다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정운영과-12283 결재일자 2017.11.10. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 ★주무관 행정운영과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 백광인 유정상 代조두업 11/10 구아미 협 조 장기 반복민원 조사결과 보고 2017. 11. 상수도사업본부 (경영관리부) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 ■ □ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 장기 반복민원 조사결과 보고 내부배관 동결 파손과 관련하여 8년간 계속적으로 반복제기 중인 민원에 대한 조사결과를 보고 드림 Ⅰ 민원개요 ？？ 민원접수일(방문민원) : '17. 10. 30.(월) ？ 본부(행정운영과)방문 민원제기 ？ 최초민원제기 : '10.01.14. ？？ 민원인(진정) : 차민자(43.8.6.일생, 만74세) ？ 주소 : 서울시 강북구 번2동 437-20호 진정서 요지 수도검침 후 뒤처리(보온조치)를 하지 않아 수도계량기 동파 및 내부배관이 동결되어 해빙을 위해 사업소 직원이 뜨거운 물을 부어 옥내배관이 파손되었기에 수도배관을 수리해줄 것을 요구 ？ 위치도 강북구 번2동 437-20호 Ⅱ 조사 및 해결방안 검토 개요 ？？ 조 사 개 요 ？ 조사기간 : '17. 10. 25. ～ 11.5.(기간 중 6일) ？ 조 사 자 : 시설6급 백광인, 시설7급 강희권 ？ 중점조사사항 - 건물 내부배관 현황 및 출수여부 - 그간 반복민원 처리 현황 - 반복 민원제기 원인？배경 및 옥내배관지원 가능여부 - 민원해결을 위한 다각적인 확인 등 검토 - 계속적인 반복민원에 대한 업무방해죄 등 관련 법 검토 Ⅲ 조사 결과 ？？ 건물 배관 현황 및 출수 여부 ？ 공실(가), 1,2층(2세대) 출수 ？ 건물규모 및 용도는 지하층~지상1층 근린생활 시설, 1층~3층 다가구주택(4세대)으로써 현재 민원인 차민자가 3층에 거주하고, 지하1층~지상 2층은 공실(가)이며, ？ 수도계량기까지는 수돗물공급이 잘 이루어지고 있으나, 건물 내 1~2층 2세대만 출수가 양호하고, 민원인이 거주하는 3층을 포함한 2가구 및 근린생활시설은 불출수 상태임 ？ 건물 및 토지 소유권 : 차민자 수도계량기 ？건물용도 : 근린생활시설 및 단독주택 (지하1층, 지상 3층) ？건축년도 : 1993년 9월 23일 ？건물면적 : 291.4㎡(88.12평) ？대지면적 : 137.5㎡(41.59평) ？급수현황 - 가정용 D=13mm, 영업용 D=20mm ？ 배관현황 - 인입관(도로→계량기) : '04년, SSP(스텐레스관), D=25mm - 계 량 기 : 가정용 D=13mm, 영업용 D=20mm - 옥내배관 : 동관(내시경 및 노출배관 확인) ？ 건물 층별 출수 현황 - 지하(근린생활시설) : 공실 불출수 - 1층 점포 및 주택(1세대) : 점포 불출수, 주택(1세대)은 정상출수 - 2층(2세대) : 공가 상태로 1세대는 정상출수, 1세대는 불출수 - 3층(1세대) : 민원인이 거주하고 있는 세대로 불출수 ？ 누수 현황 누수지점 5m 누수지점 옥내배관(동관) 지하층 옥내배관 누수 단면도 지하층 누수위치 전경 ？？ 그간 반복민원 처리 현황 : 총 80회 ？ (반복민원) '10~'17년도까지 8년간에 걸쳐 “보온조치 미흡”, “뜨거운 물을 붓고”, “가스버너로 불질” 등으로 계량기 동파 및 옥내배관 누수의 원인이라며 내부배관 수리 및 교체 요구 ？ (조치)「수도법시행령」,「서울특별시 수도조례」규정에 의하면 계량기 이후의 급수설비는 수도사용자의 책임으로 규정하고 있어 자체적으로 보수 및 수리하여야 함을 안내하고, 반복 및 중복민원처리 규정에 따라 종결처리 ※ 그간 동일민원으로 서면 및 방문민원은 총 80건이고, 전화민원은 '16년도에 351회 제기하였음 ？ 민원제기 : 최초 '10.01.14. ~ '17. 11월 현재 - '10.1.~'17. 10월 말까지 서면 및 방문 민원제기는 80건이고, '16년도 한해 전화 민원은 351건임 ※ 그간 민원제기 80회(상수도 72회, 감사원 1, 본청 7) 연도별 민원제기기관 계 '10 '11 '12 '13 '14 '15 '16 '17 비 고 계 80 8 9 6 14 0 3 22 18 감사원 1 1 시민감사옴부즈만 위원회 7 3 1 1 2 본부(감사과, 누수방지과, 행정운영과) 14 2 2 4 3 3 전화(본부감사과 행정운영과) : 351 북부수도사업소 58 8 4 3 9 - 2 17 15 자치구(감사담당관, 주민자치센터) 매년 수차례에 걸쳐 반복적으로 방문민원을 제기(민원접수기록이 없음) ※ 공문시행 확인(행정운영과-13548, '16.11.24.) 강북소방서 ？ 그간 민원제기에 대한 주요 조치 현황 - 옥내배관 동결 및 누수에 따른 수리 요구 ？ '11.01.26. 정상 출수로 옥내배관 자체 수리토록 안내 ？ '11.04.01. 추후 민원제기하지 않겠다는 각서 징구 후 50만원 지급 - 옥내배관 수리 및 아리수 병물 요구 ？ '12.03.03. 민원제기하지 않겠다는 합의서 작성 후 임시배관 설치 ？ '12.02.02.~'16.01.22. 아리수 병물 지원 350㎖ 30병, 2ℓ 2병 - 내부배관 수리 및 교체요구 ？ '12.03.05. 반복민원으로 관련규정에 따라 종결처리(본부 감사과) ？ 옥내배관 누수의 원인은 지속적인 한파 및 공가로 인한 수돗물 사용량이 적어 옥내배관이 파열된 것으로 판단하였음을 안내 ？ 「수도법시행령」제32조,「서울특별시 수도조례」제40조에 따라 급수설비의 관리책임이 수요가에 있음을 통보 - '16.05.23. 반복민원제기에 법적대응 방안을 안내(소송, 행정심판 등) - '16.11.25.～12.09. 현장방문 옥내급수관 내시경 점검 결과에 대한 안내 ？ 장기 반복민원과 관련하여 직원들의 애로사항 - '10년도부터 현재까지 강북구 번2동 지역담당 6명으로, 관련 민원처리를 처리하였으나, 이중 3명은 잦은 민원제기, 욕설 등으로 고충상담을 통해 전출(본부 시설7급 김기봉, 서초구 시설 7급 김승범, 중랑구 시설 7급 김연우) - 민원 전화시 입에 담지 못 할 욕설(도끼로 찍어버린다, 칼침 맞아 죽는다, 급살을 맞아 죽을 놈들, 쌍놈자식들 등)로 직원들은 극심한 스트레스를 받는다고 함 - 적극적인 민원처리를 위해 행정서비스를 하려고 해도 향후 다시 문제점을 제기하여 민원으로 이어짐에 따라 관련 직원들은 민원인에 대해 기피 ？ 2011.4.1. 50만원 지원시 민원제기 하지 않겠다는 “각서” 징구 ？ 2012.3.2. 내부임시 급수관 설치이후 민원제기를 하지 않겠다는 “동의서” 징구 ？？ 장기 반복 민원제기 원인？배경 및 옥내배관지원 가능여부 ？ 8년간에 걸쳐 반복적으로 민원을 제기하는 원인은 경제적 불안정, 고독, 빈곤, 소외감 등으로 관심을 받기 위한 것으로 판단됨 ※ 2008년도 취약한 계층의 정신보건 및 인권실태조사 용역보고서(국가인권위원회) 참고 ？ 민원제기(평상시)시 본인의 과거사, 출신학교 등에 대해 반복적으로 이야기 하다가 입에 담지 못할 욕설하는 등 감정기복이 심함 ？ 옥내급수관 진단결과 내부관이 내식성관(동관)으로 지원 불가 ？ 장기 반복 민원제기 원인 및 배경 - 건물관리상태 및 현장 확인 결과 옥내배관 파손원인은 지속적인 한파 및 공가로 인한 수돗물 사용량이 적어 옥내배관이 파손된 것으로 판단되어 수차례 안내 및 설명을 하였으나, 이해 할 수 없다며 반복적으로 동일민원을 제기하고 있음 - 이에 대해 8년간에 걸쳐 반복적으로 민원을 제기하는 원인은 경제적 불안정, 고독, 빈곤, 소외감 등으로 관심을 받기 위한 것으로 판단됨 ？ 그간 민원제기시 행동 및 언행 사례 - 민원인은 평상시 감정기복이 심하여 민원과 관련된 대화중에 본인이 살아온 과거사(이화여대 출신, 결혼생활 등)를 반복적으로 이야기하고 잦은 욕설(도끼로 찍어버린다, 칼침 맞아 죽는다, 급살을 맞아 죽을 놈들, 쌍놈자식들 등)을 하는 등 감정기복이 심함 - 수도요금 체납 건에 대해서는 내부배관 파손 및 누수의 원인이 사업소에 있음으로 수도요금 납부를 하지 않겠다고 주장 ？ 수도요금 체납('10.2.~'17.9.30. 64개월) 297,040원 중 109,250원 시효결손('10.2.~'13.11.30.) 처리됨 ※ 누수위치 및 수돗물 사용량 ？ 누수발생 위치 : 수도계량기에서 5m정도 떨어진 지하층 천정 슬래브 매입부 옥내배관 D=13mm에서 발생 ？ 수돗물 사용량 : 평균 0.15톤/일(월평균 4.5톤 사용) ？ 옥내급수관 공사비 지원 가능여부 ？ 지원불가 - 옥내급수관 공사비 지원대상인 '94. 4월 이전('93.9.23. 준공)에 준공된 건축물로 공사비 지원이 가능하나, 옥내배관이 내식성관인 동관으로 시공 - 이에 대해 싱크대 주변 관 내부 내시경 및 노출배관 등에 대한 정밀진단결과, 관 내부 부식이 없는 양호한 상태임 노출배관 확인(보일러실 급수관) 싱크대(개수대) 관 내부 - 민원인 차민자는 옥내급수관 공사비가 지원되더라도 본인의 추가 비용이 발생됨으로 교체할 의사는 없으며, 수돗물 급수가 가능하도록 사업소에 내부 수리를 요구하고 있는 실정임 ※ 옥내급수관 교체 공사비지원 불가 사유 - “노후 옥내급수관 교체(갱생) 공사비지원 업무처리지침” 3. 공사비 지원 대상여부 결정 등 나. 공사비 지원 대상은 냉？온수관으로 사용 중인 비내식성관(아연도 강관)에 대해 지원 ？？ 민원인(차민자) 주거 및 생활환경 등 ？ 의료보험 혜택을 받기 위해 주민 등록지를 남동생 차광열 집으로 전입하고 실제 거주는 도선사 및 본인의 주택에 거주 ？ 봉양 받을 가족이 없어 경제적으로 어려운데도 주택 및 토지가 있다는 이유로 기초생활수급자 등 복지혜택 수혜를 받지 못함 ？ 의료보험 혜택 관계로 강북구 인수봉로51길 12(수유동)에 거주하는 남동생 차광열(세대주)에게 전입한 상태이며, 실제 거주는 도선사와 본인의 주택에서 거주한다고 함 - 가족관계는 남동생 차광열이 있으나, 면담과정에서 형제간 우애가 없다고 함 - 현장 방문(번2동 437-20호)시 확인한 결과 보일러가동을 하지 않고 전기장판에 의존하여 생활하고 있음 ？ 봉양을 받을 가족 및 일정 수입원이 없는데도 강북구 번2동 437-20호 토지 및 주택의 재산이 있다는 이유로 기초생활수급자로 선정이 되지 않음 - 생활은 노령연금으로 하고 있다고 함 ？ 위와 같이 사항으로 민원인은 사회복지단체 등에서 지원을 받지 못하는 사각지대에 놓여있는 독거노인이라 판단됨 ？？ 민원해결을 위한 다각적인 검토 ？ 강북구청 방문(부구청장 지방이사관 오해영) 하여 급수민원 조사시 나타난 독거노인에 대한 지원 대책 마련 및 주의관찰의 필요성에 대한 협조요청 ？ 보건복지부 독거노인종합지원센터 문의 결과, 재산이 있을 경우 지원 불가 ？ 집수리 등에 대해 SH서울주택도시공사 등에 문의한 결과 “한지붕 세대공감 사업 한지붕 세대공감 사업이란 주거공간의 여유가 있는 어르신과 주거공간이 필요한 대학생을 연결하여 어르신은 저렴하게 주거공간을 제공하고, 대학생은 어르신에게 소정의 임대료와 생활서비스를 제공하는 주거공유 프로그램 ”으로 조건 만족시 집수리가 가능하다고 함 ？ 강북구청 및 번동자치센터 방문 협조요청 - '16. 11. 22. 강북구 번동자치센터 사회복지 담당 및 팀장에게 민원인 차민자가 독거노인 등 사회복지혜택을 받을 수 있는지 여부에 대해 문의 결과, 토지, 주택의 재산이 있어 대상이 되지 않는다고 함 - '17. 10. 30. 강북구 부구청장(지방이사관 오해영) 방문하여 장기 반복민원 조사과정에서 나타난 생활환경이 어려운 독거노인에 대한 주의관찰 필요성에 대해 설명 - '17. 11. 2. 강북구청 복지정책과 통합조사팀장(지방사회복지주사 문성례)에게 봉양해 줄 가족이 없어 생활환경이 어려운 독거노인에 대한 지원 대책 마련과 주의관찰에 대한 필요성 설명 ⇒ 복지정책과에서 지역정신보건센터에 공문을 시행한 상태로 전문가 상담후 건강상태 등 종합검사를 통해 등급 판정을 받으면 복지혜택을 받을 수 있다고 함 ？ 보건복지부 독거노인종합지원센터 문의 - 사회활동, 사회적 접촉, 식사횟수, 건강상태, 재산상태 등 6개 항목의 수준을 평가하여 보호 필요점수가 높은 순으로 대상자를 선정하고 있으나, 재산이 있는 상태에서는 불가능하다는 입장임 ？ SH서울주택도시공사 - 한지붕 세대공감 사업 대상이 되는지에 대한 문의(시설지원부 파트장 권창훈) ？ 장기반복 민원 해결을 위한 법률 자문 - 자문부서 : 시민감사옴부즈만위원회(변호사 김선주) - 자문내용 : 동의서 및 각서에 더 이상 민원제기를 하지 않겠다는 서명, 잦은 욕설, 반복 및 중복 민원에 대한 안내 등으로 보아 업무방해죄가 성립됨으로 계속적인 민원 제기시 법적 대응을 하기 바람 ※ 업무방해죄 : 형법 제314조(업무방해) ① 제313조의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천 500만원 이하의 벌금에 처한다. Ⅳ 조사자 의견 및 행정조치 계획 ？？ 강북구청과 협의 면담사항에 대하여 독거노인 돌봄서비스 등 지원을 받을 수 있도록 공문시행 ？ SH서울주택도시공사에서 시행중에 있는 “한지붕 세대공감 사업” 과 복지지원 등이 이루어질 수 있도록 건의 등 협조 요청 ？？ 북부수도사업소장에게는 ？ 강북구청, 복지단체 및 SH서울주택도시공사 등과 협의？문의를 통한 집수리를 할 수 있도록 지원대책 마련 검토 시행 ？ 담당자를 지정하여 주기적으로 아리수 병물 지원 ？？ 민원인 차민자에게는 ？ “한지붕 세대공감 사업”, 독거노인 돌봄서비스 등 복지혜택을 받을 수 있도록 방문 안내 ？ 계속적으로 민원제기시 관련직원들의 업무공백 및 스트레스 가중 등으로 “업무방해죄”가 성립됨을 안내

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