다시 뛰는 공정도시 서울!

초록

Ⅰ. 연구의 개요

1. 고객관계관리를 활용한 전자정부 서비스 고도화 필요성

차세대 전자정부의 비전으로서, “행정중심, 공급자 중심의 전자정부 운영에서 시민 중심, 수요자 중심의 전자정부 서비스로”의 정책 패러다임 전환이 이루어지고 있음.
- “대국민 서비스의 강화”를 통해, 정부와 국민 간의 지속적인 신뢰관계를 확보․유지하기 위하여, 정보기술 가능자(IT enabler)로서 민간 기업에서 고객과의 일대일 마케팅 수단으로 활용되고 있는 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM) 솔루션의 도입 필요성이 활발하게 논의되고 있음.

2. 국내외 전자정부 추진의 중점

전자정부 홈페이지를 통한 주민 정책참여 기회의 확대
- 웹(WWW)에 의한 정보기술의 획기적인 발전은 “간단한” 웹 브라우저 프로그램을 탑재하고 통신망에 접속되기만 하면 서로 간에 정보, 메시지 등을 손쉽게 교환할 수 있는 인프라 구축을 촉진시키고 있음.
- 전자민주주의를 통한 정부-시민간 신뢰관계 발전 : 주민 입장에서 자국의 정책에 참여할 수 있는 기회가 생겼다는 측면 외에 정부 입장에서는 국민/시민의 여론을 파악하고 수렴함으로써, 정책 개발이나 홍보에 이점을 제공하고 있음.

행정서비스의 온라인화를 통한 서비스 접근 편의성 제고
- 인터넷을 활용함으로써, 행정 서비스에 접근하기 위한 시간적, 공간적 제약사항이 획기적으로 줄어들게 됨.

다양한 채널을 통한 정보제공으로 정보 평등주의의 실현
- “고객중심의 전자정부 서비스”의 가장 기초가 되는 형태
- 정부의 정보에 접근할 수 있는 수단에 있어서 주민 간 개인 차이를 고려하여, 기존의 창구대응이나 우편, 전화, 인터넷, 팩스, 메일, 키오스크, 쌍방향 TV 등 다양한 채널을 제공하고자 하는 추진 형태임.

※ 나라마다 각국의 정보통신 인프라 환경이라든가, 행정서비스의 특수성의 차이에 따라 약간의 차이를 보이고 있긴 하지만 전반적으로 우리나라의 전자정부와 유사한 목표를 가지고 있는 것으로 평가됨.


===================================== 목 차 =====================================

제I장 연구개요
의 필요성
제2절 연구의 목적
제3절 연구의 방법

제II장 전자정부의 고객관계관리 전략모형
제1절 전자정부의 고객관계관리 현황 및 문제점
제2절 전자정부 고객관계관리 도입을 위한 고려사항
제3절 전자정부의 고객관계관리 전략모형

제Ⅲ장 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례 비교
제1절 해외 시민지향 전자정부 서비스 사례
제2절 전자정부 서비스 세분화 전략 비교

제Ⅳ장 서울시 전자정부 서비스와 사용자 분석
제1절 서울시 전자정부 정책과 서비스
제2절 서울시민의 정보화와 서비스 이용 현황
제3절 서울시 홈페이지 로그파일 분석

제V장 전자정부 서비스 고도화 방안
제1절 전자정부 CRM을 위한 실행 전략 도출
제2절 서울시 전자정부 서비스 고도화 방안

제VI장 결론 및 정책건의
제1절 결론
제2절 정책건의

참고문헌


고객관계관리(CRM)를 활용한 전자정부 서비스 특성화 연구: 이용자 세분화 전략을 중심으로