다시 뛰는 공정도시 서울!

아이 키우기 좋은 도시 서울, "엄마아빠 행복 프로젝트" 서 울 특 별 시 수신 (경유) 제목 전자상거래 관련 소비자피해 분쟁조정 의뢰 알림 1. 귀하(귀사)의 전자상거래 민원 관련입니다. 2. 귀하(귀사)의 항공권 청약철회에 따른 취소수수료 공제 관련 민원을 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 '법'이라 함)」 제33조제1항에 근거하여 한국소비자단체협의회에 설치된 자율분쟁조정위원회에 아래와 같이 분쟁조정을 의뢰하였으니, 귀하(귀사)의 분쟁조정과 관련하여 동 위원회의 요청이 있을 시 적극적으로 협조하여 주시기 바랍니다. 가. 민원인 및 피민원인 1) 민 원 인 2) 피민원인 3) 내 용 - 항공권 예매을 했다가 개인사정으로 예매 취소 및 환불을 요청했으나 여행사 수수료까지 지급했음에도 카드번호를 남기지 않아 환불이 취소되었다며 항공사수수료가 추가로 발생한다는 안내를 받은바, 환불 신청 대행 비용으로 여행사 수수료를 지불했음에도 여행사에서 환불 진행을 하지 않은 것은 부당함. 나. 민원인 및 피민원인 의견 1) 민원인 의견 - 출발일 개인사정이 생겨 항공권을 취소하고 환불 요청하니 항공권 수수료와 여행사 수수료가 발생한다며 여행사 수수료는 별도 결제해야 환불 진행이 가능하다는 안내를 받고 별도 결제하니 환불 신청이 완료 및 항공사로 접수될 예정이라는 알림톡을 받음. - 수일이 지나도 환불 되지 않아 게시판을 통해 환불 일정을 물으니 게시판에 남기지 않아 취소되었다며 다시 환불 신청하면 항공사 수수료 등 추가 결제해야 한다고 함. - 2) 피민원인 의견 - 소비자가 수수료 결제를 먼저 하면 수수료 금액을 제외한 항공권금액을 새로 승인 후 기존에 결제했던 금액을 환불 처리하고 있음. - 항공권 구매 시 항공사의 환불 위약금 및 여행사의 구매대행 수수료를 포함한 요금 규정이 고지되어 있으며 이에 동의하지 않으면 예약 및 발권 절차가 완료되지 않음. - 항공권 결제 후 고객의 이메일로 전자항공권이 발송되었고 여행사는 인적·물적 인프라를 사용하여 발권 서비스를 제공한바, 발권 후 항공권을 취소한다고 하여 고객에게 제공한 서비스를 회수할 수 있는 사항이 아니기에 발권 대행료 환불 처리는 어려움. - 아울러 항공권마다 환불에 대한 규정이 상이하여 환불 접수 시 개별 항공권마다 체크 및 규정 등을 확인하여 고객에게 개별 안내를 진행하므로 반환에 필요한 비용은 고객이 부담해야 함. - 한편 항공권의 경우 일반적인 상품이 아니기에 「전자상거래법」을 적용하기 어렵다는 선례도 존재 3. 한편 해당 분쟁조정위원회의 권고안 또는 조정안을 당사자가 수락하여 이행한 경우에는 관련법에 저촉되는 행위가 있더라도 법 제33조제3항에 따라 법 제32조에 따른 시정조치를 하지 않음을 알려드립니다. 끝. 서 울 특 별 시 장 주무관 최은희 소비자보호팀장 정현영A 공정경제담당관 01/18 代주재영 협조자 시행 공정경제담당관-1692 ( 2023. 1. 18. ) 접수 ( ) 우 04520 서울특별시 중구 서소문로 124 시티스퀘어빌딩 15층 / http://www.seoul.go.kr 전화 02-2133-5372 /전송 02-768-8852 / iris0804@seoul.go.kr / 부분공개(6,7)

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