다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-27401 결재일자 2023. 12. 6. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 홍보기획관 심재현 장정호 김성연 12/06 최원석 협 조 2023년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 2023. 12. 홍보기획관 (민원담당관) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) □ ■ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 □ ■ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? □ ■ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) □ ■ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? ■ □ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? ■ □ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? □ ■ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? □ ■ 2023년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 연간 우수한 민원처리로 대시민 서비스 만족도 향상에 기여한 민원서비스 우수기관을 선정해 민원점점 직원의 노고를 격려하고자 함 Ⅰ 선정 개요 □ 추진 근거 ㅇ 민원처리에 관한 법률 제42조 및 시행령 제22조 ㅇ 2023년 민원서비스 우수기관 선정계획(민원담당관-15900, ’23.7.11) □ 대상 기관 : 서울시 363개 전 기관(부서) ※ 본청 및 사업소, 투출, 자치구 □ 선정 기관 : 21개(최우수？우수？장려 15개, 분야별우수 6개) □ 포 상 금: 1,750만원(최우수 200？우수 150？장려 100, 분야별우수 50) □ 선정 방법 : 서울시 민원서비스 평가 2종*의 ’23년도 결과 합산 * ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 ② 민원응대(전화？방문) 서비스 평가 * 2종외 가점 : (본청？사업소) 힐링프로그램 참여 □ 배점 기준 ㅇ 기관상(최우수 ？ 우수 ？ 장려) 최우수·우수·장려상 평가항목 본청·사업소 투자출연 자치구 ① 법정·응답소* 법정 30% - 40% 응답소 40% 55% 60% ② 전화·방문** 전화 20% 45% - 방문 10% ③ 힐링프로그램(가점) + 5% - - ********************************************* **************************************************** ㅇ 분야별 우수상(본청？사업소) 평가항목 평가대상 (본청·사업소) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ① 전화민원 친절도 55% ② 응답소민원 만족도 35% ③ 응답소민원 준수율 10% Ⅱ 선정 결과 □ 총 괄 구분 기관별(15) 분야별 우수상(6) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 본청 공정경제담당관 교량안전과 문화재관리과 보건복지 안심소득추진과 도로교통 서부도로사업소 정보통신보안담당관 주택건축 전략주택공급과 사업소 영등포소방서 강동수도사업소 일반행정 디자인정책담당관 상수도 동부수도사업소 남부도로사업소 소방 중랑소방서 투자？출연기관 서울경제진흥원 서울관광재단 서울시설공단 서울교통공사 자치구 성동구 금천구 성북구 서대문구 ******************************************************************* **************************************************************** ****************************************** □ 총 평 <기관상> ㅇ (본청·사업소) 최우수 기관에 공정경제담당관 선정 - 응답소민원, 민원응대서비스(전화) 등 항목에서 우수한 성적 획득하여 전년 우수상 수상에서 한 단계 상승한 최우수 선정 ㅇ (투자출연기관) 서울경제진흥원 최우수 기관 선정 - 응답소민원 평가에서 매우우수 등급을 받고 민원응대서비스(전화) 항목에서 우수한 성적 획득하여 최우수 기관에 선정 ㅇ (자치구) 성동구 3년 연속 최우수 자치구 선정 - 본 항목인 법정민원과 응답소민원에서 최고점을 받아 최우수 자치구 선정 <분야별 우수> ㅇ ‘분야별 우수상’에 보건복지의 안심소득추진과 등 6개 기관 선정 - 시민체감도가 높은 ‘전화 친절도’와 ‘응답소 민원 만족도’ 등을 합산해 선정 Ⅲ 기관별 점수 현황 □ 최우수？우수？장려 ㅇ 본청 ？ 사업소 - 선정기관 서비스 수준은 법정/응답소 항목에서 평균보다 매우 높고(+15.93), 전화/방문 항목에서는 약간 높게 나타남(+0.26), ※ 선정기관의 민원처리 신속도가 우수기관 선정에 주된 영향을 미친 것으로 분석됨 - 사업소가 본청보다 전 기관 평균에서 1.51점 높지만 선정기관 평균에서 5.56점 낮음 ※ 사업소 선정기관의 힐링프로그램 참여실적 저조 등이 원인으로 분석됨 구분 기관 평균점수 평가 항목 법정/응답소(70) 전화/방문(30) 힐링프로그램 (가점 5점) 본청 사업소 전 기관 70.35 42.52 27.45 0.38 선정기관 88.16 58.45 27.71 2.00 (본청) 전 기관 69.68 41.88 27.24 0.56 선정기관 90.54 59.18 27.86 3.50 (사업소) 전 기관 71.19 43.32 27.71 0.16 선정기관 84.98 57.48 27.50 0.00 - 본청·사업소의 선정기관 분포를 살펴보면, 일반행정 3개(42.9%), 도로교통 2개(28.6%), 소방 1개(14.3%), 상수도 1개(14.3%)임 (표) 선정기관 점수현황 구분 기관 총점 평가 항목 법정/응답소(70) 전화/방문(30) 힐링프로그램 (가점 5점) 최우수 종합 공정경제담당관 ***** ***** ***** **** 우수 본청 교량안전과 ***** ***** ***** **** 사업소 영등포소방서 ***** ***** ***** **** 장려 본청 문화재관리과 ***** ***** ***** **** 정보통신보안담당관 ***** ***** ***** **** 사업소 강동수도사업소 ***** ***** ***** **** 남부도로사업소 ***** ***** ***** **** ㅇ 투자출연기관 - 선정기관의 응답소민원 평가 항목에서 전 기관 평균보다 높은 수준이며(+5.48), 전화/방문 항목에서는 미세한 점수차를 보임(+0.86) 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(55) 전화/방문(45) 투자출연기관 전 기관 82.88 41.46 41.42 선정기관 89.22 46.94 42.28 - 서울경제진흥원은 다른 선정기관 대비 4점 이상의 높은 점수를 획득하며 최우수 기관에 선정되었음 (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 응답소(55) 전화/방문(45) 최우수 서울경제진흥원 ***** ***** ***** 우수 서울관광재단 ***** ***** ***** 장려 서울시설공단 ***** ***** ***** 장려 서울교통공사 ***** ***** ***** ㅇ 자치구 - 선정기관의 평균이 전 기관 평균보다 매우 높으며(+13.53점), 특히 법정민원 항목에서 큰 점수차가 나타남(+10.38) 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(70) 법정(30) 자치구 전 기관 65.88 24.44 41.44 선정기관 79.41 27.59 51.82 - 성동구가 선정기관 중 법정민원과 응답소민원에서 모두 최고점을 기록하며 최우수에 선정됨 (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 법정민원(40) 응답소민원(60) 최우수 성동구 ***** ***** ***** 우수 금천구 ***** ***** ***** 장려 성북구 ***** ***** ***** 장려 서대문구 ***** ***** ***** □ 분야별 우수 ㅇ 분야별 점수현황 - 소방이 모든 평가항목에서 가장 높은 점수를 받으며 평균 대비 9.87점 높은 우수한 결과를 보임 (표) 분야별 평균점수(전기관) (단위 : 점) 기관(부서) 평균점수 평가 항목 전화 친절도(55) 응답소 만족도(35) 응답소민원 준수율(10) 전 기관 평균 78.39 50.32 18.97 9.10 보건복지 70.13 50.18 11.62 8.33 도로교통 77.47 49.42 19.44 8.61 주택건축 78.01 49.90 19.05 9.06 일반행정 79.13 50.12 19.77 9.24 상수도 75.42 50.59 15.78 9.05 소방 88.26 52.35 25.95 9.96 ㅇ 선정기관 점수현황 - 선정기관의 서비스 수준은 응답소 만족도에서 전 기관 평균보다 높게 나타났으며(+8.75) 전화 친절도 항목에서는 미세하게 높은 수준으로 나타남(+0.59) - 선정기관 점수를 살펴보면, 총점에서 중랑소방서가 93.11점으로 가장 높아 민원처리 시 시민과 가장 원활한 소통이 이루어지는 기관으로 나타남 (단위 : 점) 분야 부서 총점 평가 항목 전화 친절도(55) 응답소 만족도(35) 응답소민원 준수율(10) 선정기관 평균 ***** ***** ***** **** 보건복지 안심소득추진과 ***** ***** ***** ***** 도로교통 서부도로사업소 ***** ***** ***** **** 주택건축 전략주택공급과 ***** ***** ***** **** 일반행정 디자인정책담당관 ***** ***** ***** ***** 상수도 동부수도사업소 ***** ***** ***** **** 소방 중랑소방서 ***** ***** ***** **** ※ 최우수·우수·장려상 수상 부서는 분야별 우수상 선정에서 제외하고 차순위 선정 Ⅳ 행정 사항 ********************** **************************************************************************************** □ 우수기관 및 유공직원 포상 ㅇ 포상금 및 상장 지급(21건) : 선정된 전 기관(부서) 대상 ****************** □ 향후 추진계획 ㅇ 선정결과 각 기관 통보 및 보도자료 배포 : ’23. 12월 초 ㅇ 사업으뜸이 시장표창 추천 : ’23. 12월 초 ㅇ 포상금 및 상장 지급 : ’23. 12월 중순 붙임. 평가결과 집계표 1부. 끝.

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20231209043506

본청

민원담당관-27401

D0000049578555