 민원 상담 역량 강화 - 친절 및 전화 응대 교육 실시(상？하반기) ？？ 서울생활도우미 서비스 품질관리 제고 ？ 서울생활도우미 만족도 평가 - 시 기 : ’18. 4월 중(시스템 구축 이후) ~ - 방 법 : 서울을 가지세요 도우미 신청 게시판에 평가 기능 구현 - 내 용 : 도우미 처리결과에 대한 만족도 평가 ？ 서울생활도우미 운영실태 모니터링 - 시 기 : ’18. 7월 중 - 방 법 : ‘꼼꼼한 서울씨’ 활용하여 도우미 운영실태 모니터링 - 내 용 : 친절성, 신속성, 문제점 분석 등을 통한 전반적인 만족도 평가 ※ ‘만족도 평가 및 모니터링’ 결과 등을 반영하여 문제점 및 개선방안 도출 및 도우미 재위촉 활용 ？？ 서울생활 도우미 친절교육 ？ 시 기 : ’18. 7월 ？ 대 상 : 22명(서울생활도우미 11, 찾아가는 서울시청 운영 인원 11) ？ 내 용 : 친절 및 전화 응대 방법, 공감？경청 커뮤니케이션 등 Ⅳ 추 진 일 정 ？？ 만족도 조사 기능 구축 ？ 운영 : ’18. 4월 ？？ 민원상담 역량제고 교육 : ’18. 7월 ？？ 운영실태 모니터링 : ’18. 7월

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