문서번호 교육지원정책과-5124 결재일자 2023. 3. 30. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 교육플랫폼구축팀장 교육지원정책과장 소이현 김성민 03/30 김미정 2023 서울런 학습지원센터 운영계획 2023. 3. 평생교육국 (교육지원정책과) 2023 서울런 학습지원센터 운영계획 교육지원정책과장:김미정 ☎ 2133-3910 교육플랫폼구축팀장: 김성민 ☎ 9290 담당: 소이현 ☎ 9293 ‘서울런(Seoul Learn)’ 이용자의 편의성을 증진하기 위하여 서울런 전용 종합적·전문적 상담서비스를 제공하고 다양한 상담채널을 운영하고자 함 Ⅰ 추진내용 추진근거 ㅇ 서울특별시 온라인 평생교육 운영에 관한 조례(서울특별시조례 제8538호, ’22.12.30.) ㅇ 학력격차 없는 맞춤형 온라인콘텐츠 및 멘토링 지원사업 추진계획(교육지원정책과-5851호, ’22.12. 5.) 및 서울런 2.0 추진계획(교육지원정책과-1965호, ’23. 2. 2.) ’22년 운영현황 ㅇ 운영기간 : ’22.2.25.~12.31. (약 10개월) ************************* ㅇ 운영방법 : 다양한 채널을 운영하여 신속하고 편리한 상담 서비스 제공 채 널 ① 콜센터(유선) ② 카카오톡 ③ 서울런 홈페이지 문의방법 대표번호 1533-0909 1:1채팅 / 챗봇 문의게시판 / FAQ 운영시간 평일 10~21시 평일 10~22시 / 24시간 24시간 상담방법 ？ 상담원 전화연결 ？ 1:1채팅 (상담원) ？ 챗봇 (자동응답) ？ 1:1 문의게시판 ？ 자주하는질문 (FAQ) ********************************* ************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************** Ⅱ ’23년 운영계획 개선방안 구 분 ’22년 기존 ’23년 개선안 상담범위 문의에 대한 단순 상담 멘토링, 진로상담, 이벤트 등 다양한 프로그램 안내·추천 **** ************ * *************** 상담운영 한정된 인력/시간으로 운영 필요시 인력 추가/운영시간 확대 ㅇ 이용 가능한 프로그램 안내 및 추천하여 홍보 효과 및 이용 편의 제고 - (기존) 콜센터 등으로 인입된 문의·건의에 대한 단순 답변, 상담 및 처리 - (개선) 멘토링, 진로상담, 코딩스쿨, 영어캠프, 특강 등 안내 및 추천 실시 ？ 안내방법 : 콜센터 상담원 연결 이전에 안내음성 송출하여 참여유도***** ？ 추천방법 : 상담사가 필요하다고 판단하거나 이용자가 요청하는 경우 추천 ************************************* ****************************************** ************************************************ ****************************************************** ******************************************************* ****************************************************************** **************************************************************** ㅇ 교육정책 변화시기에 콜센터 운영인력 추가투입 및 운영시간 확대 - (기존) ********평일 21시까지만 운영하여 특정시기에 문의 폭주 시 대응 부족 - (개선) 필요시 추가인력 ******투입, 21시이후 또는 주말까지 운영시간 확대 ********************************************************************************************************************* 채널별 운영계획 ◆ 운영기간 : ’23.1.2.(월)~12.31.(일) ◆ 운영시간 : 평일 10시~21시 ※ 카카오톡 채팅 22시까지/챗봇, 게시판 24시간 운영 ◆ 운영인력 : ******************* ◆ 운영내용 : 문의/건의사항 해소 및 학습부진자 독려, 서비스 안내 등 ************************************************ 콜 센 터 문의 유형별 상담코드 분류하여 신속·정확한 상담 처리 ㅇ [전화상담] 서울런 이용 전반에 대한 상세한 상담 및 문제해결 - (ARS코드) ① 홈페이지 ② 콘텐츠 ③ 멘토링 ④ 기타 ************* ********************************************************************************************************************************* - (원격서비스) 이용자 요청시 PC에 직접 접속하여 불편사항 즉시 처리 지원 ㅇ [학습독려] 장기 미접속자, 권장진도율 미달자 대상 학습독려 - (문자독려) 진도율(상위20%, 중위60%, 하위20%)에 따른 학습격려 - (유선독려) 가입 후 학습진도가 0%인 경우 상담사가 1:1 유선독려 카카오톡 야간 상담, 24시간 챗봇 상담을 통해 빈틈없는 학습지원 ㅇ [1:1 채팅] 평일 22시까지 실시간 채팅 상담 운영하여 이용편의 제공 ㅇ [챗봇응답] 자주하는 질문(FAQ) 기반의 자동응답 24시간 운영 - 콜센터 미운영 시간에 문의가능, 상담DB 기반 다빈도 Q&A 상시반영 홈페이지 홈페이지 1:1 문의게시판 상시 모니터링 및 신속 답변 처리 ㅇ [문의게시판] 고객이 상담내용 작성 시 상담사가 1:1 답변 - 콜센터 운영시간 내에 상담사가 답변, 이후 문의는 익일 답변처리 ㅇ [자주하는 질문] 홈페이지 내 게시판 운영하여 회원이 직접 문의사항 해소 모니터링 및 점검보고 ㅇ 모니터링***************** ****************************** - 상담현황 점검 : 상담의 정확성, 신속성, 숙련도, 친절도 등 전반 점검 - 상담인력 점검 : 인력 근무계획에 따른 실제 근무 현황 점검 ************************************************************************************************************************************************************************************************************************** ㅇ 점검보고 : 상담내용 및 처리·분석 결과 보고서 점검(일/월별) - 채널별/유형별/시간대별 상담DB 수집, 분석 및 결과 보고서 점검 - 교육보고 : 학습지원센터 자체교육 실시 및 결과 보고서 제출·점검 ***************************************************** ******************************************************** Ⅲ 추진일정 ㅇ 서울런 학습지원센터 운영 : ’23.1월~12월 ㅇ 상담DB 수집 및 분석 보고서 점검 : 매월 ㅇ 상담사 자체교육 보고 및 이용안내서 현행화 : 월 1회 이상 ******************************************** **************************************** ****************************************** ㅇ ’23년 학습지원센터 운영 결과보고 : ’24.1월 붙임 : 서울런 2.0 이용 안내서(Q&A) 1부.
28146730
20230331092508
본청
교육지원정책과-5124
D0000047709500
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