다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-26233 결재일자 2017.10.16. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 동부수도사업소장 노은영 서경란 이만기 10/16 이구석 협 조 급수운영과장 송근호 요금과장 代이종수 현장민원과장 정남기 시설관리과장 최명익 2017년 3/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고 2017. 9 서 울 특 별 시 동부수도사업소 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2017년 3/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고 시민에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스 제공 및 직원들의 전화응대서비스 수준 향상을 위한 2017년 3분기 자체점검을 실시하고 그 결과를 보고드림. Ⅰ 점검 개요 ？？ 점검기간 : 2017.9.25(월)~9.29(금)[5일간] ？？ 점검내용 : 부서별 전화응대서비스 품질실태 점검 ？ 초단시간 근로자 등을 활용한 미스터리샤퍼 방식 점검 ？？ 점검대상 : 총 20명(각 과별 4명) ？？ 점 검 자 : 신규직원 등 4명(초단시간근로자 포함) ？？ 점검 및 평가 방법 ？ 점검자가 대화시나리오에 의거 시민고객 입장에서 전화문의 후 평가 ？「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점) ？？ 점검주기 : 분기 1회(총 4회) ？ 1차 점검 : ’17. 3월, 2차 점검 : ’17. 6월, 3차 점검 : ’17. 9월 시행 ？？ 점검항목 및 배점 ？『수신』등 6개 점검항목, 『맞이인사』등 10개 세부항목 100점만점 평가 연번 점검항목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 수신 접속신속성(10점) - 신속하게 전화를 받았는지 여부 10점 2 첫인사 맞이인사(10점) - 최초 응대시 인사말, 소속, 이름을 알렸는지 여부 10점 3 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(10점) - 담당자 연결시 이름, 전화번호를 안내 후 연결했는지 여부 10점 4 상담태도 언어표현(10점) - 명확한 목소리로 응대했는지 여부 40점 경청태도(10점) - 고객 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대했는지 여부 적극적인 안내(10점) - 부가적인 사항까지 적극 안내했는지 여부 응대태도(10점) - 공손하고 정중한 어투로 응대했는지 여부 5 종결 종료인사(15점) - 추가문의 확인 후, 종료인사하고 종결했는지 여부 20점 통화종료(5점) - 고객보다 늦게 끊었는지 여부 6 전체만족도 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 Ⅱ 점검 결과 ？？ 평가평점(20명 평균) : 91.40점 ？ 5단계 평가등급중 우수(90점이상)구간에 해당 ？ ’17년 상반기 본부 점검결과(91.90점)대비 다소 하락 및 ’17년 2분기 교차 점검결과(91.06점)대비 다소 상승 - 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 14명, 양호(80점이상) 6명으로 불친절 응대직원(80점미만)은 발생하지 않았으나, - 담당자 연결태도나 적극적인 안내, 추가 문의사항 확인 및 종료 인사에서 여전히 저조한 점수를 받고있어 직원들의 특별한 주의 가 요구됨. - ’18. 1월 실시예정인 2017년 하반기 본부 전화응대서비스 품질점검에서 95점이상 평가받을 수 있도록 적극적인 전화 친절응대 노력이 요구됨. ？？ 점검항목별 점수(20명 평균) 연번 점검항목 세부항목 평균 점수 비고 합 계 10항목 91.4 우수(90점 이상) 1 전화접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 10 3회 이후 수신시 양해인사 실시필 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 9.9 인사말,소속,이름을 모두 말해야함 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 8.6 본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망 4 전화응대 상담태도 (45점) ④ 언어 표현(10점) 10 단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,공손, 존중하게 응대) ⑤ 경청 태도(10점) 9.4 ⑥ 적극적인 안내(10점) 9.1 ⑦ 응대 태도(10점) 9.6 5 종결태도 (15점) ⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(15점) 11.4 추가문의 확인 및 고객보다 늦게 끊음 ⑨ 종료 속도(5점) 4.6 6 전체만족도 ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) 8.8 성의있는 응대 필요 ？ 미흡항목 결과분석 - 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠 다고 안내한 다음 문의사항에 답변 요망 - 고객문의사항에 대하여 충분히 안내 및 부가적인 사항에 대하여 적극적인 안내 요망 - 전화종료시 반드시 추가 문의여부 확인(더 궁금하신점 있으십니까?, 궁금한점 해결되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요) 및 종료인사(감사합니다,수고하세요) 두가지 모두 말하고 고객보다 늦게 전화를 끊어야 함. - 불완전한 종료인사(네~들어가세요) 주의(1점 차감) - 통화후 전체적인 만족도와 관련 공손하고 성의있는 답변 당부 ？ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조 Ⅲ 점검[평가]결과 조치 ？？ 우수 수화자 포상 ？ 대상인원 : 5명 (최고득점자순 5명) - 이학주(행정지원과),박관우(행정지원과),오왕선(현장민원과), 황승섭 (시설관리과), 장승태(요금과) ？ 문화상품권(1만원) 지급 : 금50,000원 - 소요예산(성과포상금) : 이학주 등 총 5명 x 10,000원 ？？ 불친절응대 직원 ？ 대상인원 : 해당없음 ？ 불친절 직원 벌칙 내용 숙지 조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자) 내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정 지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담 Ⅳ 행정사항 ？ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리 - 매월 5일한 행정지원과 제출 ？ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨 관리 - 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하 겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망 - 전화응대 상담태도(40점),전체만족도(10점)등 수화자의 주관적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공손하고 정중한 태도로 친절하게 응대할 것 붙 임 : 1. 2017년 3분기 자체 전화점검 결과평가 1부. 2. 2017년 3분기 전화응대 친절도평가표 20부. 3. 전화응대 친절도 평가표 1부. 끝.

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