다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 간호부-5041 결재일자 2017.5.10. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 담당주사 간호1과장 간호부장 송금순 代송금순 임미숙 05/10 代임미숙 협 조 진료부장 서해숙 약제부장 代박미현 ★원무과장 김종환 행정팀장 代김순주 제3차 외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과보고 2017. 4. 서북병원 간호부(외래) 제3차 외래 고객만족도 향상 TF팀 운영 결과 보고 Ⅰ 회 의 개 요 󰏚 일 시 : 2017. 4. 19.(수) 16:00~17:20 󰏚 장 소 : 금연클리닉실(본관1층) 󰏚 참석자 : 10명 - 간호부 : 임미숙 과장, 송금순, 이경숙 주무관 - 원무과 : 김태기, 강혜영 주무관, - 진료부 : 김부연 흉부외과의, 노일권 팀장, 조진용 주무관 - 약제부 : 지윤선 주무관 - QI 실 : 이미점 팀장 Ⅱ 회 의 내 용 󰏚 2차 회의 안건에 대한 개선 내용 재검토 구 분 개 선 내 용 제 목 세부 내용 진행정도 시설 및 환경 점시술 및 대기장소 없다 - 하루 4명이상 점을 빼는데 마취크림 바르는 장소와 마취 크림 바르고 30분 이상 대기할 장소가 없다 결정된 사항 없음 - 인증에서도 걸리는 큰 문제다 적절한 대기 공간을 필수적으로 마련해야 한다 주사실 홍보 - 주사실 글자가 너무 작다 진행중임 병원 홍보 - 안내표지판이 제대로 되어있지 않아 찾기 어렵다, 결정된 사항 없음 - 안내자 뒤에 진료 스케쥴 판이 있었으면 좋겠다 화장실 표지 - 돌출된 표지판으로 잘보이게 설치했으면 좋겠다 물어보는 민원이 많다 모유수유실 - 아리수음수대 표지만 보인다 결정된 사항 없음 정수기 간판 - 아리수 음수대가 어려워 정수기를 묻는다 구 분 개 선 내 용 제 목 세부 내용 진행정도 이용편리성 PC 느림 - PC가 너무 느리고 부팅이 안될 때도 있고 PC지킴이 날은 진료시작에 애를 먹는다 pc지킴이 업그레이드 됨 - 약제부 DUR과 PC지킴이 등의 원인도 있는데 현재 어떤 원인이 가장 큰지 시험중이다 통신망 관이 하나라 전체 트레픽이 늘어나는 것 같다 - 진료 대기시간이 늦어지는데 큰 영향을 준다 - 외래 접수 PC가 노후되 시간이 흐를수록 점점 느려져 처방전 빼주는데 기다리던 환자가 큰소리 낼때도 있었다. PC 부족 - 병동 간호사들 PC가 부족해 업무가 어렵다 윈도우10 프로그램 문제생겨 무기한 연기 - 병원내 PC는 일인당 1.5대인데 여러대 쓰시는 분이 많기 때문이다 계속 건의 하겠다 수납영수증 개선 - 수납 영수증 글씨가 작다함 글씨 크게 하고 뒷면에 다양한 정보 넣었음 개선됨 어르신 안내 - 자원봉사자 활용 불가능 고객응대 태도 외래 안내자 - 오전 9시에 안내 시작하면 너무 늦다 최소 30분전에 나 와야 한다. 두분이 유연근무를 통해 개선 건의하여 일찍 나와서 안내하고 있다 안내자의 표정이 밝지 않다 많이 개선됨 - 안내자의 역할이 활발하지 않아 안타깝다 환자입원실, 화장실등을 간호사에게 많이 묻는다 접수후 안내 ◌번방 앞에서 기다리라고 하지 말고 ◌번방 ◌◌◌간호사님께 가시라고 안내 부탁 개선됨 MRI 설치 - 설문조사 할 때마다 MRI 설치에 대한 건의 나옴 불가능 주사실 분리 - 좁은 주사실에서 어른과 아이들이 함께 예방접종하며 정맥주사와 예방접종이 함께 주사함으로 복잡하고 안정 을 취하는데 상태에서 접종하는데 문제가 있다 최소 어린이 예방접종을 분리했으면 좋겠다 결정된 사항 없음 - 보라매 병원에선 어린이 예방접종하는곳을 예쁘게 꾸며놔 아이들이 두려움없이 주사를 맞는다 기타 셔틀버스 - 진료 피크타임이라도 운행시간을 늘렸으면 좋겠다 결정된 사항 없음 은평MRI운행 - 엠블런스 활용해 은평 MRI 가면 어떤지.. 불가능 󰏚 3차 회의 건의내용 구 분 건의자 건 의 내 용 제 목 세부 내용 이용편리성 송금순 친절한 안내 ◦의사진료 후 담당 간호사에게 안내 받도록 유도 ∵ 환자가 진료 끝난 후 설명 듣지 않고 바로 간다 ◦본관, 동관, 서관 모두 처음방문, 재방문환자 구분하여 진료 안내 배너설치 홍보 이미점 ◦초진, 당일, 예약 구분하여 환자 접수 ◦접수 항목별 소요되는 시간을 데이터로 분석하였으면 한다 ◦진료대기시간 및 고객응대의 가장 적정한 매뉴얼 만들기 ◦손씻기 시행하는 부서와 협력하여 고객 불만사항 조사 ∵ 간호사 친절도 조사에 의사도 포함하자는 의견 나옴 이미점 PC느림 ◦CPU나 RAM이 느린 것도 있지만 방화벽이 너무 많은 것도 느림의 원인일 수 있어 근본적인 해결은 어떤 파견이나 통신직이 와서 길을 넓혀주는 작업이 필요 송금순 ◦예약시간 15분 이내에 3명을 2명으로 줄여서 접수 ◦내과, 가정의학과 온종일 동시 진료되도록 변경 원함 ∵ 대기시간 길어지고 특히 예방접종인 경우 45분~60분 소요 임미숙 ◦대기시간이 계속 길어지는 과는 설명과 안내 업무분장 ◦CS부분에서 가장친절한 응대말투의 직원을 훈련시킴 ◦가정의학과 진료의사(최용원?) 1명 임용예정? 노일권 검사안내 ◦검사결과에 대한 일정 검사실서 물어보는 민원사례 계속됨 ∵ 안내장을 들고 오는 고객과 들고 오지 않는 고객 있다 송금순 ◦검사실에 검사결과는 의사나 간호사에게 재확인 또는 언제 볼 수 있다는 문구 만들어 잘 보이는 곳에 안내(배너 등) 시설 및 환경 강혜영 소아과 ◦기저귀 교환대 설치 필요 장소는 1층 송금순 ◦교환대 위치는 대부분이 화장실에 설치되어 있다 송금순 환자대기실 ◦협진실과 금연클리닉실 통합하고 환자대기실 설치여부 ◦환자대기실에 독서 트리 및 티비 모니터 설치여부 셔틀버스 ◦셔틀버스 운행간격 30분으로 단축 의견 나왔으나 개선 안됨 임미숙 주사/예방접종업무분리 ◦간호사 탈의실, 약품냉장고보관, 응급키트 등 다용도로 사용 중인 처치실을 소아예방접종실로 변경하는 것 검토 기타 강혜영 직원 CS교육 ◦민원업무 분야라 근무시간대에 참여하는 것이 힘들다 임미숙 ◦늦은 오후는 민원이 줄어들어 5시가 적정한 시간대다 ◦다음 회의때 부터는 진료기획팀장 참석토록 하겠다 󰏚 외래 간호사 친절도 조사 실시 󰏚 진료 및 대기시간 모니터링 실시 󰏚 2차 회의 건의사항에 대한 개선정도 재논의 󰏚 3차 회의 건의내용 논의 󰏚 회의 전경 Ⅲ 향 후 계 획 󰏚 4차 TF팀 회의 : 5월 17일(수) 16:00 󰏚 외래 전직원 CS교육 - 일 시 : 5월 16일(화) 17:00 - 장 소 : 미정 - 강 사 : 임미숙 과장 붙임 회의참석자 명단 1부(따로붙임). 끝.

12002641

20211012215125

본청

간호부-5041

D0000030042615