다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 홍보민원과-9309 결재일자 2023. 10. 17. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 홍보민원과장 경영관리부장 상수도사업본부부본부장 상수도사업본부장 이은정 홍승기 안병희 권민 10/17 유연식 협 조 재무회계과장 양연화 기획예산과장 문병기 주무관 최혜선 '24년 AI 민원상담 디지털ARS 시스템 유지관리 및 성능개선 용역 추진 계획 2023. 10. 상수도사업본부 (경영관리부) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 □ ■ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? □ ■ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) □ ■ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? □ ■ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? □ ■ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? □ ■ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? □ ■ '24년 AI 민원상담 디지털ARS 시스템 유지관리 및 성능개선 용역 추진 계획 경영관리부장:안병희☎3146-1101 홍보민원과장:홍승기☎1210 담당:이은정☎1146 '22년도에 구축한 '디지털ARS 시스템'에 대한 안정적인 시스템 운영과 장애 예방을 위한 유지관리 및 성능개선 용역을 추진하고자 함 Ⅰ 추 진 근 거 □ 전자정부법 제12조 및 제56조의2(행정정보의 전자적 제공, 정보시스템 장애예방 대응 등) □ 행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축 운영지침(행정안정부고시제2023-27호) □ 서울특별시 정보화사업 추진절차에 관한 규칙 Ⅱ 운 영 현 황 □ 구축 현황 ㅇ 사 업 명 : AI상담 고도화 및 디지털ARS시스템 구축 ㅇ 구축기간 : '22. 7. ~ '22. 12. ㅇ 사업금액 : 1,498백만원 ㅇ 대시민 운영 : '23. 1. 11. ~ ㅇ 사업내용 - 디지털ARS시스템 구축 - 비대면 서류접수 채널 구축 - AI챗봇 기능 고도화 및 서버 이중화 시스템 주요기능 ㅇ 디지털ARS 시스템 - 스마트폰을 통해 보이는 서비스를 제공하여 셀프서비스 이용 유도 - 상담직원 연결 전 고객정보 입력으로 상담시간 단축 및 응대율 향상 - 이사정산, 요금조회, 민원신청 등 전화상담 중 큰 비중을 차지하는 민원을 메뉴로 구성 ㅇ 비대면 서류접수 채널 - 기존 FAX를 통해 받던 민원증빙서류를 온라인으로 전송받고 전화상담 시스템에서 확인 가능 - 민원인과 통화 중 전화상담시스템에서 증빙서류 업로드가 가능한 URL 문자 발송 (3일간 유효) ************************************************* ******************* ******************************************************************************************* ******************** ********** ************************************************************************************************************************************************* Ⅲ 사 업 개 요 □ 사 업 명 : '24년 AI 민원상담 디지털ARS 시스템 유지관리 및 성능개선 용역 □ 사업기간 : '24. 1. 1. ~ '24. 12. 31. (12개월) ㅇ 「지방계약법」 제23조에 따라 성질상 중단할 수 없는 계약체결 사업 ㅇ 「지방계약법 시행령」 제76조에 따라 계약의 효력이 회계연도 시작일 이후 발생 ******************** ********************************************************************************************************************************************************************************************** □ 예산과목 ㅇ 유지관리 : 행정정보시스템 유지보수, 일반운영비, 공공운영비 ㅇ 성능개선 : 행정정보시스템 구축, 소프트웨어, 정보화시스템취득비 □ 계약방법 : 제한경쟁입찰 (협상에 의한 계약) ㅇ 「소프트웨어 진흥법」제48조 등에 의거 중소기업자 간 경쟁으로 제한 ㅇ 「지방계약법 시행령」제43조(협상에 의한 계약체결), 제44조(지식기반사업 등의 계약방법) ㅇ 「소프트웨어 진흥법」제58조에 의거 소프트웨어사업자(분야 : 컴퓨터관련 서비스사업)로 신고한 자 Ⅳ 사 업 내 용 ****** ************************************************************************* 과업 세부 내용 ㅇ 유지관리 요구 사항 구 분 주요업무 상시 유지관리 ？ 시스템 업그레이드 등 사용 환경 변화에 따른 SW수정 ？ 연계서비스 관련 프로그램 보완 및 기술지원 ？ 유지관리 관련 문서 제작 및 정보 현행화 ？ 장애 복구 및 오류 수정 ？ 장애분석 및 대응 방안 제시 정기점검 월 1회 ？ 시스템 정상 운영 확인 및 로그파일 점검 ？ 네트워크 동작상태, 데이터 정합성 확인 ？ 케이블·볼트 등 부품 상태 점검 및 청소 분기 1회 ？ 시스템 정상 운영 확인 시스템 로그 분석 ？ 백신 업데이트 및 시스템 정기 백업 지원 ？ 네트워크 동작상태, 디스크관리, 데이터 정합성 확인 ？ SW 정기 백업 지원, 데이터 정합성 확인 등 ㅇ 성능개선 요구 사항 - 챗봇 자주 묻는 질문 기능 추가 및 대표 메뉴 재구성 - 디지털ARS에 긴급·중요 정보 음성안내 기능 추가 ******************************** ********** ****************************************************************************************************** **************************** ********** ******************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************* Ⅴ 추 진 일 정 ㅇ 정보화사업 사전협의 : '23. 10. ~ 11. ㅇ 과업심의위원회 개최 : '23. 10. ~ 11. ㅇ 계약심사, 일상감사 의뢰 등 : '23. 11. ㅇ 사업발주 및 공고 : '23. 11. ㅇ 사업자 선정, 협상, 계약체결 : '23. 12. ㅇ 사업착수 : '24. 1. [참고사항] 본 사업은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제23조(회계연도 시작 전 또는 예산배정 전의 계약 체결)에 의거 성질상 중단할 수 없는 계약 체결사업으로 계약의 효력은 「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제76조에 의거 회계연도 시작일 이후 또는 예산배정 이후이며, 본 사업비와 다르게 예산이 확정되는 경우 계약금액이 조정될 수 있음 ※ 예산이 확정되지 않을 경우 계약의 효력이 발생하지 않음 Ⅵ 기 대 효 과 ㅇ 장애 발생 시 신속한 조치 가능하도록 상시 대응체계 유지 ㅇ 시스템 사용자 요구사항 반영 등 지속적인 보안·개선으로 시스템 이용율 및 만족도 제고 ㅇ 변화하는 요금제도 및 업무환경에 신속한 대응으로 시민서비스 개선 붙임 : 1. 산출내역서 1 부. 2. 제안요청서(안) 1부. 끝.

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본청

홍보민원과-9309

D0000049161107