다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 총무과-13339 결재일자 2017.11.17. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 ★주무관 총무과장 경영지원부장 서울역사박물관장 김소영 허혜경 송임봉 11/17 송인호 협 조 학예연구부장 代박상빈 교육대외협력과장 代강해은 전시과장 박상빈 시설과장 박관현 서울역사박물관 고객 만족도 조사 추진계획 2017. 11. 서울역사박물관 (경영지원부 총무과) 서울역사박물관 고객 만족도 조사 추진계획 우리 박물관 이용고객 만족도 및 일반 시민 인지도를 조사하여 박물관 운영 성과 점검과 환류를 위한 기초자료로 활용하고자 함 1 조사 필요성 ？？ 서울역사박물관 균형성과계획(BSC) 핵심성과지표로 성과 측정 필요 ○핵심성과지표명: 고객만족도,시민인지도 ※ 2017년 목표치 : 고객 만족도85%, 시민 인지도 50% ？？ 박물관 운영 성과 점검 및 정책 환류를 위한 객관적 근거 확보 ○「서울역사박물관 3개년 발전계획(‘17~’19)」성과목표 관리 ○「서울역사박물관 마케팅 3개년 실행계획(‘16~’18)」성과목표 관리 ？？ 급변하는 환경 속에 소통 강화를 통한 고객 변화 지속적 관리 ○ 다양한 이용자 의견 수렴을 통한 박물관 역량 및 공공성 강화 2 관련 근거 ？？ 서울역사박물관 마케팅 3개년 실행계획(’16.5월) ○일관되고 효율적인 고객 조사？관리 및 활용 - 설문 응답의 질 제고를 위한 설문항목 간결화, 설문지 표준화를 통한 운영 효율화 ？설문지 개발(‘16.5월,총 4종): 내국인 이용자, 내국인 일반인, 영어권 이용자, 중국어권 이용자 작 성 자 경영지원부장:송임봉 ☎ 724-0105 총무과장:허혜경 ☎ 0108 담당:김소영 ☎ 0171 3 그간 조사 결과 및 성과 ？？ 최근 5개년 만족도 및 인지도 현황(자체조사) ○이용고객 만족도는 ‘14~’15년 다소 하락세를 보였으나 ‘16년 크게 상승 ○시민 인지도는 ‘16년 33.1%로 전년 대비 1.1%p 상승에 그침 구분 2012년 2013년 2014년 2015년 2016년 만족도 82.7% 84.5% 81.5점 74.0% 85.4% 인지도 49.7% 60.8% - 32.0% 33.1% 조사대상 624명 600명 300명 251명 914명 조사기관 한국정책평가연구원 한국사회여론연구소 서울시(책임운영기관평가) 서울시립대 산학협력단 서울시립대 산학협력단 예산집행 7,100천원 8,300천원 - 20,900천원 20,900천원 ※2012년 인지도는 서울역사박물관 인접 강북지역 위주 대상 조사(광화문, 불광역, 강남역) ※2013년 인지도는 인지 범위를 ‘들은 적이 있다’ 까지 확대하여 포함한 결과에 따른 높은 수치(잘 안다,어느 정도는 안다) ※2014년은 서울시 책임운영기관 평가 만족도조사 결과이며(인지도조사는 미실시), 박물관 자체조사는 미실시 ？？ ‘15년,‘16년심층적인 고객 욕구 조사？분석으로 환경 대응성 강화 ○박물관 이용 불만요인(장애요인)을 적극 파악하여 서비스 문제점 도출 ○고객 세분화 및 군집별 특성 분석을 통한 마케팅 전략 및 잠재고객 발굴 ？고객 세분화(5개 군집) : 10대,대학생,직장인,학부모,어르신(연령대,직업,동반자 기준 분류) ○고객(외국인 포함) 요구사항 수렴을 통한 실질적 정책수립의 근거 확보 ※마케팅 3개년 실행계획(‘16년),홍보 종합계획(’17년), 전시/시설 등 개선방안(‘16~’17년) 수립 등 근거자료로 활용 4 추진 방향 ？？ 전문기관의 조사 수행으로 조사의 적절성？객관성 확보 ？？ 적정한 조사표본 수 설계로 조사의 정확성？신뢰성 확보 ？？ 다양한 계층의 의견 수렴을 통한 활용가치 제고 5 용역 추진 계획 ？？ 용역 개요 ○용 역 명 : 2017년 서울역사박물관 고객 만족도 조사 ○용역목적 : 박물관 운영 성과를 점검하고 서비스 개선 방안 마련의 기초자료로 활용 ○용역내용 - 박물관(본관) 이용고객 만족도 조사(내국인 및 외국인) - 일반 시민 인지도 조사 - 만족도 및 인지도 제고를 위한 마케팅 시사점 도출 ○조사대상 : 1,200명 ○용역기간 : 계약일로부터 1개월 ○계약방법 :수의계약 - 계약대상 : (주)글로벌리서치 - 수의계약 사유 ？마케팅 컨설팅, 정책 조사？연구 등 경영분야 지식 및 연구 경험 등의 전문성 보유 ？박물관 관람객 만족도 조사 경험이 풍부하여 조사 및 분석 수행의 전문성과 안정성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당 ※「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호 ○소요예산:15,000천원(부가가치세 포함) - 예산과목 : 역사와 문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화, 시민 관람 서비스 운영, 사무관리비 ？？ 과업 주요내용 ○고객 만족도 조사 및 분석 - 대 상 : 박물관 관람 내국인 및 외국인 700명(현장 조사) ？내국인 500명, 외국인(영,중) 200명 - 내 용: 총 19개 문항(내국인) ？인적사항(연령,직업,거주지등),방문빈도,방문동기,관심사항,인지경로 ？사안별 만족도(전시 유익성, 접근 편의성 등), 전반적 만족도, 재방문의향 ？개선 및 제안사항(서술형 의견 수집) - 방 법 : 설문조사(1:1개별 면접) ○시민 인지도 조사 및 분석 - 대 상 : 박물관 방문, 관람 경험과 무관한 일반인 500명(외부 조사) - 내 용 : 총 9개 문항 ？인지도, 노출 홍보매체,관심사항,개선 및 제안사항(서술형 의견 수집) - 방 법: 설문조사(1:1개별 면접), 온라인조사 병행 ○마케팅 시사점 도출 - 전년 대비 변화 비교 분석 - 이용고객 계층별(유형별) 방문동기, 관심사항, 요구사항 등 분석 - 만족도 및 인지도 제고를 위한 개선 방안제언 ？？ 용역 결과 활용계획 ○ 균형성과계획(BSC) 성과목표 달성 평가자료로 활용 - 고객 만족도, 시민 인지도 ○ 2018년도 사업계획 수립을 위한 참고자료로 활용 - 전시, 시설, 홍보 등 박물관 운영 개선에 반영 ○ 3개년 발전계획, 마케팅 3개년 실행계획 성과목표 달성 평가자료로 활용 - 만족도, 인지도, 재방문율 6 향후 일정 ？？ 계약 체결 ’17.11월 4째 주 ？？ 착수 보고 ’17.11월 4째 주 ※과업 성격을 감안하여 효율적인 용역 추진을 위해 일정 및 방법 등은 용역 수행기관과 협의하여 진행 ？？ 결과 보고 ’17.12월 4째 주 ？？ 용역 준공 ’17.12월 4째 주 ？？ 사업 성과점검 및 환류 ’17.12월 말~ 붙임 : 1.조사 설문지(이용고객용,일반 시민용, 외국인용) 2. 용역 원가계산서(안). 끝.

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총무과-13339

D0000032039389