다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 총무과-11827 결재일자 2018.11.16. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 총무과장 경영지원부장 서울역사박물관장 안미경 허혜경 임원빈 11/16 代임원빈 협 조 학예연구부장 박현욱 교육대외협력과장 김지연 전시과장 정명아 시설과장 박관현 서울역사박물관 고객 만족도 조사 추진계획 2018. 11. 서울역사박물관 (경영지원부 총무과) 서울역사박물관 고객 만족도 조사 계획 우리 박물관 이용고객 만족도 및 일반 시민 인지도를 조사하여 박물관 운영 성과 점검과 환류를 위한 기초자료로 활용하고자 함 1 조사 필요성 ？？ 서울역사박물관 균형성과계획(BSC) 핵심성과지표로 성과 측정 필요 ○핵심 성과지표명: 고객만족도,시민인지도 ※ 2018년 목표 : 고객 만족도87%, 시민 인지도 43% ？？ 박물관 운영 성과 점검 및 정책 환류를 위한 객관적 근거 확보 ○「서울역사박물관 3개년 발전계획 (’18~’20)」성과목표 관리 ○「서울역사박물관 홍보종합계획 (’17~’18)」추진 ？？ 급변하는 환경 속에 소통 강화를 통한 고객 변화 지속적 관리 ○ 다양한 이용자 의견 수렴을 통한 박물관 역량 및 공공성 강화 2 관련 근거 ？？ 서울역사박물관 3개년 발전계획(’18~’20) ○일관되고 효율적인 고객 조사？관리 및 활용 - 설문 응답의 질 제고를 위한 설문항목 간결화, 설문지 표준화를 통한 운영 효율화 ？설문지 개발(총 4종): 내국인 이용자, 내국인 일반인, 영어권 이용자, 중국어권 이용자 작 성 자 경영지원부장:임원빈 ☎ 724-0105 총무과장:허혜경 ☎ 0108 담당:안미경 ☎ 0171 3 그간 조사결과 및 성과 ？？ 최근 5개년 만족도 및 인지도 현황 ○ 이용고객 만족도는 ’14~’15년 다소 하락세를 보였으나 ‘16년부터 크게 상승 ○ 시민 인지도는 ‘15년부터 꾸준히 상승하고 있으나 미비한 수준임 구분 2013년 2014년 2015년 2016년 2017년 만족도 84.5% 81.5점 74.0% 85.4% 90.9% 인지도 60.8% - 32.0% 33.1% 40.4% 조사대상 600명 300명 251명 914명 1,079명 조사기관 한국사회여론연구소 서울시(책임운영기관평가) 서울시립대 산학협력단 서울시립대 산학협력단 ㈜글로벌리서치 예산집행 8,300천원 - 20,900천원 20,900천원 14,250천원 ※2013년 인지도는 인지 범위를 ‘들은 적이 있다’ 까지 확대하여 포함한 결과에 따른 높은 수치(잘 안다,어느 정도는 안다) ※2014년은 서울시 책임운영기관 평가 만족도조사 결과이며(인지도조사는 미실시), 박물관 자체조사는 미실시 ？？ 심층적인 고객 욕구조사·분석으로 고객관리 대응성 강화 ○고객 수요를 반영한 홍보종합계획(’17.9.5/ ’18.4.20)수립 추진 - 고객의 요구사항, 불편사항을 반영하여 4대 정책방향 20개 실행과제 추진 ○고객 세분화 및 군집별 특성 분석을 통한 마케팅 전략 및 잠재고객 발굴 - 고객 세분화(5개 군집) : 10대,대학생,직장인,학부모,어르신(연령대,직업,동반자 기준 분류) 4 추진 방향 ？？ 전문기관의 조사 수행으로 조사의 적절성？객관성 확보 ○ 박물관 관련 만족도 조사 경험이 풍부한 전문성 있는 조사기관 선정 ？？ 적정한 조사표본 수 설계로 조사의 정확성？신뢰성 확보 ○ 내국인과 외국인 표본수 사전 설정 및 성별 고른 비율의 표본수 설정 ？？ 다양한 계층의 의견 수렴을 통한 활용가치 제고 5 용역 추진계획 ？？ 용역 개요 ○용 역 명 : 2018년 서울역사박물관 고객 만족도 조사 ○용역목적 : 박물관 운영 성과를 점검하고 서비스 개선 방안 마련의 기초자료로 활용 ○용역내용 - 박물관(본관) 이용고객 만족도 조사(내국인 및 외국인) - 일반 시민 인지도 조사 - 만족도 및 인지도 제고를 위한 마케팅 시사점 도출 ○조사대상 : 1,200명 ○용역기간 : 계약일로부터 1개월 ○계약방법 :수의계약 - 계약대상 : ㈜글로벌리서치 - 수의계약 사유 ？마케팅 컨설팅, 정책 조사？연구 등 경영분야 지식 및 연구 경험 등의 전문성 보유 ？박물관 관람객 만족도 조사 경험이 풍부하여 조사 및 분석 수행의 전문성과 안정성을 확보할 수 있는 기관에서 수행함이 타당 ※「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 제5호 ？？ 과업 주요내용 ○ 고객만족도 조사 및 분석 - 대 상 : 박물관 관람 내국인 및 외국인 600명(내국인 450명, 외국인 150명) - 내 용 : 총 29개 문항 ？인적사항(연령,직업,거주지등),방문빈도,방문동기,관심사항,인지경로, 사안별 만족도, 전반적 만족도, 재방문의향,개선 및 제안사항(서술형 의견 수집) 등 - 방 법 : 설문조사(1:1개별 면접) ○ 시민 인지도 조사 및 분석 -대 상:박물관 방문, 관람 경험과 무관한 일반인 600명(외부 조사) - 내 용: 총 32개 문항 ？인지도, 노출 홍보매체,관심사항,개선 및 제안사항(서술형 의견 수집)등 - 방 법 : 온라인조사 ○ 마케팅 시사점 도출 - 전년 대비 변화 비교 분석 - 이용고객 계층별(유형별) 방문동기, 관심사항, 요구사항 등 분석 - 만족도 및 인지도 제고를 위한 개선 방안제언 ※ 자료 작성시 성별 분리통계, 만족도 조사시 외국인 분리 통계 ？？ 용역 결과 활용계획 ○ 균형성과계획(BSC), 3개년 발전계획 성과목표 평가자료로 활용 - 고객 만족도, 시민 인지도 측정 ○ 2019년도 사업계획 수립을 위한 각종 참고자료로 활용 등 - 전시, 시설, 교육, 홍보 등 박물관 운영 사업계획 반영 6 행정사항 ？？ 추진일정 ○ 계약 체결, 착수보고 ’18.11. 20일 한 ※효율적인 용역 추진을 위해 일정 및 방법 등은 용역 수행기관과 협의하여 진행 ○ 결과 보고, 용역준공 ’18.12. 20일 한 ○ 사업 성과점검 및 환류 ’18.12월 말~ ？？ 소요예산 : 15,000천원(부가가치세 포함) ○ 예산과목 : 역사와 문화의 복합공간 창조, 박물관 활성화, 시민 관람 서비스 운영, 사무관리비 붙임 : 1.조사 설문지(이용고객용,일반 시민용) 2. 용역 원가계산서(안). 끝.

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총무과-11827

D0000034916086