은평소방서 수신 수신자참조 (경유) 제목 2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 계획 1. 市시민봉사담당관-21281(2017.9.6.)호“2017년 하반기 민원응대서비스 품질점검 실시 통보”와 관련입니다. 2. 위와 관련 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용한 전화·방문민원응대 서비스품질 점검을 아래와 같이 실시할 예정이니, 각 부서에서는 우리서가 상위의 좋은 점수가 나올수 있도록 민원응대서비스에 만전을 기하여 주시기 바랍니다. 가. 점검시기 1) 전화민원 응대 : 9. 13. ~ 10. 13. (기간 중 4회) 2) 방문민원 응대 : 9. 13. ~ 10. 13. (기간 중 3회) ※ 점검자 : 외부 전문기관 모니터요원이 점검 실시함 나. 점검대상 : 민원접점부서(민원실, 민원업무 처리부서) 다. 점검항목 1) 전화응대 점검(6개 부문) : 100점 만점 - 수신(10), 첫인사(10), 연결태도(10), 상담태도(40), 종결태도(20), 전체만족도(10) ※ 변경사항 : 적극적 안내(15→10점), 종료인사(10→15점) 배점 변경 2) 방문응대 점검(5개 부문) : 100점 만점 - 환경(5), 맞이태도(20), 상담태도(55), 종결태도(10), 전체만족도(10) 라. 결과조치 1) 우수부서(직원) : 시장표창 및 상금지급 2) 전화응대 및 민원응대 미흡한 직원에 대하여 성과상여급(B) 반영조치 마. 민원응대서비스 평가대비 직원 교육 실시 1) 일 시 : 2017. 9. 12.(화) 10:00 ？ 2) 내근부서 : 3층 소회의실 집합교육(행정팀장 및 예방팀장) ▶ 부서별 전화응대한 사전 녹취파일 직원들에게 전파 교육 병행 3) 외근부서 : 현장대응단장(지휘팀장) 및 센터장(팀장) 주관 자체 교육 ※ 점검기간 중 행정팀장 및 감찰이 안전센터 방문 수시 교육 바. 우리서 민원응대 지켜야 할 5가지 원칙 전화민원응대 방문민원 응대 1. 벨은 울리면 즉시 받기 2. 왼손으로 수화기, 오른손으로 메모준비 3. 인사말과 정중한 태도 4. 성의 있는 용건 처리 5. 종료 인사말과 태도 ※ 경비전화와 일반전화에 대한 응대인식 차이 불식 1. 민원실 분위기는 깨끗하고 쾌적한 환경 조성 2. 맞이인사는 반드시 일어나 친절하고 공손하게 3. 반드시 자리에 앉도록 자리권유 4. 공손하고 정중한 어투로 끝까지 경청 후 공감표현 및 충분한 상담 5. 배웅인사는 사무실 밖까지 붙임 :1. 2017년 민원응대서비스 품질점검 계획 1부. 2. 민원응대(전화·방문) 품질평가표 및 전화응대 메뉴얼 1부. 3. 자주묻는 민원과 답변 1부. 끝. 은평소방서장 수신자 각 과 현장대응단 및 안전센터 담당자 박범용 행정팀장 박주영 소방행정과장 박선호 소방서장 09/07 정재후 협조자 시행 소방행정과-10612 ( ) 접수 ( ) 우 / http://fire.seoul.go.kr/eunpyeong 전화 02-353-0119 /전송 02-359-7019 / / 부분공개(5)
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20211012231247
본청
소방행정과-10612
D0000031301361
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