다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 원무과-1468 결재일자 2023. 2. 1. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 서무팀장 원무과장 은평병원장 조수현 정진숙 이윤수 02/01 최종혁 2023년 상반기 전화응대 친절도 점검결과 2023. 2. 서울특별시 은평병원 (원무과) 2022.5. 서울특별시 은평병원 (원무과) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) □ ■ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 □ ■ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? □ ■ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) □ ■ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? □ ■ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? □ ■ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? □ ■ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? □ ■ 은평병원 2023년 상반기 전화응대 친절도 점검결과 친절하고 적극적인 민원전화 응대를 통해 시민 중심의 신뢰받는 병원을 만들고자 전직원을 대상으로 전화응대 친절도를 점검하고 그 결과를 보고함 1 점 검 개 요 □ 점검기간 : 2023. 1. 16.(월) ~ 1. 31.(화) □ 점검대상 : ㅇ 각 부서별 사업실 및 병동 팀 구분 - 진료부 : 의무기록실, 진료기획팀, 영상의학실, 치과, 심리실, 어린이발달센터, 진단검사실, 물리치료실, 마약분석실, 작업치료실, 뇌파실, 미술치료실 - 간호부 : 사무실, 외래 간호사실(1층, 2층) 24시간 진료실, 31병동(낮병동), 41병동, 42병동, 51병동, 52병동 - 약제과 - 원무과 : 서무팀, 시설팀, 원무팀, 공공보건의료사업실, 기타 □ 점검요원 : 대학생 아르바이트 1명 ※ □ 점검방법 - 시민고객을 가장한 전화 모니터링 - 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담 □ 응답인원 구분 팀(실) (단위 : 명) 인원 (단위 : 명) 진료부 간호부 약제과 원무과 계 2 점 검 기 준 □ 점검방향 ㅇ 본청 평가 기준인 ‘전화응대 품질 평가표’에 따라 객관적으로 평가 ㅇ 친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가 □ 평가항목 및 배점 구 분 평가 항목 평가 내용 배점 수신 접속 신속성 전화벨/송출음 횟수 첫인사 맞이 인사 인사 및 소개의 정확도 연결태도 담당자 연결 또는 본인답변 담당자 연결 또는 본인의 대신 답변시 친절도 상담 태도 언어 표현 응대 속도 및 발음의 명확성 경청 태도 상담 중 말을 자르는지 여부 적극적인 안내 문의에 대한 적극적인 안내 공손한 어투 공손한 어투 사용 종결 태도 종료 인사 추가문의 확인 및 종료인사 통화 종료 종료속도 전체만족도 통화 후 전반적인 느낌 총 점 □ 평가등급 점 수 등 급 3 점 검 결 과 □ 종합평점 : ’22년 하반기 대비 ㅇ 연도별 종합평점 변화 추이(단위 : 점) □ 평가항목별 평균 ㅇ ’22년 하반기와 비교한 ’23년 상반기 평가항목별 점수 분 전체 평점 수신 첫인사 담당자 연결 언어 표현 경청 태도 적극적 안내 공손한 어투 종료 인사 통화 종료 전체 만족도 배점 ’23년 상반기 평균 ’22년 하반기 평균 점수차 평균 □ 개인 점수 분포 ㅇ ㅇ □ 부서별 평균 ㅇ 각 부서별 평균 - 각 부서 평균점수는 으로 대체적으로 비슷한 점수를 보임 (90점대 유지를 위한 노력이 요구됨) ㅇ 전체 실(室) 평균 - 90점 이상 우수 실(室)은 ※각 실별 3명 이상 통화 응대자 기준 ※상대적으로 현장업무가 바쁜 부서보다 내방 민원이 적은 부서가 친절한 경향이 있음 ㅇ 부서내 실(室) 간 평균(진료부, 간호부, 약제과/원무과 간 비교) 4 우수 부서 및 직원 포상 □ 포상 대상 ㅇ 최우수 부서 : ㅇ 최우수 직원 : ㅇ 우수 직원 : □ 포상 수여 일정 ㅇ 일 시 : 추후 정례간부회의 시작 전 ㅇ 장 소 : 6층 회의실 ㅇ 포상내용 - - - ※예산과목 : 은평병원 원무과, 행정운영경비(은평병원 원무과), 기본경비, 업무추진비, 정원가산업무추진비(예산편성부서 : 은평병원 원무과) 5 향 후 계 획 □ 점검 결과 전 직원 공유 □ 의료법 제58조에 근거한 의료기간 인증 평가(2025년)에 반영 예정 □ 전화응대 친절도 점검 방식 및 친절도 향상을 위한 방안 마련 붙임 2023년 상반기 전화응대 친절도 점검계획 1부. 끝.

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20230202060006

본청

원무과-1468

D0000047295291