다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 현장민원과-6779 결재일자 2023. 5. 11. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 하선 최상희 05/11 권오정 협 조 교육 일지 교육일시 2023.5.11.(목) (09:00~9:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 민원응대 서비스 품질 및 친절도 향상 교 육 내 용 1. 민원응대 관련 기본원칙 ㅇ 민원응대 기본 방향 - 민원의 공정하고 적합한 처리 등을 통해 민원인의 권익을 보호 ※ 민원 처리 담당자의 의무(「민원처리법」제4조 제1항) ※ 민원인의 권리와 의무(「민원처리법」제5조) ※ 민원 처리 시 이해충돌 방지(「공직자의 이해충돌 방지법」제1조) - 민원인의 눈높이에 맞춘 정중하고 정확한 민원 응대 - 일반적인 민원응대와 특이민원은 분리하여 대응 ㅇ 행정기관의 민원공무원 보호 - 민원인의 폭언·폭행, 목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로부터 민원공 무원을 보호 ※ 민원 처리 담당자의 의무와 보호(「민원처리법」제4조 제1항) - 민원공무원 보호를 위해 안전한 민원 환경 구축, 웨어버를 캠의 운영, 폭언·고성 민원인에 대한 퇴거 조치, 기관차원의 법적 대응 및 지원 등 ※ 민원 처리 담당자의 의무(「민원처리법」제4조) 2. 일반적인 민원 응대요령 ㅇ 공통사항 - 정중한 억양 및 어투를 사용하며, 민원사항에 대해 공감 - 민원인 문의사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항 을 정확히 파악 - 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 - 민원인이 제기한 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 - 민원인에게 민원문서의 보안 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할 때에는 담당자의 소속·성명 및 연락처를 안내 ㅇ 일반적인 민원 응대요령(방문민원) - 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 - 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 - 민원인의 질문과 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 - 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 - 민원인이 돌아갈 때, 정중하게 인사 ㅇ 일반적인 민원 응대요령(전화민원) - 민원인에게 인사한 후, 소속과 성명을 밝힘 - 민원인의 문의사항을 정확하게 판단하여 상담 진행 - 민원상담이 끝나면 공손한 인사 후에 전화 종료 ㅇ 장애인 민원응대 - 일반적인 민원응대 요령을 준수하되, 장애인이 장애인이 아닌 사람과 실 질적으로 동등한 수준의 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하여야 함 - 장애로 인해 여러 민원을 동시에 보는 것이 곤란할 경우, 타 부서로 민원 을 이관하지 않고, 최초 민원을 접수한 곳에서 모든 인원을 접수하는 등 의 편의를 제공할 수 있도록 노력하여야 함 3. 특이민원 응대요령(전화응대) ㅇ 폭언(욕설, 협박 등) - 진정요청 후 즉시 녹음 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 성희롱 - 녹음·법적조치 경고 → 통화종료 → 상황보고 → 부서장 대응 ㅇ 상급자(기관장 등) 통화요구 - 실무자 대응 → 상급자 대응 ㅇ 전화응대 중 민원인이 방문하는 경우 - 실무자 대응 ㅇ 정당한 사유 없는 장시간 통화 및 반복 전화 - 정당한 사유 없는 장시간 통화(30분 이상) : 장시간 전화상담 곤란 안내 등 → 통화 종료 - 반복 전화 : 통화 곤란 안내 후 상담 종료 붙임 : 공직자 민원응대 매뉴얼(행정안전부) 1부. 소통서비스매뉴얼(서울시). 끝.

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본청

현장민원과-6779

D0000048039305