다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-14932 결재일자 2023. 6. 30. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 홍보기획관 이남경 장정호 김성연 06/30 최원석 ’23년 상반기 민원응대 서비스품질 점검 결과보고 2023. 6. 홍보기획관 (민원담당관) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 ■ □ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? ■ □ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) ■ □ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? □ ■ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? □ ■ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? ■ □ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? ■ □ ’23년 상반기 민원응대 서비스 품질 점검 결과보고 Ⅰ 점검개요 1 Ⅱ 점검결과 2 ① 전화 민원응대 점검 □ 점검항목별 점검결과 3 □ 상세항목별 점검결과 4 □ 점검분야별 점검결과 5 □ 부서(기관)별 점검결과 6 ② 방문 민원응대 점검 □ 점검항목별 점검결과 7 □ 상세항목별 점검결과 8 □ 점검분야별 점검결과 9 □ 부서(기관)별 점검결과 10 ③ 문제점 및 개선방안 11 Ⅲ 행정사항 12 ’23년 상반기 민원응대 서비스 품질 점검 결과보고 시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화？방문 민원응대 서비스 품질을 점검하고 그 결과를 보고드림 Ⅰ 점검개요 ㅇ 점검근거 : 민원 처리에 관한 법률 제39조(민원제도의 개선), 동법 시행령 제41조(민원제도의 개선) ㅇ 점검부문 : 전화 민원응대 / 방문 민원응대 ㅇ 점검대상 : 전화 **** 부서(기관) / 방문 *** 부서(기관) ※ 붙임3 참고 ㅇ 점검방법 : 전문 외부업체의 미스터리 쇼퍼를 활용하여 시나리오 의거 문의 후 점검표 기준으로 평가 ※ 붙임2 참고 ※ 미스터리 쇼퍼 : 시민(고객)으로 가장하고 전화 및 방문하여 서비스를 평가하는 사람 ㅇ 점검기간 : ******************************** ㅇ 표본크기 및 점검항목 구 분 전화 민원응대 방문 민원응대 표본크기 ******** ******************* ********* ****************** 점검항목 ***************************** **************** *********** ㅇ 점수별 등급 기준 점수 95점 이상 90점 이상 ~95점 미만 85점 이상 ~90점 미만 80점 이상 ~85점 미만 70점 이상 ~80점 미만 70점 미만 등급 매우 우수 우수 양호 보통 미흡 불량 Ⅱ 점검결과 < 총 평 > ㅇ 연도별 종합점수(전화？방문 통합)는 지속적으로 상승하고 있음 ㅇ 반기별 종합점수(전화？방문 개별)는 전년 하반기 대비 하락하였으나, 전년 상반기 대비 상승. 민원응대 서비스 품질은 우수 수준 ㅇ 미흡한 점인 전화 점검항목 중 ‘맞이태도’, 방문 점검분야 중 ‘공사공단’ 점수가 낮아 교육 등을 통해 개선하고, 이를 통해 전화 점수와 방문 점수의 격차 완화 필요 ※ 전화 민원응대 종합점수 91.7점 ？ ’22년 하반기 대비 1.1점↓ 방문 민원응대 종합점수 94.1점 ？ ’22년 하반기 대비 1.2점↓ ① 전화 민원응대 점검 : 91.7점 □ 전화 민원응대 점검개요 ㅇ 점검대상 : 본청, 사업소 및 산하기관 **** 부서(기관) - ****************************************************************************************************************** ㅇ 표본크기 : **************************** ㅇ 점검기준 : ***************** 점검항목 ******** ******** ******** ******** ******** 상세항목 ********* ******** ******* ********* ******** ******** ********** ********** ******** ******* ***** ********* □ 점검항목별 점검결과 ㅇ 전년 하반기(92.8) 대비 종합점수는 하락(△1.1)하였으나, 전년 상반기(91.0) 대비 상승(0.7)하였음 ㅇ 5개 점검항목 중 매우우수 1개, 우수 1개, 양호 2개, 보통 1개 항목이며, 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 연결태도(95.6) - [우수] 상담태도(94.3) - [양호] 맞이태도(86.9), 종결태도(89.1) - [보통] 전체만족도(81.6) * 구분 종합 점수 (100) ** ** **** ** ** **** ** ** **** ** ** **** ** *** *** ’23년 상반기 91.7 86.9 95.6 94.3 89.1 81.6 ’22년 하반기 92.8 89.5 95.7 95.6 89.5 82.2 증감 △1.1 △2.6 △0.1 △1.3 △0.4 △0.6 ㅇ 전년 하반기 대비 모든 점검항목 점수가 하락하였으며, 가장 많이 점수가 하락한 점검항목은 맞이태도(△2.6)이고, 상담태도도 1점 이상 하락(△1.3)함 □ 상세항목별 점검결과 ㅇ 11개 상세항목 중 매우우수 4개, 우수 3개, 양호 1개, 보통 3개 항목이며, 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 접속신속성(98.4), 본인소개(96.2), 언어표현(99.8), 종료속도(98.4) - [우수] 경청태도(94.1), 적극적 안내(92.4), 공손한 어투(92.1) - [양호] 종료인사(86.0) - [보통] 맞이인사(81.2), 담당자 연결(82.8), 전체만족도(81.6) ㅇ 전년 하반기 대비 10개 상세항목 점수가 하락하였으며, 가장 많이 점수가 하락한 상세항목은 공손한 어투(△4.2)이고, 적극적 안내만 유일하게 점수가 상승(1.1)함 상세항목 ’23년 상반기 ’22년 하반기 증감 ******** ******** 98.4 99.4 △1.0 ******** 81.2 84.6 △3.4 ******** ********** 82.8 83.8 △1.0 ********* 96.2 96.8 △0.6 ******** ******** 99.5 99.9 △0.4 ******** 94.1 97.0 △2.9 ********** 92.4 91.3 1.1 ********** 92.1 96.3 △4.2 ******** ******** 86.0 86.3 △0.3 ******* 98.4 99.1 △0.7 ******** ********* 81.6 82.2 △0.6 종합점수 91.7 92.8 △1.1 □ 점검분야별 점검결과 ㅇ 12개 점검분야 중 우수 11개, 양호 1개이며, 미흡 및 불량은 없음 - [우수] 보건복지(91.4), 주택건축(91.2), 상수도(91.5), 소방(94.8), 문화체육(90.3), 경제일자리(91.5), 기후녹지(91.5), 혁신교육(92.6), 일반행정(91.6), 공사공단(93.5), 출자출연(92.2) - [양호] 도로교통(89.8) ㅇ 전년 하반기 대비 모든 점검분야 점수가 하락하였으며, 도로교통은 가장 많이 점수가 하락하고(△2.0)이고, 점수도 가장 낮음(89.8) 구분 종합점수 보건 복지 도로 교통 주택 건축 상수도 소방 문화 체육 경제 일자리 기후 녹지 혁신 교육 일반 행정 공사 공단 출자출연 ’23년 상반기 91.7 91.4 89.8 91.2 91.5 94.8 90.3 91.5 91.5 92.6 91.6 93.5 92.2 ’22년 하반기 92.8 92.6 91.8 92.1 92.9 96.1 92.0 92.6 92.5 93.8 92.0 94.1 93.7 증감 △1.1 △1.2 △2.0 △0.9 △1.4 △1.3 △1.7 △1.1 △1.0 △1.2 △0.4 △0.6 △1.5 등급 우수 우수 양호 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 우수 □ 부서(기관)별 점검결과 ㅇ 319개 부서(기관) 중 매우우수 33개, 우수 211개, 양호 74개, 보통 1개이며, 미흡 및 불량은 없음 ※ 붙임1 참고 ※ 보통(80점 이상 ~ 85점 미만) 이하 부서 : *********** ㅇ 전년 하반기 대비 매우우수(△5.8%p) 및 우수(△10.8%p) 감소하고, 양호(16.5%p) 증가함 구분 매우우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 불량 (70점 미만) ’23년 상반기 (319개 부서) 33개 211개 74개 1개 - - 10.3% 66.1% 23.2% 0.3% ’22년 하반기 (329개 부서) 53개 253개 22개 1개 - - 16,1% 76.9% 6.7% 0.3% - - 증감 △20 △42 △52 - - - △5.8%p △10.8%p 16.5%p - - - ② 방문 민원응대 점검 : 94.1점 □ 방문 민원응대 점검개요 ㅇ 점검대상 : 민원실이 설치된 본청, 사업소 및 산하기관 *** 부서(기관) - *********************************************************** ㅇ 표본크기 : ************************* ㅇ 점검기준 : ***************** 점검항목 ***** ******** ******** ******** ******** 상세항목 ********* ******* ******** ******* ******* ********** ******** ********** ******* ******** ******** ***** ********* □ 점검항목별 점검결과 ㅇ 전년 하반기(95.3) 대비 종합점수는 하락(△1.2)하였으나, 전년 상반기(91.1) 대비 상승(3.0)하였음 ㅇ 5개 점검항목 중 매우우수 2개, 우수 2개, 보통 1개 항목이며, 양호, 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 환경(100.0), 상담태도(96.7) - [우수] 맞이태도(91.6), 종결태도(91.2) - [보통] 전체만족도(82.2) ㅇ 전년 하반기 대비 일부 점검항목 점수(환경, 상담태도, 종결태도)가 소폭 상승하였으나, 맞이태도(△6.5)와 전체만족도(△6.6)가 대폭 하락하여 종합점수가 하락(△1.2)함 구분 종합 점수 (100) ** *** ** ** **** ** ** **** ** ** **** ** *** *** ’23년 상반기 94.1 100.0 91.6 96.7 91.2 82.2 ’22년 하반기 95.3 98.8 98.1 95.6 90.7 88.8 증감 △1.2 1.2 △6.5 1.1 0.5 △6.6 □ 상세항목별 점검결과 ㅇ 12개 상세항목 중 매우우수 6개, 우수 4개, 양호 1개, 보통 1개 항목이며, 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 사무실 환경(100.0), 용모복장(98.1), 공손한 어투(96.7), 경청태도(96.6), 자료전달(98.8), 상담태도(99.5) - [우수] 응대태도(93.5), 자리권유(93.0), 적극적 안내(94.3), 종료인사(91.2) - [양호] 맞이인사(86.7) - [보통] 전체만족도(82.2) ㅇ 전년 하반기 대비 9개 상세항목 점수가 하락하였으며, 가장 많이 점수가 하락한 상세항목은 맞이인사(△10.8)이고, 응대태도(△5.6) 및 자리권유(△3.3)도 하락폭이 큼 상세항목 ’23년 상반기 ’22년 하반기 증감 ** ********* 100.0 98.8 △1.2 ******** ******* 98.1 100.0 △1.9 ******** 86.7 97.5 △10.8 ******* 93.5 99.1 △5.6 ******* 93.0 96.3 △3.3 ******** ********** 96.7 92.7 4.0 ******** 96.6 94.3 2.3 ********** 94.3 95.0 △0.7 ******* 98.8 97.5 1.3 ******** 99.5 99.7 △0.2 ******** ******** 91.2 90.7 △0.5 ******** ********* 82.2 88.8 △0.6 종합점수 94.1 95.3 △1.2 □ 점검분야별 점검결과 ㅇ 7개 점검분야 중 매우우수 3개, 우수2개, 양호 2개이며, 보통, 미흡 및 불량은 없음 - [매우우수] 주택건축(97.7), 소방(96.5), 일반행정(95.3) - [우수] 상수도(91.2), 출자출연(91.3) - [양호] 보건복지(89.8), 공사공단(86.7) ㅇ 전년 하반기 대비 3개 점검분야 점수가 하락하였으며, 공사공단은 가장 많이 점수가 하락하고(△7.1)이고, 점수도 가장 낮음(86.7) 구분 종합 점수 보건 복지 주택 건축 상수도 소방 일반 행정 공사 공단 출자 출연 ’23년 상반기 94.1 89.8 97.7 91.2 96.5 95.3 86.7 91.3 ’22년 하반기 95.3 89.6 95.3 93.8 97.6 94.3 93.8 78.7 증감 △1.2 0.2 2.4 △2.6 △1.1 1.0 △7.1 12.6 등급 우수 양호 매우우수 우수 매우우수 매우우수 양호 우수 □ 기관(부서)별 점검결과 ㅇ 43개 부서(기관) 중 매우우수 27개, 우수 8개, 양호 6개, 보통 2개이며, 미흡 및 불량은 없음 ※ 붙임1 참고 ※ 보통(80점 이상 ~ 85점 미만) 이하 부서 : **************************** ㅇ 전년 하반기 대비 우수(△11.6%p) 대폭 감소하고, 매우우수(2.3%p), 양호(7.0%p) 및 보통(4.7%p)이 증가하고, 미흡 부서는 없음 구분 매우우수 (95점 이상) 우수 (90~95점 미만) 양호 (85~90점 미만) 보통 (80~85점 미만) 미흡 (70~80점 미만) 불량 (70점 미만) ’23년 상반기 (43개 부서) 27개 8개 6개 2개 - - 62.8% 18.6% 14.0% 4.7 % ’22년 하반기 (43개 부서) 26개 13개 11개 - 1개 - 60,5% 30.2% 7.0% - 2.3% - 증감 1 △5 △5 2 △1 - 2.3%p △11.6%p 7.0%p 4.7%p △2.3%p - ③ 문제점 및 개선방안 ㅇ 점검항목(5개) 중 ‘전체만족도 항목’의 점수배분 문제 - 전화？방문 종합점수는 상승 추세이지만, 비율이 상대적으로 적은(5%) 전체만족도 항목의 점수로 인하여 종합점수 상승 추이가 미반영 - 전체만족도 항목 점수배분 간격이 넓어 정밀한 점검의 어려움 **** ****** * ** ****** ** ***** ** ***** ** ***** ** ***** ** ***** *** ***** *** * * ** *** ** ** ** * *** ？ 전체만족도의 점수배분 조정 검토(’24년 상반기 품질 점검시 적용) - 평가 기준의 동일성 유지를 위하여 ’23년 하반기에는 전체만족도의 점수배분을 유지하되, 내년부터 조정하여 보다 정밀한 점검 필요 ㅇ 전화 민원응대 점검항목 중 ‘맞이태도’ 및 ‘종결태도’ 점수 부진 - 맞이태도(86.9)와 종결태도(89.1)의 점수가 낮고, 특히 맞이태도는 전년 하반기 대비 하락폭이 가장 큼(△2.6) - 정성평가 항목인 전체만족도와 다르게, 맞이태도와 종결태도는 교육을 통해 개선 가능하므로 민원응대 서비스교육 강화 필요 ？ (공통 / 전화) 전화응대 홍보물 행정포털 게시 (본청 / 전화) 외부전문가를 활용한 전화응대 ‘중점 안내 교육’ 실시 - 교육대상 : 전화응대 점검항목 중‘맞이태도’및‘종결태도’85점 미만 본청 부서 ※ ******************************************************************************************** ㅇ 방문 민원응대 점검대상 중 ‘공사공단’ 점수 저조 - 전년 하반기 대비 공사공단의 하락폭이 가장 크고(△7.1), 점수도 가장 낮음(86.7) - 민원응대 서비스 품질 관리 사각지대인 사업소 및 산하기관을 중심으로 찾아가는 교육 필요 ？ (사업소 및 산하기관 / 전화？방문) ‘찾아가는 현장 민원응대 교육’ 실시 - 교육대상 : 사업소 및 산하기관 중 교육 실시 희망 부서(기관) ※ 점검 결과 보통 미만(85점 미만) 부서(기관) 적극 독려 ※ 방문 점검 보통 미만 부서(기관) : **************************** Ⅲ 행정사항 □ 조치계획 ㅇ 민원행정서비스 종합평가 우수기관 선정 지표 활용 ㅇ 점검결과 행정포털 공개 및 전 부서(기관) 통보 ㅇ 점검 결과 보통 미만(85점 미만) 부서(기관) ？ 민원응대 서비스 품질 향상 방안 제출 : 교육사진 필수 ※붙임 4 참고 - ********************************** □ 향후계획 ㅇ 전화응대 홍보물 행정포털 게시 : ’23. 8월 ㅇ 전화응대 중점 안내 교육(부서 및 찾아가는 교육) : ’23. 8월 ㅇ 찾아가는 현장 민원응대 교육 실시 : ’23. 8월 ㅇ 하반기 민원응대 서비스 품질점검 실시 및 결과보고 : ’23. 9~10월 붙임 1. 민원응대 서비스 품질 점검결과 1부. 2. 민원응대 서비스 점검표 1부. 3. 민원응대 서비스 점검대상 1부. 4. 민원응대 서비스 품질 향상 개선방안(서식) 1부. 끝.

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민원담당관-14932

D0000048397561