다시 뛰는 공정도시 서울!

의원 요구 자료 제출 시 행 시민봉사담당관-19295 ( ) 접 수 ( ) 결재일자 2017.8.14. 공개여부 부분공개(7) 수 신 자 수신자참조 수신자 시민소통담당관,기획담당관 주무관 120운영팀장 시민봉사담당관 시민소통담당관 결 재 이혜진 황호익 代박성규 대결 08/14 김영환 협 조 제 목 국회의원 요구자료 제출(요구번호 743번, 전해철의원, 정무위원회) 따로붙임 : 국회의원 요구자료 1부. 끝. 전해철의원(정무위원회, 더불어민주당) □ 요구번호 : 743번 □ 요구내용 4. 다산콜센터 도입 취지 및 연혁 5. 다산콜센터 재단 개요 및 현황 6. 다산콜센터 상담사 정규직으로 전환한 이유 및 그 동안의 추진경과 7. 다산콜센터 상담사 정규직으로 전환하는 과정에서 있었던 문제점 ？ 행자부의 공무원 총액인건비 제한 문제로 인해 정규직 전환이 미뤄져 왔던 것, 재단 설립의 형태로 정규직 전환을 해야했던 이유 등 이 밖에 문제점을 구체적으로 적시 8. 다산콜센터 상담사 처우개선을 위해 앞으로 개선할 사안 및 애로사항 9. 다산콜센터 상담사 처우개선을 위한 앞으로의 계획 11. 상담사 인권 개선 관련 2개 연구용역 보고서(2014년, 2015~2016년) 12. 다산콜센터 민원상담현황(최근5년) 13. 상담사 처우개선 관련 ？ 악성민원 메뉴얼 도입현황 ？ 악성민원 매뉴얼 사본 ？ 악성민원 매뉴얼 교육 현황(최근5년) ？ 작년대비 개선점, 앞으로의 계획 14. 과거 민간위탁사업자와의 계약 내용(최근5년) 15. 과거 상담사를 직접고용이 아닌 민간위탁사업자와 계약을 통한 파견직 형태로 고용했던 이유(구체적으로 적시) 16. 상담원 현황 관련 ？ 평균 근속년수 ？ 고용형태 ？ 전체상담자 수, 전체 콜수, 1인당 콜수(낮/밤 근무자 각각 적시, 최근5년) ？ 급여수준(물가상승률 대비 인건비 상승률, 최근5년) ？ 급여 만족도 조사결과 여부 및 그 결과보고서 ？ 수당 지급 여부 및 처우개선을 위한 노력과 관련한 내용 ？ 근로계약서 양식 사본 17. 콜센터 지원 인력 현황 □ 의원님께서 요구하신 자료를 아래와 같이 제출합니다. ○ 다산콜센터 도입 취지 및 연혁 - 120다산콜센터는 시민이 만족하는 편리하고 신속한 ？고품질 민원서비스？를 제공하고자 시민들이 전화(120번) 한 통으로 편리하게 민원신청하고 다양한 수단을 통해 즉시 답변을 제공하기 위하여 도입되었으며, ’07. 1월 시범운영을 시작하여 ’07. 9월부터 정식운영되고 있습니다. 자세한 도입 취지와 연혁은 붙임 1과 같습니다. ○ 다산콜센터 재단 개요 및 현황 - 120다산콜재단의 개요 및 현황은 붙임 2와 같습니다. ○ 다산콜센터 상담사 정규직으로 전환한 이유 및 그 동안의 추진경과 - 120다산콜재단은 종합적·전문적 시정 상담서비스 제공으로 시민 만족 및 소통 편의성을 제고하고, 상담사 고용안정성 확보 및 고용의 질 개선으로 좋은 일자리 모델 창출하기 위하여 설립되었으며 상세한 설립사유 및 그 동안의 추진경과는 붙임 3과 같습니다. ○ 다산콜센터 상담사를 재단 설립의 형태로 정규직 전환을 한 이유 - 고용구조 개선을 통한 상담사의 노동인권을 보장하라는 서울시 인권위원회 권고에 따라 120다산콜센터 운영 효율화 연구용역을 추진하고, 서울시 120상담사 고용방법개선 T/F의 여러 차례 논의를 통해 ‘재단 설립’으로 추진하기로 결정하였으며, 상세한 내역은 붙임 4와 같습니다. ○ 다산콜센터 상담사 처우개선을 위해 앞으로 개선할 사안 및 애로사항 - 처우개선을 위해 앞으로 개선할 사안 및 애로사항은 붙임 5와 같습니다. ○ 다산콜센터 상담사 처우개선을 위한 앞으로의 계획 - 처우개선을 위한 앞으로의 계획은 붙임 6과 같습니다. ○ 상담사 인권 개선 관련 2개 연구용역 보고서(2014년, 2015~2016년) - 120다산콜센터 운영 및 재단 설립과 관련한 연구용역은 총 2회 실시하였으며, 「120다산콜센터 운영 효율화 연구용역」(’14. 5. 9. ~ 10. 31.) 보고서는 붙임 7, 「120서비스재단 설립 타당성 검토 연구용역」(’15. 9. 7.~’16. 2. 3.) 보고서는 붙임 8과 같습니다. ○ 다산콜센터 민원상담현황(최근5년) - 최근 5년간 120다산콜재단(센터)의 상담현황은 아래와 같습니다. (단위 : 건) 구분 총 상담실적 전화상담 수화 휴대폰문자 ‘13년 10,313,377 9,683,449 34,514 595,414 ‘14년 7,653,581 6,954,271 30,725 668,585 ‘15년 6,968,693 6,273,485 22,037 673,171 ‘16년 6,692,078 5,814,934 17,804 859,340 ‘17년 7월 현재 3,547,085 3,047,437 9,346 490,302 ○ 상담사 처우개선 관련 - 상담사 처우개선과 관련하여 악성민원 매뉴얼 도입현황 및 교육현황, 작년대비 개선점과 앞으로의 계획은 붙임 9, 악성민원 매뉴얼 사본은 붙임 10과 같습니다. ○ 과거 민간위탁사업자와의 계약 내용(최근5년) - 120다산콜센터 관리운영 위·수탁협약은 2013년도(2013. 1.29.~ 2015. 1.28)와 2015년도(2015. 1.29.~ 2017. 1.28)에 체결하였으며, 협약의 세부내용이 담긴 협약서 사본은 붙임 11과 같습니다. ○ 과거 상담사를 직접고용이 아닌 민간위탁사업자와 계약을 통한 파견직 형태로 고용했던 이유(구체적으로 적시) - 120다산콜센터에서는 민간위탁사업자와 계약 형태로 운영했던 사유는 붙임 12와 같습니다. ○ 상담원 현황 관련 - 120다산콜재단 상담인력의 평균근속년수, 상담량, 급여수준 등은 붙임 13, 근로계약서 양식 사본은 붙임 14 및 붙임 15와 같습니다. ○ 콜센터 지원 인력 현황(’17. 7. 31.현재) - 120다산콜재단의 재직자는 총 419명(신규채용 21명, 고용승계직원 398명)으로 상임임원 및 본부장 3명, 재단운영 등 지원인력 6명, 상담인력 398명, 경비·청소·행정지원 등 업무지원 인력 12명으로 구성되어 있습니다. (단위 : 명) 총원 임원 (상임) 일 반 직 또는 전 문 직 업무직 (정원 외) 본부장 재단운영준비TF 고용 승계 직원 가군 나군 다군 라군 419 1 2 1 1 3 1 398 12 ※ 서울특별시 공무원 별도 붙임 1. 다산콜센터 도입 취지 및 연혁 2. 120다산콜재단 개요 및 현황 3. 120다산콜재단 설립사유 및 그동안의 추진경과 4. 재단 설립의 형태로 추진한 이유 5. 개선할 사항 및 애로사항 6. 처우개선을 위한 앞으로의 계획 7. 120다산콜센터 운영 효율화 연구보고서 8. 120서비스재단 설립 타당성 검토 연구보고서 9. 상담사 처우개선 관련 자료 10. 악성민원 응대매뉴얼 11. 민간위탁협약서 사본 12. 민간위탁 고용 사유 13. 상담인력 현황 관련 자료 14. 근로계약서 양식 사본(구 메타넷엠씨씨) 15. 근로계약서 양식 사본(구 효성ITX). 끝. 작 성 자 기관명 ( 부 서 명 ) 직 위 성 명 서울특별시 (시민봉사담당관) 담당사무관 황 호 익 ☎2133-6541 담당자 이 혜 진 작 성 일: 2017. 8. 14.

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