다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-8344 결재일자 2023. 6. 15. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 하선 代김주호 06/15 권오정 협 조 교육 일지 교육일시 2023.6.15.(목) (09:00~9:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 민원응대 서비스 품질 및 친절도 향상 교 육 내 용 1. 전화민원 응대요령 ㅇ 전화예절의 중요성 - 오늘날 우리 생활에서 전화의 가치와 효용은 절대적이지만 수화기를 통해 서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하 면 상대의 오해를 일으키기 쉬움.“전화는 곧 서울시의 얼굴”이라고 할 수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울시의 이미지가 좌우되므로 좋은 응대 를 위해서는 자세를 바르게 하고 대화 이상의 따듯한 마음의 뜻을 상대방 에게 전달하는 것이 중요 ㅇ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ㅇ 전화응대를 잘하기 위한 말하기, 듣기, 생각하기 - 전화응대를 잘하기 위해서는 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하기(Thinking)에 대한 충분한 이해가 필요 2. 공직자 민원응대 ㅇ 민원응대 관련 기본원칙 - 민원의 공정하고 적법한 처리 등을 통해 민원인의 권익을 보호 - 민원의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대 - 일반적인 민원응대와 특이민원은 분리하여 응대 ㅇ 일반적인 민원 응대요령(공통사항) - 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대한 공감 - 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항 을 정확히 파악 - 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 - 민원인이 제기한 불만 원인을 파학하고, 잘못된 부분은 사과 - 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 ㅇ 일반적인 민원 응대요령(방문민원) - 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 - 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 - 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 - 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 - 민원인이 돌아갈 때. 정중하게 인사 ㅇ 일반적인 민원 응대요령(전화민원) - 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 - 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 - 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 소통서비스매뉴얼(서울시). 끝.

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현장민원과-8344

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