다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-3194 결재일자 2018.2.8. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 강연태 박성규 이미숙 02/08 유연식 협 조 인력개발과장 김희갑 시민소통담당관 유재명 뉴미디어담당관 신병규 감정노동 직원보호와 민원응대 품질제고를 위한 2018 서울시 민원서비스 향상 계획 2018. 2 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 ■ □ 목 차 Ⅰ. 추 진 배 경 3 Ⅱ. 추진방향 및 전략 4 Ⅲ. 세부 추진계획 5 1. 감정노동직원 감정코칭 및 힐링 프로그램 확대 7 2. 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시 9 3. 대시민 소통공감 능력 향상을 위한 명사특강 10 4. 민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 11 5. 서비스교육 컨텐츠 다양화 및 보급 확대 12 6. 신규 및 재직공무원 민원응대역량 향상과정 운영 14 7. 악성, 특이민원 시민인식개선 캠페인 전개 15 8. 민원서비스 평가방법 및 기관성과평가 지수 개선 16 9. 민원처리 법령 정비 및 퇴직공무원 활용 확대 17 Ⅳ. 행정사항 18 감정노동직원 보호와 민원응대 품질제고를 위한 2018 서울시 민원서비스 향상 계획 우리시 민원업무 종사 직원의 감정노동을 완화하고 민원응대 품질제고를 위해 민원서비스 향상 대책을 수립 시행하고자 함 Ⅰ 추진배경 ？ 민원업무 직원의 감정노동 완화 및 대응력 향상을 위한 대책 필요 ？ 악성민원과 감정노동 증가에 따라 대응역량 강화 및 민원업무부담 경감 필요 <시장메모보고 시 요청사항(‘18.1.28)> ◇ 2018년도 민원서비스 품질향상 개선 기본방향 메모 보고 ？ 인공지능(AI)를 통한 민원처리 집중연구와 적용/？직원 업무부담과 스트레스 대폭 감축 방안 연구 (퇴직공무원들을 대폭 고용하여 악성민원 등 처리) ？ 한정된 교육강사와 방문교육만으로는 교육효과와 서비스향상 한계 ※ 2014년도 이전 연간 284회 19,000여명 교육 (교육강사 3명) → 2015년 이후 연간 55회 4,800여명 교육 (교육강사 1명) ？ 최근 정체된 민원응대서비스 수준 향상을 위한 대책 필요 ？ 민원서비스 수준은 전반적으로 높으나 최근 하락 및 정체 경향 ※ ‘17년 이후 평가대상에서 자치구 제외, 본청 전부서 확대에 따라 평가점수 하락 ？ 사업소보다 본청, 방문보다 전화응대가 상대적 저조로 개선 필요 Ⅱ 추진방향 및 전략 기 본 방 향 ？ 감정노동 근무직원 보호와 힐링을 통한 민원서비스 향상 ？ 악성민원에 시달리는 직원의 보호와 민원대응 역량 향상 ？ 교육효과 제고를 위한 수요자 중심의 교육 운영 ？ 고강도 민원접점부서, 일반부서를 구분하여 맞춤형 교육 실시 ？ 대규모 집합교육 위주 방식 탈피, 다양한 교육컨텐츠 제공 ？ 평가체계 개선 및 법령정비, 민원업무 부담 경감 ？ 민원서비스 평가 방식 및 기관성과평가 항목 개선 ？ ‘처리제외 민원지침’ 마련 등 법령 정비, 퇴직공무원 민원상담관제 확대 추 진 전 략 감정노동직원 보호 및 힐링 ① 감정노동직원 감정코칭 및 힐링 프로그램 확대 민 원 서비스 품 질 향 상 ② 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시 수요자 중심의 다양한 교육프로그램 ③ 대시민 소통공감 능력향상을 위한 명사특강 ④ 민원응대 원-포인트 렌슨 방문단 운영 ⑤ 서비스교육 컨텐츠 다양화 및 보급 확대 ⑥ 신규 및 재직공무원 민원응대역량 향상 과정운영 ⑦ 악성 및 특이민원 근절 인식개선 캠페인 평가체계 개선 및 법령 정비 ⑧ 민원서비스 평가항목 및 기관성과평가 지수 개선 ⑨ 민원처리 법령 정비 및 퇴직공무원 활용 확대 Ⅲ 세부 추진계획 〈계 획 총 괄〉 ？？ 계획개요 ？ 대상인원 : 총 6,530명 (고강도 민원접점 부서 450명, 일반 5,900명) ？ 사업내용 : 힐링캠프, 서비스교육, 평가체계 개선, 법령정비 및 퇴직공무원 활용 등 ？ 소요예산 : 총 164백만원 ？？ 주요 프로그램 내역 운영 프로그램 인원 소요예산 (백만원) 대상 횟수 주요내용 협조부서 합 계 6,350 164 감정노동직원 힐링 프로그램 450 92 고강도민원 접점부서 10회 (4종) 정서진단 회복탄력성 강화 비움과 치유 인재개발원 인력개발과 찾아가는 맞춤형 친절교육 1,000 비예산 전부서 20회 전화 및 방문민원 응대법, 악성민원대처법 소통공감 명사특강 1,100 7 전부서 6회 시민과의 소통방법 시민의 욕구 읽기 등 민원응대 원포인트레슨단 500 5 전부서 20회 방문 및 전화응대 향상 기법 서비스교육 컨텐츠 다양화 1,000 50 전부서 3종 이러닝, U-지식여행, 악성민원 대응 웹툰 및 매뉴얼 개발 보급 신규 및 재직공무원 민원응대역량 향상교육 2,300 비예산 전부서 10회 (2종) 공직자 친절마인드 함양 인재개발원 악성 및 특이민원 근절 인식개선 캠페인 전직원 10 전부서 3종 악성민원 근절 캠페인 뉴미디어 담당관 1 감정노동직원 감정코칭 및 힐링 프로그램 확대 ？？추진목표 : 감정노동직원 정서보호 및 치유, 회복탄력성 강화 ？？주요대상 : 민원실, 상수도, 소방서 등 고강도 민원담당 직원 (450명) ？？추진내용 : 민원대응역량 강화교육, 힐링캠프, 스트레스 관리 및 치료 ？？ 추진개요 ① 외부 전문기관을 활용한 감정코칭 및 힐링프로그램 참가(총 150명) ？ 주요내용 : 명상, 숲치유, 마시지 등 심신안정 및 회복탄력성 강화 ？ 교육장소 : 전문힐링교육 기관(민간, 공공) ※ 인력개발과 힐링프로그램(120명, 4회 포함)시 민원업무직원 참여 독려 및 자체 프로그램 운영(30명) ② 스트레스치유 및 감정노동 권리보장 교육 : 100명 ？ 힐링센터“쉼표”(2개소), “노동권익센터”를 활용한 감정노동 고위험군 중점 보호 ？ 스트레스 정기검진(연 1회), 심리치유 프로그램 제공(19개), 감정노동 보장 교육(2회) 등 ？ 운영기관 : 힐링센터‘쉼표’, 서울노동권익센터(종로구 율곡로) 활용 스트레스정기검진 심리상담실 확대운영 지정클리닉 운영 ？ 전직원 대상 온라인심리검진 ？ 스트레스 전용상담실 운영 (본관, 서소문 청사 2개소 운영) ？ 쉼표 연계 정신과전문의 진료지원 - 스트레스 지수, 회복탄력성 등 정기검진, 고위험군 관리 (힐링센터 ‘쉼표’) - 감정노동 권리보장 교육, 심리검사？치유프로그램(19개) 실시 (노동권익센터) ③ 감정노동보호 및 대응역량강화 교육 확대 : 100명(2회, 인재개발원) ？ 주요내용 : 심리진단 및 처방, 스트레스 관리와 해소법, 숲속 치유 과정 ？ 교육장소 : 인재개발원 및 경기도 인근(연수원) / 2박 3일 ？ 교육대상 확대 : 사회복지직→감정노동직원(민원담당) ？ 교육인원 확대 : 50명(1회) → 100명(2회) ？ 열린민원실 자체 소규모 힐링프로그램 운영(2회/년 총 100명) - 대 상 : 열린민원실, 응답소팀, 직소민원팀 등 고강도 민원담당 직원 - 주요내용 : 서울대공원 ‘치유숲 프로그램’ 등 소규모 힐링프로그램 운영 ？？숲체험, 문화체험 및 명상, 직원화합 및 친교, 체육대회 등과 연계하여 운영 ？？ 소요예산 : 총 92,000천원 구 분 횟수/시기 인 원 (단위:명) 소요예산 (단위:천원) 비 고 10회/연간 450 92,000 외부기관 힐링프로그램 4회/상반기 150 70,000 인력개발과 시민봉사담당관 민원직원 스트레스 관리 2회/반기별 100 비예산 시민봉사담당관 감정노동 및 대응역량 강화 2회/반기별 100 20,000 인재개발원 소규모 자체 힐링프로그램 2회/반기별 100 2,000 시민봉사담당관 ？？ 행정사항 ？ 각 프로그램 운영 시 참가자 모집 지원, 강사 출강 등 협조 ？ 힐링프로그램 참여부서 우리시 민원서비스평가시 가점부여 - 서울시 민원서비스 우수기관 평가지표 개정 시 반영, 프로그램 참여율 제고 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:강연태☎6542, 이경옥☎6466 2 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시 민원서비스 품질평가 미흡부서를 대상으로 자체 강사가 직접 방문하여 부서별 특성 및 미흡한 점 개선을 위한 맞춤형 응대역량 강화교육 실시 ？？ 추진개요 ？ 추진대상 및 절차 - 교육대상 : 일반부서(본청 및 사업소, 친절도 평가결과 부진 우선) - 추진방법 : 교육수요조사 후 교육과정 및 일정조정(CS강사 파견) ？ 세부내용 - 교육인원 : 1,000명(50명 x 20회) - 운영방법 : 방문교육 (수요처 기관 방문) ※ 평가결과 부진부서 우선 실시 - 교육프로그램(안) 과정안 교육목표 교육 내용 기본 과정 친절한 전화？방문응대 민원응대의 기본 전화, 방문 응대핵심요령 체득 - 전화？방문 응대 매뉴얼 - 대면？비대면응대의 특성 이해 - 접점별 응대핵심 파악 서비스 커뮤니케이션 다양한 의사소통 성향을 이해하고 유형에 따른 대화기법 습득 - 다양한 민원인의 유형 이해 - 자가진단을 통한 개인별 의사소통성향 파악(진단지) - 성향유형별 대화방법 이해 불만민원인응대 불만민원응대 단계별 특징을 이해하고 실제민원응대에 활용 - 불만민원인의 심리이해 - 불만민원인 응대요령 9단계 - 완전한 사과의 요령 심화 과정 직무스트레스 관리 친절응대를 방해하는 직무스트레스 원인을 진단하고 관리 - 직무스트레스 원인 진단(진단지) - 직무스트레스 관리수준 점검 - 직무스트레스가 친절도에 미치는 영향 고질민원대응 고질민원을 대하는 마음가짐과 대응요령 습득 고질민원 유형과 대응 프로세스 고질민원인을 대하는 우리의 자세 고질민원 대응 매뉴얼 체득화 민원응대 인력의 자존감회복 감정노동에 노출된 민원응대 인력의 자존감 회복을 통하여 민원응대 역량 강화 자존감을 회복해야 하는 이유 자존감 수준 테스트(진단지) 생각·감정·언어 트레이닝하기 ？ 소요예산 : 비예산(시민봉사담당관 전문강사 교육실시) 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470 3 대시민 소통공감 능력 향상을 위한 명사특강 시민의 입장에서 공무원을 바라보는 시각을 이해하고 시민과의 소통공감능력 향상을 위해 소통전문강사 및 명사초청 특강 실시 ？？ 추진개요 ？ 추진방향 - 사례를 통해 쉽게 재미있게 다가가는 명사 특강 개최 - 근무시간 중 교육 참석이 어려운 직원을 위해 런치특강 병행 ？ 세부내용 - 대상인원 : 총 1,100명 (일반부서 및 고강도 접점부서) - 방 법 : 명사특강(상·하반기 1회씩), 런치특강(분기별 1회씩) · 런치특강 : 점심시간 교육 참석자를 위해 샌드위치 및 음료 제공 · 명사특강 : 직원들의 흥미를 이끌고 공감을 이끌어 낼 수 있는 강사 섭외 - 교육강사 : 소통전문 명강사(류인경(전 경향신문기자), 김태훈(팝칼럼니스트), 김영하(작가) 등) - 강의주제(예시) ① “시민의 입장에서 공무원 바라보기” ② “공무원은 왜 시민의 말귀를 못 알아듣는가?” ③ “화성에서 온 시민, 금성에서 온 공무원” 등 ？ 소요예산 : 7,100천원 (강사료 4,600천원, 다과비 2,500천원) ？？ 추진계획 구 분 소요예산 교육인원 횟수 장 소 명사특강 3,000 400명 (200명2회) 2회(5,10월) 태평홀 런치특강 4,100 400명 (100명4회) 4회(4,6,9,11월) 바스락홀 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470 4 민원응대 원-포인트레슨 방문단 운영 집합교육이 어려운 본청 부서를 대상으로 친절응대법, 민원인과의 부드러운 대화법 등 응대스킬 향상을 위한 원포인트레슨단 운영, 방문교육 실시 ？？ 추진개요 ？ 추진방향 - 전화 및 방문응대 평가가 낮은 본청 및 사업소 대상 - 친절한 전화 및 방문응대를 위한 원포인트레슨 형태의 방문교육단 운영 ？ 세부내용 - 교육인원 : 500명 (일반부서, 전화 및 방문응대 부진 부서 20개 내외) - 운영기간 : 4~10월(상？하반기 점검 결과 이후 실시) - 교육방법 : 전문강사단(2~3명)이 부서 방문 초단기 교육 실시(1회 10~15분 내외) - 교육내용 : 좋은 느낌을 주는 첫인사, 상대방의 감정을 누그러뜨리는 대화법, 해결책이 없을 때의 화법, 재민원을 방지하는 끝인사 등 - 추진방법 : 민간 전문업체 선정 운영 ？ 소요예산 : 5,000천원 (외부업체와 용역계약 실시) ？？ 추진일정 ？ 사업계획 수립 : ‘18. 2월 ？ 업체선정 : ‘18. 3월 ？ 교육추진 : ‘18. 4월 ~ 11월 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460 / 민원기획팀장:박성규☎6462 / 담당:이경희☎6470 5 서비스교육 컨텐츠 다양화 및 보급 확대 오프라인 교육이 어려운 부서 및 직원을 위해 이러닝 및 U-지식여행 등 온라인 서비스교육 컨텐츠 개발, 악성민원 대응 매뉴얼 및 웹툰 등 제작 보급 ？？ 추진개요 ？ 추진방향 - 온라인교육 컨텐츠 개발로 일반직원의 서비스교육 기회 확대 - 일반민원 응대요령, 악성？특이민원 대처요령 온라인학습 실시 ？ 세부내용 1) 이러닝(e-learning)과정 컨텐츠 개발 보급 (30백만원) · 개발내용 : 악성민원 사례별 대응요령, 방문 및 전화응대 대응요령 등 · 분 량 : 10개 내외 컨텐츠, 교육시간 인정 5~10시간 · 추진방법 : 컨텐츠 개발(상반기), 과정 업로드 시행(하반기, 인재개발원 이러닝 학습과정) 2) U-지식여행 동영상 컨텐츠 개발 보급 (10백만원) · 개발내용 : 공직자 서비스 마인드, 시민과의 소통기법, 시민의 마음을 읽는 법 · 분 량 : 3분 내외의 다양한 컨텐츠 다수(20개 내외), 정기적 업데이트 · 추진방법 : 컨텐츠 개발(상반기), 과정 업로드 시행(하반기, 인재개발원) 3) 악성민원 대응 웹툰 제작 및 매뉴얼(‘14년 발간) 보급 확대 (10백만원) · 악성민원 상황별 대응매뉴얼 웹툰 제작 보급 ？？직원들이 쉽고 재미있게 볼 수 있도록 웹툰 형태의 시리즈물로 제작 보급 (시 행정포털 업무게시판을 통해 홍보) · 서울시 악성민원 대응매뉴얼(부제 : ‘너, 나 지금 무시하냐?’) 증보판 발간(책자, 전자파일) ？？악성민원 경향, 상황별 대응방법, 법적 보호수단 등 내용 수정 보완 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 / 담당:강연태, 이경희, 이혜진☎6542, 6470, 6564 ？？ 추진일정 ？ 이러닝 및 U-지식여행 컨텐츠 개발계획 수립 : ‘18. 2 - 동영상 교육컨텐츠 종류 및 수량, 웹툰 주제 및 분량, 개발 및 보급계획 등 - 악성민원 대응 매뉴얼 재개정 및 증보판 발행계획 수립 ？ 업체선정 및 컨텐츠 개발 : ‘18. 3~8 - 동영상 교육컨텐츠(이러닝, U-지식여행) : ‘18. 3~8 - 악성민원 대응 웹툰 : ‘18. 3 ~ 11 - 악성민원 매뉴얼 증보판 : ‘18. 3~6 ？ 교육컨텐츠 보급 : ‘18.4월부터 (컨텐츠별 순차 시행) - 이러닝 교육과정 : ‘18. 9월 - U-지식여행 컨텐츠 : ‘18. 6월 - 악성민원 대응 웹툰 : ‘18. 4월 - 악성민원 대응매뉴얼 개정판 : ‘18. 8월 ？？ 소요예산 : 50,000천원(용역계약 시행) 구 분 규 모 교육인원 금 액 (단위:천원) 비 고 (협의부서) 합 계 1,000명 50,000 이러닝 교육과정 1과정 500명 30,000 시민소통담당관 U-지식여행 10개 500명 10,000 “ 웹툰 제작 16개 8,000 시민봉사담당관 악성민원 매뉴얼 개정판 1종 500권 2,000 “ 6 신규 및 재직공무원 민원응대역량 향상과정 운영 공직에 첫발을 딛는 신규채용자와 재직자에 대한 민원응대 요령 및 사례별 서비스 교육 강화로 재직주기별 서비스교육 실시 ？？ 추진개요 ？ 신규 공무원 신임자 교육과정에 “민원서비스 역량과정” 신설 운영 - 운영대상 : 7~9급 신임자 기본교육 참가자(총 9회 2,200명) - 교육내용 : 신임 공직자 서비스마인드, 오해 없는 서비스 커뮤니케이션, 불만 민원인 응대 요령, 상황별 민원인 응대 요령(DISC) 전화응대 방법, 바람직한 서비스 이용관계 등 ？ 재직자 전화응대 친절 과정 강화 _ “시민중심 서비스 대자인” 과정 개편 - 대상인원 : 총 100명(년 2회？기별 50명) / 민원접점 부서 6급 이하 - 교육내용 : 기존 과정에 “전화친절응대능력 향상 과정” 신설 ？？열린 서비스조직 만들기, 민원인입장 이해하기, 효율적인 서비스 응대전략 등 - 교육방법 : 서울시 사례공유, 토론, 실습 중심 운영 ？？ 추진계획 구 분 교육인원 횟수 비 고 (협의부서) 새내기 공무원 민원응대 역량강화 2,200명 연간 9회 (1기당 250명) 인재개발원 시민중심 서비스 디자인 100명 연간 2회 (1기당 50명) 인재개발원 ？ 시 소속 전문강사 출강 지원 : 전문 강사 1명 (월 1~2회 출강, 시민봉사담당관) 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:이경희☎6470 7 악성 및 특이민원 근절 인식개선 캠페인 욕설, 폭언, 무리한 요구 등 잘못된 공공기관 민원문화를 개선하고 상호존중의 공공서비스 이용문화 확산을 위한 대시민 인식개선 캠페인 전개 ？？ 추진개요 ？ 민원 전화 연결음에 가족 음성을 넣은 “마음 연결음” 장착 운영 - 운영대상 : 전화 민원상담 빈도가 높은 근무자의 전화기(700대) - 장착내용 : “통화자가 누군가의 소중한 가족이라 것”의 내용을 담은 음성안내 멘트 《“마음 연결음” 예시》 ？ “제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다” ？ “연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드림니다” - 기대효과 : 민원을 제기하는 시민의 마음을 진정시켜 원활한 민원상담 진행 ※ 유사사례 : LGU+, 고객센터(2017.9.29 시행) ？ 상호존중 공동체 문화 확산을 “인식개선 영상물” 제작 배포(8편) - 땅콩회항(2014), 백화점 및 마트 갑질사례, 의료기관 특이민원 등 다양한 사례를 활용하여 인식개선 영상물 제작 배포(유튜브, 페이스북 등) - 시민 영상크리에이터 등을 활용한 영상물 제작 배포 (뉴미디어담당관 협의) ？ 상호존중 의식 환기를 위한 “캠페인 포스터” 제작 부착 - 제작보급 : “민원에티켓도 함께 뽑아 주세요” <행안부 제작> “지금 응대하고 있는 직원은 시민 여러분의 가족 중 한 사람 일 수...” - 부착장소 : 시 본청, 사업소 등 방문민원이 많은 부서 / 서울시 산하기관 청사 내 ※ 유사사례 : 은행연합회 등 금융관련 6개 협회 공동 캠페인 진행(‘17.8) ？？ 소요예산 : 10,000천원 구 분 규 모 소요예산(친원) 비 고 (협의부서) 합 계 10,000 전화 “마음 연결음” 안내 500대(전화) 10,000 총무과 인식개선 영상물 제작 배포 8편 비예산 뉴미디어담당관 캠페인 포스터 제작 부착 3종 이상 비예산 행정안전부 및 자체 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 /담당:유미옥☎6469 8 민원서비스 평가항목 및 기관성과평가 지수 개선 서울시 민원서비스 우수기관 평가 및 기관별 성과평가시 서비스향상 노력도 및 이행실적 등을 평가항목으로 반영 시정전반 서비스향상 노력 제고 ？？ 추진개요 ？ 연말 서울시 민원서비스 우수기관 평가 시 민원서비스 향상 노력도 반영 - 반영내용 : 우수기관(부서) 평가 시 ‘민원서비스 향상 노력도’ 반영 - 반영항목 : 힐링프로그램 이수인원, 자체 및 외부강사 초빙교육 실적, 이러닝 및 U-지식여행 이수인원(비율), 각종 시 주관 서비스향상 프로그램 이수 실적, 캠페인 참여실적 등 - 반영비중 : 이수실적에 따라 가점 부여 (가점범위 추후 결정) ？ 기관성과평가 항목(‘소통활동’)에 민원서비스 우수기관 평가 결과 반영 - 기관별 성과평가(평가담당관) 항목 중 우리국 소관 평가항목 ‘소통활동‘에 ’민원서비스 평가결과‘ 항목 신설 - 평가항목 개정(안) 평가항목 (배 점) 세부 평가항목(배점) 비 고 기 존 변 경(안) 시민응답 서비스 향상(15) ① 120DB관리실적 (5) ② 응답소 처리 신속성 (10) ① 120DB관리실적 (5) ② 민원서비스 우수기관 평가결과(10) 18년 평가시 시행 ？？ 기타사항 ？ ‘18년 민원서비스 우수기관 평가계획 수립 시 평가항목 조정 시행 ？ ‘18년 기관별 성과평가 평가항목 조정 요청 협의 - 시민소통담당관, 평가담당관 협의 시행 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/ 민원기획팀장:박성규☎6462 / 담당:강연태, 유미옥 ☎6542, 6469 9 민원처리 법령 정비 및 퇴직공무원 활용 확대 민원공무원의 민원업무 경감을 위한 법령 및 지침 정비, 악성민원 대응을 위한 퇴직공무원 민원상담관제 시정 전반 확대 운영 ？？ 추진개요 ？「처리 제외민원 규정’ 및「메시지 처리규정」 제？개정으로 민원업무 경감 - 익명, 욕설？비방, 시정무관 민원 등 ‘처리 제외대상 민원 처리지침’제정 - 즉시 처리해야하는 현장민원 감축을 위한 「메시지 처리규정」 개정 『민원처리에 관한 법률』제2조 2항 “성명？주소 등이 불명확한 자는 민원인으로 볼 수 없다” 『서울시 메시지 민원처리 규정』제6조 2항 “거짓이나 무의미한 민원은 담당자 전결로 종결처리” ※ 상반기 규정 제？개정 후 하반기 시행 ？ 퇴직공무원 활용 민원상담관제 확대 운영 (총무과 협조) - 주요내용 : 경험이 풍부한 퇴직공무원 활용 과다한 민원업무 경감 지원 - 운영인원 : 30명 내외 (퇴직공무원 시우회 추천, 희망부서 파악 후 배치) - 주요임무 : 해당분야 민원상담(내방？전화) 및 처리 등 ？ 응답소 및 120다산콜 등 민원시스템 개선을 통한 민원업무 편의 증진 - 응답소 시스템 기능 개선, 보안성 강화, 정부시스템 연계 강화를 통한 편의 증진 - 120 노후상담 시스템 교체, 상담DB 오픈을 통한 단순 생활상담 감축 ？？ 기타사항 ？ ‘18년 민원서비스 우수기관 평가계획 수립 시 평가항목 조정 시행 ？ ‘18년 기관별 성과평가 평가항목 조정 요청 협의 - 시민소통담당관, 평가담당관 협의 시행 작 성 자 시민봉사담당관 : 이미숙☎2133-6460/민원기획팀장:박성규☎6462 / 담당:이혜진, 김성택, 홍경숙 ☎6464, 6465,7930 Ⅳ 행 정 사 항 ？？ 관련부서 협의 사항 : 교육과정 개편 및 컨텐츠 개발지원 사 업 명 협의부서(기관) 협의사항 소요예산 (백만원) 비 고 격무직원 힐링캠프 인력개발과 프로그램 개편 참가인원 보장 70 협의완료 힐링센터 ‘쉼표’ 스트레스 관리 인력개발과 “ “ 감정노동직원 힐링교육 인재개발원 과정개편 및 참가인원 보장 “ 새내기 및 재직공무원 교육 인재개발원 강사출강 “ 통화연결음 총무과 예산 및 개발지원 10 협의 중 이러닝 및 U지식여행 영상컨텐츠 개발 시민소통담당관 (시정영상물 제작 예산) 예산 및 개발지원 40 협의완료 악성민원 근절 및 인식개선 크리에이터 영상 개발 뉴미디어담당관 예산 및 개발지원 비예산 “ 기관별 성과평가 항목 개정 시민소통담당관 평가담당관 평가지수 개정 “ ？？ 추진일정 ？ 프로그램별 세부추진계획 수립 : ‘18. 2월 - 교육세부계획, 컨텐츠 개발, 캠페인 등 개별계획 수립 ？ 업체선정 및 컨텐츠 개발 : ‘18. 3 ~ 8월 - 교육수행 및 컨텐츠 개발 업체 선정, 계약 추진 및 개발 ？ 교육실시 및 컨텐츠 보급 : ‘18. 3 ~ 11월 - 개별 교육프로그램 실시, 개발 컨텐츠 보급 및 캠페인 추진 ？ 우수기관 및 기관별 성과평가 반영 : ‘18. 12월 - 민원서비스 우수기관 및 기관별 성과평가시 신설 항목 반영 평가 ？？ 향후계획 ？ 현재 여려 부서에 분산되어 있어 관련사업 예산 시민봉사담당관으로 일원화 및 신규편성 추진(2019년도 사업예산 반영) - 직무직원 힐링캠프, 이러닝 등 동영상컨텐츠 개발 및 유지관리 비용 ？ ‘18년도 시범추진 후 ’19년도 예산 확대 편성. 끝.

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본청

시민봉사담당관-3194

D0000032783564