다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 노동정책담당관-4806 결재일자 2018.5.4. 공개여부 대시민공개 방침번호 행정1부시장 방침 제102호 시 민 주무관 노동권익개선팀장 노동정책담당관 일자리노동정책관 행정1부시장 노이안 이재화 박경환 조인동 05/04 윤준병 협 조 서울시 감정노동 보호 가이드라인 배포·시행 계획 서울시 감정노동 보호 가이드라인 배포·시행 서울시 소속 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호하기 위한 감정노동 보호 가이드라인을 배포, 시행하여 노동권익 향상에 기여하고자 함 1 추진 배경 및 경과 ？？ 추진 배경 ○ 민간서비스 수준의 시민 응대 요구 및 대민 서비스 분야 확장으로 공공 부문에 감정노동 종사자 증가 ○ 『서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례』 제정, 『산업안전보건법』 개정 등에 따른 시 및 산하 사업장 감정 노동자 보호 본격 시행을 위해 구체적 지침 필요 ？？ 추진 경과 ○ 서울시 인권위원회 120 다산콜센터 인권보호대책 권고(’14. 2. 5.) - 담당자 방어권 보장, 직무 스트레스 해소 가이드라인 개발, 조례 제？개정 권고 ○ 市의회 감정노동 연구보고 및 토론회 개최(’15. 7. 13.) ○ 『서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례』 제정(’16. 1. 7.) - 가이드라인 공표, 감정노동종사자 권리보호 위원회 설치 등 ○ 서울시 감정노동 종사자 권리보호 위원회 구성(’16. 7. 15.) < 시 감정노동 종사자 권리보호 위원회 주요 결정 사항> ？가이드라인 내용은 피해 구제 보다 예방 위주로, 근로환경 개선을 위함 구체적인 방법 적시 필요 (1차) ？가이드라인 속에 민원에 적절하게 응대할 수 있는 직무역량 강화 교육 명시 필요(3차) ？가이드라인에는 시민 대상 김정노동종사자 보호 관련 공감대 확산 내용 포함 필요(5차) ？악성 민원인 관련 블랙리스트 작성은 공공부문 가이드라인으로 부적합하므로 삭제(6차) ？운영 기관별 상황에 적합한 별도 가이드 라인 제작이 필요(7차) ○ 서울시 감정노동 종사자 권리보호 종합계획 수립(’16. 11 .8.) ○ 권리보호 위원회 서울시 감정노동보호 가이드라인 심의(’17. 10. 19) 2 가이드라인 개요 ？？ 목적 ○ 서울시 소속 감정노동종사자가 시민응대시 발생할 수 있는 문제를 파악해 예방하고 문제발생시 해결방안 제시 ？？ 감정노동의 의미 ○ ‘감정노동’이란 업무수행 과정에서 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로 형태 ？？ 추진 근거 ○ 산업안전보건법 제5조(사업주 등의 의무) < 산업안전보건법 제5조> ？ 제5조(사업주 등의 의무) ① 사업주는 다음 각 호의 사항을 이행함으로써 근로자의 안전과 건강을 유지·증진시키는 한편, 국가의 산업재해 예방시책에 따라야 한다. 2. 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스 등을 줄일 수 있는 쾌적한 작업환경을 조성하고 근로조건을 개선할 것 3. 해당 사업장의 안전·보건에 관한 정보를 근로자에게 제공할 것 ○ 『감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례』 제9조(가이드라인 공표 의무) ○ 서울시 감정노동 종사자 권리보호 종합계획(노동정책담당관-4306, ’16.12.21.) ？？ 적용 범위 : 서울시 및 투자출연기관 ○ ‘서울시 감정노동 종사자’란 서울시 및 투자출연기관에서 감정노동을 수행하는「근로기준법」제2조에 따른 종사자를 의미 ○ 서울교통공사 등 투자기관 5곳, 서울의료원 등 출연기관 17곳 ※ 대면/비대면 업무를 통해 시민을 응대하는 직군(민원실, 안내·상담, 돌봄 서비스 등)이 대상이며, 시설정비/보수, 일반사무처리와 관련하여 부수적으로 시민 관련 업무를 수행하는 경우에는 적용대상이 아님 3 주요 내용 및 기관별 실행 방안 ？？ 공통 적용 사항(조례상 의무) ○ 휴게 시설 마련(제12조) - (근거) 감정노동자가 휴식할 수 있는 별도의 휴게 시설 마련 필요 - (실행) ① 기관별 상황을 고려하여 기존 공간 등을 활용한 휴게 시설 마련 ② 휴게시설 마련이 어려운 경우(문화재 보호구역 등 신규 공간조성 불가능한 경우)타 기관 소속 감정노동자들과 공동사용 노력 ○ 기관별 세부 매뉴얼 마련 및 배포(제11조 제1항, 제2항) - (근거) 기관별 세부매뉴얼 마련 및 근무장소에 게시 의무 - (실행) ① 실·국·본부/사업소/투자출연기관 인사담당부서 주관으로 매뉴얼 작성 ※ 감정노동종사자 부서·기관별 보호 매뉴얼(안)(붙임1) ② 세부 매뉴얼을 근무 공간 및 휴게실에 비치 ③ 내부 직원 교육시 세부 매뉴얼 별도 배포 <기관별 세부 매뉴얼 필수 포함 사항> 서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제11조 제1항 1. 감정노동 종사자가 고객 응대시 발생하는 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도 및 절차 2. 감정노동 종사자의 상급자가 서울시 감정노동 가이드라인과 매뉴얼에 근거하여 현장에서 감정노동 관련한 책임을 맡을 수 있다는 점 3. 감정노동 종사자의 상급자는 고객과의 갈등이 발생했을 때 고객과 감정노동 종사자 모두의 이야기를 경청하여야 하는 점 4. 심히 부당한 요구를 하는 고객의 경우 고객의 요구에 응하지 않을 권리 보장 5. 부당한 대우를 당한 감정노동 종사자의 업무 중단 시간에 관한 사항 6. 개별 감정노동 종사자가 응대하기 어려운 고객의 요구에 대한 조직 차원의 대응 방안 7. 악성민원 처리 전문가 양성, 숙련된 상급자의 악성 고객 담당, 악성 고객 전담 부서 설치 등에 관한 사항 8. 고객과의 민원문제를 인사 및 근무 평가에 과도하게 반영하여 무리한 감정노동을 하지 않도록 하는 점 9. 직장 내 고충이나 애로사항을 전달 할 수 있는 의사소통 채널에 관한 사항 ○ 감정노동 권리보호 교육 제공(제7조 제1항) - (근거) 인권 교육 시 감정노동 보호 교육 포함하여 실시 의무 - (실행) 본청 공무원 대상 감정노동 보호 교육(7월) 사업소 대상 감정노동 보호 교육(5~12월) 투자 출연기관 대상 감정노동 보호 교육(10월) ※ 교육주관:인권담당관,노동정책담당관, 강사초빙:노동정책담당관 ○ 감정노동 보호 안내문 부착(제13조 제1항) - (근거) 근무 장소에 감정노동 종사자 보호 및 사고발생시 대처 요령 부착(13/①) - (실행) ① 노동정책담당관에서 안내문 일괄 제작 및 배포 ② 기관별로 감정노동종사자 근무 장소에 부착 ○ 민원 응대 통화 녹음(제13조 제2항) - (근거) 감정노동 종사자가 민원응대 통화 시 녹음의무 - (실행) ① 전화기 녹음 기능 수요조사 및 기능 설정 ※ 수요조사: 노동정책담당관, 기능설정:총무과 ② 감정노동종사자가 전화로 민원 응대 시 녹음 고지 후 녹음할 것을 기관별로 교육 ○ 감정노동종사자 보호조치(제15조, 제16조) - (근거) 폭언 등의 금지 및 금지행위 발생 시 보호 의무 - (실행) 금지행위(폭언, 성희롱, 폭행, 업무방해) 발생시 ①고객과 분리, ②휴식보장, ③치료 및 상담지원, ④ 형사고발 등 필요한 법적조치 등을 단계별로 이행 ○ 보호조치 등 내역 점검(제11조 제3항, 제17조 제1항, 제2항) - (근거) 세부매뉴얼 준수 여부, 폭언 등 금지행위 발생 현황 및 조치, 금지행위 상습(3회 이상) 위반자 명단 점검 의무 - (실행) ① 노동정책담당관에서 점검 양식 배포(붙임2) ② 매년 11월 말까지 점검 결과 노동정책담당관으로 송부 ？？ 기관별 적용 사항(가이드라인 상 권고 사항) ○ 감정노동 종사자 고충 처리 방안 강구 - 기관별 자체적으로 정해진 날짜에 ‘기관장만 열람 가능한 소리함’ 등 운영 - 市노동정책담당관의 노동조사관에게 부당 노동행위 신고 - 서울노동권익센터 제공 ‘감정노동 심리 치유 프로그램’ 활용 ○ 적정 휴식 보장 : 악성 민원 응대 후 적정한 휴식(30분 이상) 보장 - 악성 민원 응대시 ① 부서장 보고 → ② 휴게시설에서 30분 이상 휴식 → ③ 근무 장소로 복귀하여 부서장에게 보고 → ④ 업무 속행 <악성민원 주요행태> 1. 적법한 응답을 하였음에도 동일한 민원을 반복적으로(3회 이상) 제기하는 민원 2. 고성, 욕설, 협박 등 폭언을 행하는 경우 3. 성희롱 4. 기물파손, 위험물 소지 및 자해 5. 폭행 ※「악성민원 대응매뉴얼」, 서울특별시교육청 시행 중(2017.12.~) ○ 감정노동 보호 프로그램 제공 - (단 기) 서울노동권익센터 제공 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’ 활용 - (중장기) 기관별 특성, 업무, 규모 등 고려하여 감정노동종사자를 보호할 수 있는 자체 프로그램 마련 ※ 예시 : 감정노동고위험 직군 대상 집중 보호 프로그램 마련 ○ 상호존중문화 확산 - ‘시민과의 실천약속’ 민원응대 장소에 게시 ※ 예시 : 반말·욕설 없는 민원실 등 - 노동정책담당관 주관 언론 연계 캠페인 실시 ○ 민원처리상 합리적 이유가 분명한 경우 감정노동종사자의 일방적 사과 금지 - 사전에 명확한 경위 파악을 선행하고 민원처리상 합리적 이유가 존재하는 경우 관리자의 자의적 판단으로 경고조치, 경위서, 공개 사과 등 질책 행위 엄금 - 이에 대한 세부적 기준은 기관 자체에서 수립 3 가이드라인 배포 계획 ？？ 배포 대상 : 서울시 및 서울시 투자출연기관 ※ 민간위탁 사업장 등은 본청, 사업소, 투자출연기관에 시행 후 성과평가 결과를 검토하여 확대 시행 ？？ 배포 방법 : 가이드라인 시행 공문 발송시 pdf 첨부 배포 ？？ 기관별 매뉴얼 적용 ○ 감정노동 종사자 보호 가이드라인 사전 교육 참여(’18.5.) - 1회 : 서울시 본청(31명), 사업소의 인사총괄담당자(33명) - 2회 : 투자 출연 기관 인사 담당자(22명) ※ 장소 및 시간은 추후 공지 ○ 기관별 세부 매뉴얼 작성 컨설팅 (’18.5.~7.) - 서울노동권익센터(070-4610-2602)로 ’18.5월까지 컨설팅 신청 ○ 전화기 녹음기능 필요 수요조사 및 기능 설정(’18.7.) - 민원 전화 녹음시 녹음고지의무를 기관별로 교육(’18.8) ○ 본청, 사업소, 투자출연기관 대상 감정노동 권리보호 교육 (’18.5.~12.) - 인권담당관 주관 본청 공무원 대상 감정노동 인권 교육(7월) - 노동정책담당관 주관 사업소 대상 감정노동 교육(5~12월) - 노동정책담당관 주관 투자출연기관 대상 감정노동교육(10월) ○ 세부 매뉴얼 및 매뉴얼 시행 계획을 노동정책담당관에 제출 (’18.7.~8.) ○ 감정노동 종사자 보호 및 사고발생시 대처 요령 안내문 배포(’18.9.) ○ 노동정책담당관 이행 실태 점검(’18.11.~) ○ 휴게 시설 현황 전수 조사 후 본예산 반영(’19. 하반기) - 기관별 휴게시설 전수조사 결과 수합 및 분석(~’18. 12.) 후 예산과 협의(’19.상반기)하여 본예산 반영 4 행정사항 ？？ 기관？부서별 역할 분담 ○ 노동정책담당관 - 감정노동 종사자 보호 가이드라인 사전 교육 - 사업소, 투자출연기관 대상 감정노동 권리보호 교육 - 부당노동행위 감독을 위한 노동조사관 운영 - 세부매뉴얼 준수 여부 등 실태 점검 - 감정노동 종사자 보호 관련 안내문 배포 - 감정노동 종사자 보호를 위한 캠페인 진행 - 전화기 녹음 기능 수요 조사 - 휴게시설 현황 전수 조사 및 분석 후 관련 예산 집계 하여 예산과 협의 ○ 인권담당관 - 본청 직원 대상 감정노동 권리보호 인권 교육 ○ 총무과 - 전화기 녹음 기능 일괄 설정 - 휴게시설 현황 전수 조사 및 분석 협조 ○ 시민소통 담당관 - 감정노동 종사자 보호를 위한 캠페인 진행 협력 ○ 서울노동권익센터 - 기관별 세부 매뉴얼 마련을 위한 컨설팅 - 감정노동 종사자 무료 심리상담센터 운영 - 감정노동 권리보호 교육(3회)시 강사 파견 및 교재 제작 - 감정노동종사자 보호 관련 안내문 및 홍보물 제작 - 감정노동 심리치유 프로그램 운영 붙임1 감정노동종사자 부서·기관별 보호 매뉴얼(예시) 일자리노동정책관 감정노동종사자 보호 매뉴얼 ？ 적용 대상 ○ 서울시일자리센터 및 서울시청년일자리센터 직원 중 상담 업무 등 민원 응대를 주 업무로 하는 자 < 서울특별시 감정노동종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제 2조> 1. "감정노동"이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 근로형태를 말한다. 2. "서울시 감정노동 사용자"란 서울특별시장, 서울시 산하 지방공기업 및 출자·출연기관, 시의 사무위탁기관, 시의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다. 4. "서울시 감정노동 종사자"란 제2호와 제3호의 기관에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다. 6. "고객"이란 서울시 감정노동 사용자와 서울시 계약 사용자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다. ？？ 감정노동 종사자 보호 11대 지침 1. (휴게시설 마련) 일자리노동정책관은 서울시일자리센터 및 서울시청년일자리센터 내에 유휴 공간을 활용하여 감정노동 종사자들을 위한 휴게시설 마련한다. 2. (금지행위) 고객은 감정노동종사자에게 아래의 행위를 하여서는 안 된다. ① 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘 ② 성적 굴욕감, 수치심을 일으키는 행위 ③ 감정노동종사자의 업무를 위계 또는 위력으로써 방해하는 행위 3. (상급자의 관리의무) ① 일자리노동정책관은 갈등발생시 고객과 감정노동 종사자의 이야기를 모두 경청해야 하며, 감정노동종사자의 일방적인 사과를 강요해서는 안 된다. ② 일자리노동정책관은 폭언 등 제2조의 금지행위 발생시 ⓐ감정노동종사자와 고객의 분리, ⓑ충분한 휴식 보장 , ⓒ감정노동종사자에 대한 치료 및 상담지원, ⓓ형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적조치 등 적절한 보호조치를 하여야 한다. ③ 감정노동종사자는 제2항의 보호조치를 요구할 수 있다. ④ 일자리노동정책관은 제2조의 금지행위가 일어나지 않도록 관리 감독해야 하며, 해당 행위 발생시 ⓐ사건경위, ⓑ금지행위자 인적사항, ⓒ감정노동종사자 보호조치에 대해 기록하여야 한다. ⑤ 일자리노동정책관은 제3항의 요구를 이유로 감정노동종사자에게 해고, 징계 등 불이익을 주어서는 안 된다. 4. (업무중지권) 제2조의 금지행위 발생 시 감정노동종사자는 민원인의 요구를 거부할 수 있으며, 해당사실을 상급자에게 보고 후 30분 동안 휴게시설에서 휴식을 취할 수 있고, 휴식 후에는 상급자에게 보고 후 업무로 복귀하여야 한다. 5. (민원 응대) 감정노동종사자는 제2조의 금지행위 발생시 다음과 같이 대응한다. 성희롱/폭력/ 위험물 소지 즉시경고, 녹화, 신속제지 상담종료 및 법적 조치 폭언 경청 자제요청 녹화/녹음 고지 법적조치 구두 경고 “더 이상 상담 진행이 어려우므로 상담을 종료하겠습니다.” ※ 필요시 법적 조치 “폭언을 하시면 정상적인 업무가 어려우니 중단해 주세요.” “지금부터 모든 내용을 녹화(녹음)하겠으며, 이에 따른 법적 조치가 가능합니다.” “공무집행방해죄 등으로 법적조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.” 6. (교육참석) 市에서는 감정노동 보호, 악성민원 처리 등을 위한 교육을 정기적(연1회)으로 실시하고, 감정노동종사자는 해당 교육에 참여한다. 7. (인사불이익 금지) 민원 문제를 감정노동종사자의 인사 및 근무 평가에 과도하게 반영하지 않는다. 예시 : 민원제기 횟수를 근무평정에 반영, 민원 발생 후 부당한 업무 변경 등 8. (고충처리) 일자리노동정책관은 서울시일자리센터 및 서울시청년일자리센터 건물 안에 직장 내 고충이나 애로사항을 전달 할 수 있는 소리함을 설치한다. 9. (안내문부착) 서울시일자리센터 및 서울시청년일자리센터 내 감정노동종사자 근무 장소에는 감정노동보호 와 사고발생시 대처 요령에 관한 안내문이 부착되어있어야 한다. 10. (녹음의무) 감정노동종사자는 전화민원 응대시 녹음 고지 후 녹음하여야 한다. 11. (이행점검) 일자리노동정책관은 본 매뉴얼 위반 내역(날짜,시간, 장소, 위반경위), 폭언 등 조례상 금지행위 발생현황, 금지행위발생시 보호조치 내역, 3회 이상 금지행위 위반자 명단을 작성하여 연 1회 감정노동종사자 권리보호위원회에 보고한다. 붙임2 감정노동종사자 보호 이행 점검 서식 감정노동종사자 보호 세부 매뉴얼 위반 내역 기관명 : 위반조항 날짜 위반 경위 위반에 대한 조치 감정노동종사자 대상 금지행위 발생 현황 기관명 : 금지행위 유형 (폭언/폭행/성희롱/ 업무 방해 등) 날짜 보호 조치 요청 여부 보호 조치 내역 ※ 관련 근거 : 서울특별시 감정노동종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제15조 감정노동종사자 대상 금지행위 위반자 기관명 : 성명 성별 전화번호 날짜 위반 조항 ※ 관련 근거 : 서울특별시 감정노동종사자의 권리보호 등에 관한 조례 제15조 ※ 3회 이상 위반자 별도 관리

15370014

20210925092328

본청

노동정책담당관-4806

D0000033548634