다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 요금제도과-8768 결재일자 2017.9.11. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 요금제도과장 요금관리부장 상수도사업본부부본부장 류종욱 박진용 조세연 09/11 구아미 협 조 전산정보과장 한병주 주무관 임문자 주무관 조기동 수도요금 문자알림서비스 개선 및 홍보 계획 2017. 9월 상수도사업본부 (요금제도과) 지속 가능성 ● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등 □ ■ 수도요금 문자알림서비스 개선 및 홍보 계획 수도요금의 사전 인지, 청구서 분실 대비 등 시민 편익 증대를 위해 운영 중인 수도요금 문자알림서비스를 일부 개선하고 보다 많은 시민이 이용할 수 있도록 홍보하고자 함 Ⅰ 서비스 개요 및 추진방향 ？？ 서비스 개요 ？ 대 상 : ’17.8월말 기준 5,291명 - 기존 검침결과 안내서비스(1,527명), 납부일 안내서비스(1,443명) 제공자 - 수도요금 문자알림서비스 신청자(2,321명) ？ 내 용 - 요금내역, 검침정보 및 사용량, 납부방법 등 요금 청구내용을 휴대폰으로 MMS(1,000자 이내의 장문) 문자 전송 ？ 서비스 비용 : 32.2원/건(1만건 발송시 월 322천원 소요) ？？ 추진배경 ？ 청구액·입금계좌 문의, 청구서 재발송 요청 관련 민원(월평균 6천여건)에 효과적으로 사전 대응할 수 있는 서비스로 보다 적극적인 홍보 필요 ？ 문자메시지 이용 감소 및 스마트폰 메시지 서비스(카카오톡 등) 이용자 급증 ？？ 추진방향 ？ 메시지 송신비용 절감 및 발신자 확인이 가능한 스마트폰 서비스 활용 ？ 시 보유 옥외전광판, 요금청구서 등 다양한 홍보매체 활용 및 서비스 신청 편의성 증대 Ⅱ 주요 추진내용 서비스 개선 계획 추진과제 주요 내용 추진일정 서비스 제공방법 변경 ？문자메시지를 카카오알림톡으로 변경 - 발신자 정보를 확인할 수 있는 카카오알림톡으로 메시지 전송 - 카카오톡 미이용자는 문자로 전송 ？통합메시지전송시스템 재구축으로 대시민 문자서비스를 알림톡으로 일괄 변경 ’17.하반기 ’18.하반기 (서비스 시행) 서비스 홍보 계획 추진과제 주요 내용 추진일정 수도요금청구서 활용 ？수도요금청구서 1면에 ‘수도요금 바로알림서비스’ 신청 안내 문구 표기 ’17.11~12월 市 보유 매체 활용 등 ？市 및 본부에서 보유한 옥외전광판 등의 매체에 서비스 안내 문구 표출 ？구청 소식지 및 홈페이지에 서비스 홍보문 게시 요청 ’17.9~10월 요금안내 문자 활용 ？요금상담시 시민 요청에 의해 발송하는 정기분 요금안내 문자에 서비스 안내 문구 추가 ’17.9월 서비스 신청 편의성 제고 추진과제 주요 내용 추진일정 명의변경 등 신청시 알림서비스 동시 신청 ？사용자 명의변경, 자동납부 신규, 자가검침 신규 신청시 ‘수도요금 바로알림서비스’ 신청 체크박스 추가 - 전화 접수시에도 서비스 안내 및 동의 여부 확인(수도사업소, 다산콜센터) ’17.9~11월 (시스템 보완) ’17.12월 (서비스 시행) Ⅲ 세부 추진 계획 1 서비스 개선 계획 ？？ 제공방법 변경 : 문자 → 카카오알림톡 또는 문자 ？ 카카오알림톡으로 메시지를 전송하되, 카카오톡 미이용자 및 알림톡 수신거부자에 대해서는 문자로 전송 - 카카오 알림톡은 발신자의 이미지와 프로필이 표시되므로 발신자 정보를 확인할 수 있고 메시지 재확인이 용이 - 문자(MMS)는 건당 32.2원의 비용이 소요되나 알림톡은 건당 5.63원으로 26.57원의 비용이 절감(82.5% 절감) ？？ 제공방법 변경을 위한 조치계획 ？ 서비스 명칭 변경 : 수도요금 문자알림서비스 → 수도요금 바로알림서비스 - 명칭에서 ‘문자’를 삭제하고, 청구서 발행전 알림을 강조하고자 ‘바로’ 문구 추가 ？ 서비스 접수 시스템(고객지원시스템, 사이버고객센터) 보완 - 서비스 안내문, 개인정보 이용 및 수집 동의, 유의사항 등 수정 - 사이버고객센터 개인정보 취급방침에 알림톡 발송업무 위탁에 따른 수탁사명(카카오), 위탁업무(카카오톡 메시지 발송 업무) 추가 표시 ？ 알림톡 발송을 위한 템플릿 신청·검증 및 아리수인포시스템 보완·연계 - 템플릿(알림톡 발송 표준 문구) 신청 및 카카오社 검증(정보성 메시지만 가능) ？ 기존 서비스 이용자에 대한 사전 안내 - 시스템 보완조치 후 기존 서비스 이용자에 대하여 서비스 방법 변경을 문자 안내 [수도요금 알림서비스 변경 안내] 안녕하세요. 서울시 상수도사업본부입니다. 고객님께서 수도요금을 문자메시지로 안내받으시는 것을 2017년 10월부터 발신자 정보 확인이 가능한 카카오 알림톡으로 보내드립니다. 카카오톡을 사용하지 않으시거나, 알림톡 수신후 ‘알림톡 받지 않기’를 선택하시면 현재와 동일하게 문자메시지로 안내해 드립니다. 2 서비스 홍보 계획 ？？ 수도요금 청구서 활용 홍보 : ’17.11~12월 ？ 수도요금 청구서 1면에 서비스 신청 안내 문구를 표기하여 시행초기 인지도를 높이고 서비스 신청 유도 ？？ 전광판 등 市 보유 매체 홍보 : ’17.9~10월 ？ 市 및 본부에서 보유한 옥외전광판 등의 매체에 서비스 안내 문구 표출 ？ 구청 소식지 및 홈페이지에 서비스 홍보문 게시 요청 ？？ 요금상담시 전송하는 정기분 안내 문자메시지 활용 : ’17.9월 ？ 요금상담시 시민 요청에 따라 발송하는 정기분 요금안내 문자에 알림서비스 안내 및 신청방법 문구 추가 - 발송건수 : 월 2천건 이상 3 서비스 신청 편의성 제고 ？？ 민원서비스 신청시 알림서비스 동시 신청 : ’17.12월 ？ 자동납부, 명의변경, 자가검침 등 민원서비스 신청시 수도요금 바로알림서비스 희망 여부 확인 후 동시 신청 가능토록 시스템 개선 - ’17. 1~8월까지 처리된 민원 중 사용자 명의변경, 자동납부 신규, 자가검침 신규는 총 165,107건(전체 358,379건의 46.1%) ※ 사용자 명의변경(92,124건), 자동납부 신규(72,113건), 자가검침 신규(1,114건) - 시스템 보완 예시 휴대전화로 요금청구내역 메시지를 미리 받아보시겠습니까? 예 □ 아니오 □ ？ 수도사업소, 120다산콜센터에서 전화 접수 시에도 알림서비스 안내 및 동의 여부를 체크하도록 협조 요청 ※ 민원서비스 신청시 수도 관련 정보·홍보메시지 수신동의 추가(장기검토) ？ 자동납부, 명의변경, 자가검침, 전자고지 등 민원서비스 신청시 수도 사용 관련 정보·홍보메시지 수신동의 항목 신설 - 메시지 수신을 동의한 수용가에 대해서는 유용한 신규 서비스, 수도 사용 정보, 수질 검사 결과, 동파 예방 안내 등을 문자메시지로 전송 ※ 수용가와 직접 관련이 없는 광고성 메시지는 카카오 알림톡으로 전송 불가 ？ 수신동의 여부는 아리수인포시스템(수용가관리 메뉴)에서 관리 - 고객지원시스템, 사이버고객센터에서 동의자 정보를 아리수인포로 전송 - 수신동의 후 수신거부 요청 처리 : 자동응답시스템(ARS) Ⅳ 행정 사항 ？？ 추진부서 ？ 요금청구서, 옥외전광판 등 홍보문구 표출 : 요금제도과 ？ 전산시스템(고객지원·사이버고객센터·아리수인포·UMS) 보완 : 전산정보과 ？ 개인정보 취급방침 변경 및 게시 : 전산정보과 ？？ 소요예산 : 비예산(전산시스템 유지보수 범위 내에서 추진) ？？ 요금 관련 문자메시지 서비스방법 전환 시 예산절감 효과 ？ 요금 업무 관련 메시지 전송 현황 : 월185,152건(’17.7월) - 자동납부(161,074건), 체납안내(6,519건), 자가검침(3,931건) 등 ？ 예산 절감 효과 : 연12,456천원 - 문자 비용 : 월 2,417천원(’17.7월 MMS 24,009건, SMS 161,143건 기준) - 서비스 전환시 비용 : 월 1,379천원(42.9% 절감) ※ 이동전화가입자수 55,591천명 중 카카오톡 가입자를 42,000천명으로 추정(75.5%) ？？ 추진일정(안) ？ 고객지원시스템, 사이버고객센터 안내문구 수정 : ’17. 9월 ？ 옥외전광판, 자치구 소식지 게제 요청 : ’17. 9~10월 ？ 전산시스템(고객지원·사이버고객센터·아리수인포) 보완 : ’17. 9~12월 ？ 요금청구서 표지 서비스 안내문 게시 : ’17. 11~12월 ？ 통합메시지전송시스템(UMS) 재구축 : ’18. 1~10월

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