다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-19398 결재일자 2023. 11. 8. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 행정관리팀장 행정지원과장 북부수도사업소장 김신덕 박은화 이재남 11/08 권태규 2023년 하반기 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고 2023.11.8.[수] 북부수도사업소 (행정지원과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 ■ □ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? ■ □ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) ■ □ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? ■ □ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? ■ □ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) ■ □ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? ■ □ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? ■ □ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) ■ □ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? ■ □ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? ■ □ 2023년 하반기 전화 응대서비스 자체 점검 결과 보고 Ⅰ 점검개요 ？ 관련근거 ？ 2023년 하반기 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 실시 안내 (본청 행정국 민원담당관-21472(2023.9.18)호) ？ 점검기간 : 2023. 9. 25.(월) ~ 9. 27.(수) ？ 점검대상 : 총 15명(과별 3명) ？ 점 검 자 : ************* ？ 점검 및 평가방법 ？ 점검요원이 점검 시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 민원상담을 통해 응대서비스 점검 ？ “전화민원응대 품질 평가표”에 의한 점수화(100점 만점) ？ 점검항목 및 배점 : 5개 부문, 10개 세부항목 연번 점 검 항 목 세 부 항 목 배 점 합 계 - 100점 1 맞이태도 접속 신속성(5점) 5점 고객맞이 인사(10점) 10점 2 연결태도 담당자/대직자 연결 또는 본인답변 태도(15점) 15점 3 상담태도 언어 표현(10점) 45점 경청 태도(10점) 민원인 문의에 대한 적극적인 안내(15점) 공손한 어투(10점) 4 종결태도 종료인사, 추가 문의사항 확인(15점) 20점 종료속도(5점) 5 전반적 만족도 통화후 전반적 느낌(5점) 5점 Ⅱ 점검결과 ？ 점검 항목별 평가결과 과 명 평 가 항 목 별 점 수 수신 첫인사 연결 태도 언어 표현 경청 태도 적극적 안내 공손한 어투 종료 인사 통화 종료 전반적 느낌 총 점 순위 행정지원과 5.00 10.00 15.00 10.00 10.00 15.00 10.00 14.34 5.00 5.00 99.34 1 요 금 과 5.00 8.67 15.00 10.00 10.00 14.34 10.00 13.00 5.00 5.00 96.01 3 현장민원과 5.00 8.00 15.00 10.00 10.00 14.34 10.00 13.00 5.00 5.00 95.34 4 급수운영과 5.00 10.00 15.00 10.00 10.00 15.00 10.00 13.67 5.00 5.00 98.67 2 시설관리과 5.00 6.67 15.00 10.00 10.00 15.00 9.34 13.34 5.00 4.67 94.02 5 계 5.00 8.67 15.00 10.00 10.00 14.74 9.87 13.47 5.00 4.93 96.68 ？ 점검 항목별 평가내용 연번 점검항목 세 부 항 목 2022년 2023년 하반기 증 감 비 고 합 계 10개 항목(100점) 95.6 96.6 +1.0 - 1 접속 신속성 ① 신속하게 전화받기(5점) 4.9 5.0 +0.1 - 2 최초응대 친절도 ② 고객맞이 인사말(10점) 8.4 8.6 +0.2 - 3 담당자 연결태도 ③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(15점) 15.0 15.0 - - 4 전화응대 상담태도 ④ 언어 표현(10점) 10.0 10.0 - - ⑤ 경청 태도(10점) 10.0 10.0 - ⑥ 적극적인 안내(15점) 14.6 14.7 +0.1 ⑦ 공손한 어투(10점) 10.0 9.8 -0.2 5 종결태도 ⑧ 추가 문의사항, 종료인사(15점) 12.9 13.4 +0.5 - ⑨ 통화 종료(5점) 5.0 5.0 - ⑩ 통화후 전반적 느낌(5점) 4.8 4.9 +0.1 ※ 개인 및 과별 평가 점수표 : ‘붙임’ 참조 ？ 작년 점검 대비 전반적으로 상승(95.6/2022→96.6/2023,+1%p)하였으나,‘공손한 어투’항목이 다소 하락하여 개선이 필요함. - 접속 신속성 항목은 4.9에서 5.0으로 0.1포인트 상승. - 응대 친절도 항목은 8.4에서 8.6으로 0.2포인트 상승. - 담당자 연결태도 항목은 15포인트로 증감 없음. - 언어표현과 경청태도 항목은 10포인트로 증감 없음 - 적극적인 안내 항목은 14.6에서 14.7로 0.1포인트 상승 - 공손한 어투 항목은 10에서 9.8로 0.2포인트 감소 - 종료인사 항목은 12.9에서 13.4로 0.5포인트 상승 - 통화 종료 항목은 5포인트로 증감 없음 - 통화후 전반적인 느낌 항목은 4.8에서 4.9로 0.1포인트 상승 ？ 항상 미흡한 부분이었던 종결태도(종료인사) 항목은 소폭 상승하였음. ？ 개선사항 - 공손한 어투항목에서 부진하였으므로 친절 교육을 통해 친절한 자세 함양 Ⅲ 행정사항 ？ 우수 수화자 포상 ？ 대상인원 : 3명(평가결과 100점-동점자 포함) ****************** ************* ？ 포 상 : 문화상품권(2만원 상당) - 소요예산 : 60,000원(20,000원 × 3명) - 예산과목 : 상수도사업비용,영업비용,일반관리비,업무추진비,정원가산업무추진비 ？ 각 부서에서는 전화 응대서비스 평가결과를 참조하여 자체 친절응대 교육을 별도 실시 ※ 교육 중점사항 ？ 고객맞이 첫인사 및 안내 멘트 재점검 및 인지 철저 ？ 민원전화 응대 시 공손히 응대하고 적극적인 안내 ？ 통화종료 시 추가질문 여부 및 종료인사 철저 붙 임 1. 2023년 하반기 전화 응대서비스 자체 점검 결과 1부. 2. 전화민원 응대 품질 점검표 1부. 끝.

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행정지원과-19398

D0000049344172