다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-3429 결재일자 2018.2.12. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 직소민원팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 한홍재 황호익 이미숙 02/12 유연식 협 조 응답소팀장 이강년 ‘시장 직소민원’ 업무처리방식 개선 방안 2018. 2. 9.(금) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ ‘시장 직소민원’업무처리방식 개선 방안 ‘원순씨에게 바랍니다’ 등 직소민원 내용 중 시정 외(중앙기관, 타시도, 자치구 및 투자·출연기관 소관) 민원의 이송 등 처리방식을 개선하고자 함 ※ ‘2015년 원순씨에게 바랍니다 운영 및 처리 지침’ 변경사항 ？？ 운영 현황 ○ 관련 근거 －「민원처리에 관한 법률」제16조 －「민원처리에 관한 법률 시행령」제14조 내지 제17조 －「서울특별시 인터넷 홈페이지 운영 활성화에 관한 조례」제6조 －「원순씨에게 바랍니다 운영 및 처리지침」 계 2015 2016 2017 24,366 9,176 7,576 7,614 계 (단위:건) 도로 교통 주택 건축 일반 행정 산업 문화 보건 복지 환경 공원 기타 7,614 1,317 2,263 1,372 754 853 662 393 (100%) (17.3%) (29.7%) (18%) (9.9%) (11.2%) (8.7%) (5.2%) 《서울시장 직소민원 성격》 ？ 역할 : 시민과 시장이 바로 통하는 ‘온라인 신문고’ － 시민소통 창구로 시민이 시장에게 메일 형식으로 시정과 관련된 제안, 개선사항, 비전을 제시하는 제도 ？ 접수경로 : 홈페이지, 우편, 팩스, 전화, 방문 등 ○ 현행 업무처리 실태 － 시정 외 정부, 자치구, 투자·출연기관 소관 민원처리 ·해당 기관에 이송하지 않고 우리시 업무관련 부서에서 답변 － 전자민원과 서면민원 처리방식이 이원화 ·전자민원은 응답소시스템/서면민원은 시도행정정보시스템에서 처리 － 외국어 민원 처리(번역이 필요한 경우) ·민원내용 파악 및 민원회신 등 두 차례의 번역을 거쳐 처리 (처리기간 : 고충 5일, 질의·건의 10일) ？？ 문제점 ○ 시정과 관련 없는 사항에 대해서는 시 관련부서의 민원 정보력과 전문성에 한계가 있어 정확한 답변이 어렵고, 2차 민원발생에 대해 대처 곤란 － 시정과 무관한 관계로 소관부서 지정이 어렵고, 이로 인해 민원처리기간 증가 등으로 직원 불만 호소, 민원인 불편 － 직소민원도 일반 민원처럼 타 기관에 이송할 수 있는 시스템 요청(2018.2.5. 서울시 행정포털 자유게시판) ○ 전자민원, 서면민원 처리방식 이원화로 업무혼란 야기 및 직원불편 ○ 외국인 민원처리 시 번역에 소요되는 시간을 고려할 때 처리기간(고충 5일, 질의·건의 10일) 내에 답변이 어려워 민원지연 사례 초래 ？？ 처리절차 개선 ○ 시정 외 민원을 소관기관에 이송 가능하도록 개선 현행 접 수 ？ 부서지정 ？ 민 원 처 리 확 인 ？ 소관기관 협 조 ？ 민원회신 전자, 서면 시민봉사담당관 업무관련부서＊ (서울시) 의견 청취 (조치방향 등) 업무관련부서 (서울시) 개선 접 수 ？ 부서지정 ？ 재지정 요청 ？ 이송조치 ？ 민원회신 전자, 서면 시민봉사담당관 업무관련부서 →시민봉사담당관 시민봉사담당관 소관기관 (자치구 등) ＊서울시 업무관련부서 : 직접 처리할 소관부서는 아니지만 민원내용상 업무성격·내용 등이 소관업무와 유사하거나 조직체계상 타 기관 간에 밀접한 연관관계가 있는 부서임 －서울시 업무관련 부서가 없는 것이 명백한 경우 시민봉사담당관이 소관기관에 직접 이송조치〔민원처리에 관한 법률 제16조(민원문서의 이송) 적용〕또는 자체 처리 －이송민원 응답소 자동회신 조치 귀하의 민원을 검토하였으나 서울시정에 해당되지 아니하기에 업무소관 ㅇㅇㅇ기관으로 이송하여 처리할 예정임을 알려드리니 참고하시기 바라며, 만족할 만한 답변을 드리지 못한 점을 널리 양해해 주시기 바랍니다. 감사합니다. ○ 전자·서면 민원 처리방식 일원화를 통한 업무처리 단순화 － 현행: 전자민원은 응답소시스템/서면민원은 시도행정정보시스템에서 처리 － 개선: 전자·서면민원 모두 응답소시스템에서 처리 ○ 번역이 필요한 외국어 민원 처리기간 연장 － (고충)기간 : 5일(현행) → 7일(개선) － (질의·건의)기간 : 10일(현행) → 14일(개선) ※ 시장방침 제408호(2006.10.4.) ‘민원사무처리기간 대폭단축 시행계획’ 에 따른 처리기간을「민원처리에 관한 법률 시행령」의 처리기간으로 변경 ？？ 기대 효과 ○ 민원인 만족도 향상 및 직원 업무효율 증대 － 민원 처리기간 단축으로 인한 민원인 만족도 증가 － 민원업무 분류 및 신속처리에 따른 업무효율 향상 ○ 민원행정 처리방식 개선을 통한 행정 생산성 향상 － 불필요한 일 버리기를 통해 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경 조성 ？？ 협조 사항 ○ ‘원순씨에게 바랍니다’ 전자민원 이송 시스템 개선 － 타기관 이송처리가 가능하도록 응답소시스템 기능 추가 － 서면으로 접수된 민원도 전자민원과 같은 방식으로 처리하도록 정비 ○ 개선사항을 각 부서·자치구 등에 통보하여 이행이 잘 되도록 협조 당부 － 시 업무관련 부서에서는 중앙기관, 타시도, 자치구, 투자·출연기관의 업무 성격을 심도있게 검토하여 핑퐁민원으로 야기되지 않도록 사전 협의 등 이행 － 자치구, 투자·출연기관 등에서는 해당 민원회신 내용에 서울시에서 이송되었다는 사실을 서두에 포함하여 처리 ？？ 시행일 ○ 2018년 3월 중(응답소시스템에 의한 이송기능 등 개선 후)

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시민봉사담당관-3429

D0000032806930