문서번호 현장민원과-1863 결재일자 2023. 2. 7. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 하선 최상희 02/07 권오정 협 조 교육 일지 교육일시 2023.2.7.(화) (09:00~9:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상 행정사무감사 처리결과 조치 이행 철저 교 육 내 용 1. 시민과의 소통을 위한 시민만족 이해 ㅇ 시민과 만나는 결정적 순간 - 서울시 직원 모두가 시민을 만날 때 최초의 접객태도가 서울시와 공무원 전체의 인상을 결정 - 민원응대의 최일선인 접점에서 시민에게 특별한 순간을 만드는 것은 바로 우리의 말 한마디, 따뜻한 미소 한 자락에 달려 있다는 것을 명심 2. 전화민원 응대요령 ㅇ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ㅇ 전화응대를 잘하기 위한 말하기, 듣기, 생각하기 - 전화응대를 잘하기 위해서는 말하기(Speaking), 듣기(Listening), 생각하 기(Thinking)에 대한 충분한 이해가 필요 3. 행정사무감사 처리결과 조치 이행 철저 ㅇ 민원인의 담당자 연결을 위한 통화 대기시간 동안에도 민원인에게 요금이 부과된다는 지적사항 있음 ※ 수신 대기 중에도 통화요금이 부과된다는 시민의 제보로 검토 후 개선 - 민원인이 1회 통화로 담당자와 즉시 연결될 수 있도록 시 홈페이지(인터 넷, 모바일) 및 120다산콜 등에 담당자 연락처 및 업무내용 일치 여부 확 인, 현행화 지속 유지 - 수신직원이 담당자 연결을 위한 통화 대기가 길어질 것으로 예상될 경우, 민원인에게 양해를 구해 연락처 확보 후 담당자가 신속히 회신전화 실시 ※ 통화 대기시간 최대한 감소를 통해 민원인 요금부담 최소화 도모 붙임 : 소통 서비스 메뉴얼 끝.
27805585
20230209052507
본청
현장민원과-1863
D0000047339206
문서 보기
문서보기는 문서변환기에 의해 텍스트로 변환된 문서를 보여주며, 스크린리더로 문서내용을 미리 확인하실 수 있습니다. 그러나 일부 문서의 경우(pdf파일) 변환 상태에 따라 스크린리더에서 제대로 읽히지 않을 수도 있습니다. 이때는 다음 헤딩3인 첨부파일 목록으로 바로가서 원문을 다운로드하신 후 이용하시면 스크린리더 이용이 더욱 용이합니다. 첨부파일목록 바로가기
* 본 문서는 공문서로서의 법적 효력은 없으며, 위조·변조·도용 등 불법적 활용으로 인하여 발생된 모든 책임은 불법적으로 활용한 자에게 있습니다
라이브리 소셜 공유1