다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-11121 결재일자 2023. 8. 10. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 하선 최상희 08/10 권오정 협 조 교육 일지 교육일시 2023.8.10.(목) (09:00~09:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 민원응대 서비스 품질 및 친절도 향상 교 육 내 용 1. 일반적인 민원 응대요령 ㅇ 공통사항 - 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 - 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항 을 정확히 파악 - 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 - 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 - 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 ㅇ 방문민원 - 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 - 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 - 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 - 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 - 민원인이 돌아갈 때, 정중하게 인사 ㅇ 전화민원 - 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 - 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 - 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 2. 전화민원 응대요령 ㅇ 말하기 - 목소리 : 개인 음성의 느낌을 자엽스럽게 - 톤, 억양, 속도, 뉘앙스 : 명량하고 생동감있게, 상황에 따라 적당한 억 양과 뉘앙스로 - 단어의 선택 : 시민지향적인 알기 쉽고 정중한 표현 ㅇ 듣기 - 경청 : 시민의 말을 끝까지 듣고 설명하기 - 맞장구 : 경청하고 있음을 응대어로 표현하기 - 니즈파악 : 내용을 메모하고 반복하여 정확하게 시민이 원하는 것이 무엇 인지 파악하기 ㅇ 생각하기 - 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시하기 - 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 3. 특이민원(전화응대) 응대요령 ㅇ 폭언(욕설, 협박 등) - 진정요청 후 즉시 녹음 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 성희롱 - 녹음·법적조치 경고 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 상급자(기관장 등) 통화요구 - 실무자 대응 → 상급자 대응 ㅇ 전화응대 중 민원인이 방문하는 경우 - 실무자 대응 ㅇ 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복 전화 - 정당한 사유 없는 장시간 통화(30분 이상) : 장시간 전화상담 곤란 안내 등 → 통화 종료 - 반복 전화 : 통화 곤란 안내 후 상담 종료 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 소통서비스매뉴얼(서울시). 끝.

29046877

20230812040008

본청

현장민원과-11121

D0000048699202