다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-148 결재일자 2018.1.4. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 현장민원과장 북부수도사업소장 황회연 지선병 01/04 심말숙 협조 주무관 양영상 2018년 옥내누수진단 추진계획 2018. 1. 북부수도사업소 (현장민원과) 2018년 옥내누수진단 추진계획 수용가 신청 및 사용량 격증 주택을 대상으로 누수진단, 누수점검·보수요령 등을 안내하여 상수도 행정의 신뢰도 및 고객만족도 향상 Ⅰ 추진개요 ？？ 관련근거 ○ 누수요금 감면 업무처리 지침(경영-6647, 2009.9.25.) - 옥내누수 탐지와 연계하여 누수요금 감면처리 ○ ’14년 옥내누수탐지 서비스 추진방안(급수설비과-2497, 2014.4.18.) - 옥내누수 탐지의 대상을 주택(가정용)에 한하여 2014.5.7.접수분부터 시행 ○ 옥내 누수진단 업무 처리 지침 제정(급수설비과-663, 2016.1.19.) - 민원사무 명칭을 “옥내 누수탐지”에서 “옥내 누수진단”으로 변경 - 공용 배관 누수탐지는 옥내누수 진단 범위에서 제외 ？？ 업무개요 ○ 추진기간 : 연중 ○ 진단대상 : 급수업종 “가정용” 주택 - 아파트 등의 공동주택 공용배관은 진단대상에서 제외 ○ 처리기한 : 1일 ○ 진단인원 : 2개조 4명 - 옥내누수 진단 직원 중 전문관 1명 지정(2017.12.31.) ○ 장 비 : 차량 2대, 누수탐지기 7대, 청음기 6대 ○ 추진사항 : 현장을 방문하여 옥내배관 등 진단 및 누수위치 안내 Ⅱ 민원처리 현황 및 추진실태 ？？ ’17년 민원처리 현황 (’17.12월 기준) 구 분 계 양변기 급수배관 보일러 수도꼭지 건물외부 누수없음 취소 기타 건수(건) 2,693 985 608 166 14 71 643 204 2 비율(%) 100 36.5 22.6 6.2 0.5 2.6 24.0 7.5 0.1 - ‘양변기’와 ‘급수배관’에서 주로 누수(59.1%)가 발생하며, ‘누수없음’이 24.0%를 차지함. ？？ 추진실태(문제점) ○ 누수진단 결과 누수지점을 찾지 못할 경우 수용가 불만 표출 - (수용가 불만) 누수지점을 찾지 못한다면 누수진단 서비스 제도가 존재할 필요 없음. - (사업소 입장) 누수탐지 기술력 등의 한계가 있어 언제나 누수지점을 찾을 수 없고, 누수진단 서비스로 찾지 못하는 경우 누수탐지 전문업체 등을 통하여 해결하도록 안내 - (관련 지침) 수도계량기 이후 옥내 노후급수관의 누수는 수용가에서 자체적으로 보수하여야 함(옥내 누수진단 업무처리 지침, 2016.1). ⇒ 누수진단 기술력 향상 및 누수진단 서비스 제도의 정확한 설명 등을 통해 수용가 불만 해소 Ⅲ 추진계획 ？？ 추진방향 ○ 신속한 누수진단과 편리한 사후조치로 시민 만족도 제고 - 1일이내 누수진단, 누수진단에서 요금감면까지 One-Stop 처리 ○ 사용량 격증수전 선제적인 누수진단으로 누수량 최소화 - 전월대비 35%이상 격증 수용가는 검침일로부터 2일 이내 확인·조치 ○ 옥내누수 사례별 조치사항 안내로 수용가 편의 도모 - 옥내누수 보수방법, 계량기 검정시험, 상수도 누수요금감액 등 안내 ○ 보다 향상된 누수진단을 위한 담당직원 서비스 마인드 확립 - 불친절·누수진단 사례 관리 및 주기적 친절교육 등 실시 ？？ 세부 추진계획 ① 민원 처리절차 준수 및 신속·편리한 서비스 제공 ○ 민원처리 절차 및 추진내용을 완벽하게 숙지 및 이행 <옥내 누수진단 서비스 처리절차> 절 차 추 진 내 용 ① 민원인의 옥내 누수진단 신청 ？ 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청·접수 ② 방문일 협의 및 민원내용 청취 ？ 수용가가 방문을 원하는 날짜(시간)를 사전 협의 협의 후 방문 ？ 방문일을 협의하면서 사용량 격증에 관한 구두 설문 병행 ③ 수용가 방문 ？ 수용가에서 불쾌감 및 불편을 느끼지 않도록 방문예절 준수 ？ 옥내누수진단을 포함한 “누수요금감면”, “급수불편”, “수질검사”, “옥내배관지원” 등 민원 연계 처리 ④ 누수진단 및 누수지점 안내 ？ 육안, 탐지장비 등을 통한 누수지점(사유) 진단 ？ 옥내누수 보수방법 설명 및 수도요금 감면 연계 처리 ○ 신속한 민원처리 : 접수시점으로부터 1일 이내 - 민원처리가 지연되는 사례가 없도록 실시간 접수내용 확인 - 현장 직원과 사무실 직원 간 연락체계 유지로 접수민원 신속처리 ○ 누수진단에서 수도요금 감면까지 One-Stop 처리로 편리성 도모 - 옥내누수로 확인된 경우 누수요금 감면제도를 수용가에게 설명한 후 - 수용가에서 별도의 감면신청 없이 수도요금 감면조치 ※ 현장민원과에서 고객지원시스템에 누수감면 대상을 연계처리 ② 선제적인 옥내누수 진단 서비스 실시 ○ 진단대상 : 전월 사용량 대비 35%이상 격증 수용가 ○ 진단시기 : 검침일로부터 2일 이내 ○ 진단방법 - 아리수 인포시스템을 통하여 사용량 격증 수용가(수전) 발췌 - 전화번호가 있는 경우 수용가와 유선을 통한 문답으로 누수가 있었는지 여부 확인(필요 시 현장 방문하여 누수진단) - 전화번호가 없는 경우 수용가 직접 방문 및 누수진단 ③ 누수진단 결과 사례별 조치사항 안내 ○ 옥내누수로 판명된 경우 - (화장실 변기 등 고장) 고무패킹 파손 등 비교적 쉽게 교체 가능한 경우 수리방법 안내 - (급수설비 고장 및 옥내배관 누수) 전문 설비업체 등을 통하여 빠른 시일 내 보수하도록 설명 - (옥내배관 노후) 노후 옥내급수관 공사비 지원사업, 관교체 등 안내 ○ 옥내누수나 특별한 사유 없이 사용량이 격증한 경우 - (계량기 검정시험) 제도 안내 및 수용가에서 검정시험을 요구할 때는 지체 없이 계량기를 철거하여 서울시품질시험소로 검정시험 의뢰 <검정시험 결과에 따른 요금정산 방법> - 수도요금은 우선 검침된 양으로 부과하며, 서울특별시품질시험소의 검정시험 결과에 따라 아래와 같이 정산？부과 ？ 검정시험 결과 정상으로 판정된 경우 : 요금은 검침된 양으로 부과(정산 없음) ？ 검정시험 결과 비정상으로 판정된 경우 : 요금은 검정오차에 따라 사용량을 재산출하여 부과 ④ 누수진단 기술력 향상 및 담당직원 서비스 마인드 확립 ○ 추진배경 - 누수진단을 하였으나 누수지점을 찾지 못할 경우 상수도 행정 불신 - 누수진단 제도를 안내(설명)하는 과정에서 불친절한 사례 발생 ○ 추진사항 - 전문교육과정 이수를 통하여 누수진단 역량강화 예) “현장전문인 양성 과정”(서울물연구원) - 친절·불친절 사례, 누수진단 사례 관리 및 관련 직원 공유 - 주기적으로 방문예절, 친절교육 실시(분기별, 필요시 수시) - 누수진단 처리절차, 추진내용 숙지 및 수용가에게 명확하게 설명 Ⅴ 행정사항 ？？ 추진실적 분석보고(자체) : 분기 1회 ○ 분석내용 : 누수진단 유형별 분석, 문제점 및 대책 등 ○ 보고기한 : 분기 익월 10일까지 붙임 연도별 옥내누수진단 관련자료 1부. 끝. <붙임> 옥내누수진단 관련자료 ？？ 연도별·자치구별 옥내누수진단 현황 (단위 : 건) 구분 접수 건수 강북구 도봉구 노원구 계 누수 있음 누수없음 및 취소 계 누수 있음 누수없음 및 취소 계 누수 있음 누수없음 및 취소 2014 3,003 (100%) 1,386 (46.2%) 937 449 824 (27.4%) 501 323 793 (26.4%) 508 285 2015 4,693 (100%) 1,984 (42.3%) 1,867 117 1,193 (25.4%) 1,019 174 1,516 (32.3%) 1,090 426 2016 3,201 (100%) 1,543 (48.2%) 1,222 321 856 (26.7%) 618 238 802 (25.1%) 499 303 2017 2,693 (100%) 1,182 (43.8%) 864 318 792 (29.4%) 552 240 719 (26.8%) 430 289 ？？ 유형별 옥내누수진단 현황 (단위 : 건) 구 분 접수건수 누수있음 누수없음 및 취소 소계 건물내부 건물외부 탐지불가 소 계 누수 없음 취소 계 계량기연결 화장실변기 보일러부근 수도꼭지 급수배관 기타 계 마당 2016 3,201 (100%) 2,339 (73.0%) 2,211 (69.1%) 20 1,154 (36.1%) 113 18 687 (21.5%) 219 (6.8%) 100 (3.1%) 100 28 862 (27.0%) 667 (20.8%) 195 (6.1%) 2017 2,693 (100%) 1,846 (68.5%) 1,775 (65.9%) - 985 (36.5%) 166 14 608 (22.5%) 2 71 (2.6%) 71 - 847 (31.5%) 643 (23.8%) 204 (7.5%)

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본청

현장민원과-148

D0000032552752