다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-9145 결재일자 2017.4.12. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 동부수도사업소장 노은영 서경란 代이해원 04/12 홍현구 협 조 요금과장 한희균 현장민원과장 정남기 급수운영과장 송근호 시설관리과장 최명익 2017년 1/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고 2017. 4 동부수도사업소 ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 시민 참여 ● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등 □ ■ 전문가 자문 ● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등 □ ■ 갈 등 ● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등 □ ■ 사회적 약자 배려 ● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등 □ ■ 선거법 ● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등 □ ■ 안전 ● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등 □ ■ 타 기관 ● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등 □ ■ 홍 보 ● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등 □ ■ 바른 우리말 ● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등 ■ □ 2017년 1/4분기 전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고 시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여 시행한 2017년 1분기 전화응대서비스 자체점검 결과임. Ⅰ 점 검 개 요 󰏚 점검기간 : 2017.3.27(월)~3.31(금) [5일간] 󰏚 점검방법 : 사업소 자체점검 󰏚 점검대상 : 총 20명(각과별 4명) 󰏚 점 검 자 : 신규직원 등 6명(초단시간근로자 포함) 󰏚 점검 및 평가 방법 ❍ 점검자(초단시간 근로자)가 대화시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대서비스 점검 ❍「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점) 󰏚 점검항목 및 배점 연번 점검항목 세부항목 배점기준 합 계 100점 1 전화접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 10점 2 최초응대 친절도 ② 시민맞이 인사말(10점) 10점 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 10점 4 전화응대 상담태도 ④ 언어 표현(10점) 45점 ⑤ 경청 태도(10점) ⑥ 적극적인 안내(15점) ⑦ 응대 태도(10점) 5 종결태도 ⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점) 15점 ⑨ 종료 속도(5점) 6 전체만족도 ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) 10점 Ⅱ 점 검 결 과 󰏚 평가평점(20명 평균) : 92.3점 ❍ 5단계 평가등급중 우수(90점이상)구간에 해당 ❍ ’16년 하반기 본청 점검결과 (93.6점 /8개사업소 중 1위) 대비 다소 하락 ‘16년 4/4분기 자체 점검결과 (89.4점)대비 상승 ‘16년 하반기 본부 점검결과 (90.00점)대비 상승 - 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 14명, 양호(80점이상) 6명으로 불친절 응대직원(80점 미만)은 발생하지 않았으며, - 전화 경청 및 응대속도 등에서 많이 향상되었으나, - 전화수신, 연결태도등에서 다소 미흡하며 추가 문의사항 확인 및 종료인사에서 여전히 저조한 점수를 받고있어 통화 후 전반적인 느낌이 저조해 직원들의 성의있는 응대가 요구됨. - ‘16 하반기 본부 전화점검 결과 각 기관 점수편차가 적어 기관 순위에 평가항목당 1점의 차이도 크게 작용하는 만큼 ’17년 7~8월 실시예정인『’17년 상반기 본부 전화응대서비스 품질실태점검』에서 보다 나은 점수를 받을 수 있도록 지속적인 전화 친절응대 노력이 요구됨.(※2017 경영실적평가 지표- 전화친절도 3점) 󰏚 점검항목별 점수(20명 평균) 연번 점검항목 세부항목 평균 점수 비고 합 계 10항목 92.3 양호(80점 이상 ~90점미만) 1 전화접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(10점) 9.7 3회 이후 수신시 양해인사 실시필 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 9.7 인사말,소속,이름을 모두 말해야함 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점) 8 본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망 4 전화응대 상담태도 (45점) ④ 언어 표현(10점) 9.75 단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,공손, 존중하게 응대) ⑤ 경청 태도(10점) 9.1 ⑥ 적극적인 안내(15점) 13.9 ⑦ 응대 태도(10점) 9.6 5 종결태도 (15점) ⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점) 8.5 추가문의 확인 및 고객보다 늦게 끊음 ⑨ 종료 속도(5점) 5 6 전체만족도 ⑩ 통화후 전반적 느낌(10점) 9.1 성의있는 응대 필요 ❍ 미흡항목 결과분석 - 고객문의사항에 대하여 충분히 안내 및 부가적인 사항에 대하여 적극적인 안내 요망 - 전화종료시 반드시 추가 문의여부 확인 및 종료인사(‘수고하세요’ 등도 종료인사로 간주) 하고 고객보다 늦게 전화를 끊어야 함. - 통화 후 전체적인 만족도와 관련 공손하고 성의있는 답변 당부 ❍ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조 Ⅲ 점검(평가)결과 조치 󰏚 우수 수화자 포상 ❍ 대상인원 : 최상위 고득점자 6명 -김인애(행정),박종대,최덕환(급수),임동혁,채규성,박윤선(시설) ❍ 문화상품권(1만원) 지급 : 금60,000원 - 소요예산(성과포상금) : 김인애 등 총6명 x 10,000원 󰏚 불친절응대 직원 ❍ 대상인원 : 해당없음 ‣ 불친절 직원 벌칙 내용 숙지 조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자) 내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정 지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담 Ⅳ 행 정 사 항 ❍ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리 ⇒ 매월 5일한 행정지원과 제출 ❍ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨(책상 등) 관리 ⇒ 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망 ⇒ 전화응대 상담태도(45점),전체만족도(10점) 등 수화자의 주관 적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공감,공손, 정중한 태도로 친절하게 응대 붙임 : 1. 2017.1분기 전화점검결과 평가표 1부. 2. 2017.1분기 전화응대 친절도평가표 20부. 끝.

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