다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 총무부-6438 결재일자 2023. 4. 3. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 총무과장 총무부장 노장현 배희정 04/03 신현준 협 조 주무관 김용구 「전화 잘 받기」 추진계획 2023. 4. 도시기반시설본부 (총 무 부) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 ■ □ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? ■ □ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) ■ □ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? □ ■ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? □ ■ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? □ ■ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? □ ■ 「전화 잘 받기」 추진계획 각종 민원 응대 및 업무 추진을 위한 수단으로써 전화응대가 중요함을 인식하여 신속하고 공백없는 전화응대를 도모하고자 함 □ 검토 배경 ㅇ 현업부서의 특성상 빈번한 현장 출장으로 자리비움 발생 - 공사 감독관으로서 업무 수행을 위한 잦은 현장 출장 - 부재 중 민원 응대, 내부 업무 협조에 공백 발생 우려 ㅇ 원활하지 못한 부서 내 전화 당겨 받기 - 일부 부서는 과 직원 전화만 당겨 받기가 가능토록 시스템 세팅 ㅇ 출장 등 부재 시, 행정전화 착신 전환 미흡 - 직원간 전화 당겨받기 소홀 및 착신 전환 미실시로 무응답호 발생 □ 개선방안 ㅇ 부 단위로 당겨받기 가능토록 프로그램 개선 적용 - 과 단위 → 부 단위로 일괄 변경하여 무응답호 감소 조치 ㅇ 자체 교육을 통해 올바른 전화응대 문화 정착 - 부서단위 자체 교육 및 행정정화 착신(업무상 부재시) 조치 생활화 ㅇ 월 단위 부서별 전화 수신율 공개(시범운영) - 부 단위 전월 무응답호 최고 ？ 최저 부서 공개 - 수신율 공개로 전화응대에 대한 경각심 제고 □ 행정사항 ㅇ 부 단위 당겨받기를 위한 프로그램 개선 : 4. 7.(금)까지 완료 ㅇ 수신율 공개를 위한 데이터 확보 : 통계프로그램 활용 ㅇ 수신율 최고·최저 부서 공개 : '23. 5월부터 실행. 끝.

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본청

총무부-6438

D0000047750639