다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 관광산업과-27242 결재일자 2022. 10. 20. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 관광산업정책팀장 관광산업과장 송유빈 김은영 10/20 김현주 시티투어버스 서비스 평가(2022년분) 계획 2022. 10. 관 광 체 육 국 (관광산업과) 시티투어버스 서비스 평가(2022년분) 계획 시티투어버스 이용객의 편의 증진과 서비스 품질 개선 유도를 위해 서비스 평가를 실시하고 한정면허 갱신 기간 근거를 마련코자 함 Ⅰ 평 가 개 요 평가 배경 ○ 시티투어버스 서비스 평가를 실시하여 서비스 수준 향상 도모 - ？서울시티투어버스 운영 종합개선계획('16. 3.)？에서 평가시스템 도입 ○ 코로나19로 어려움을 겪고 있는 업계 상황을 고려하여 '21년 평가지표를 완화하였으며, 지속된 코로나 영향에 따라 '22년 평가에도 동일한 평가지표 적용 < 서울시티투어버스 운행현황 > ？ 운영 코스 : 총 6개 코스 중 4개 코스(도심고궁, 야간, 전통문화, 한강잠실) 운영 ※ 나머지 2개 코스(파노라마, 강남)는 이용객 저조로 운행 중단 - '20. 3월~'21.4월, '21.7월~8월 : 코로나19로 인해 두 차례 운영 전면 중단 - '21. 8월 : 전통문화 및 한강잠실 등 2개 코스 운행 재개 - '21.10월~ : 도심고궁, 야간 등 2개 코스 추가 운행 재개로 총 4개 코스 운행 평가 대상 : 서울시 내 시티투어버스 회사(2개사) 평가 기간 : '22. 1. 1. ~ '22. 9. 30. 평가 내용 ○ 지표 구성 : 3개 분야, 6개 지표, 10개 세부항목, 총 100점 기준 분 야 점 수 지 표 항 목 안전성 향상 35 2 4 서비스 개선 55 3 5 관광환경 개선 10 1 1 ○ 평가 방법: 사업체 서류제출, 직접 점검, 기관 조회, 응답소 민원 등 관리 시스템 자료 활용, 이용객 만족도 조사 결과 활용 등 ○ 평가 절차: 평가계획 확정 및 통보 → 평가 실시 → 의견 수렴 → 결과 확정 → 한정면허 갱신에 반영 사후 관리 및 활용 계획 ○ 사업자에 통보하여 분야별 자체 개선계획 마련·시행 요청 ○ 평가 결과는 향후 한정면허 갱신을 위한 검토('22.12월 예정)에 반영 Ⅱ 평가 방법 개선 개선 사항 ○ 민원 대응 중요성 강조를 위해 민원 처리 대응률 항목의 점수 기준 상향 민원 대응률 2022년(변경) 배점 2021년(기존) 90%이상 15 80%이상 80%이상 90%미만 12 70%이상 80%미만 70%이상 80%미만 9 50%이상 70%미만 70%미만 6 50%미만 ○ 서비스개선 분야에 운영매뉴얼 마련 평가지표 추가 - 기존 부가항목이었던 운영매뉴얼 마련 지표를 기본항목인 서비스개선 분야에 편성 ○ 하위항목 성격에 맞게 평가지표명 변경(1건) 및 항목 세부내역 추가 2022년(변경) 2021년(기존) 지표 항목 지표 항목 시정 협조 관광관련 자료제출 관광활성화 기여 관광관련 자료제출 (이용객통계, 의회자료 등) 시 행사 협조(추가) 전기차 도입(지표이동) ○ 부가 항목(가산점)을 기본 항목으로 이동 조정 - 기존 부가 항목이었던 전기차 도입 및 운영매뉴얼 마련 지표를 기본 항목에 편성 구 분 지 표 항 목(배점) 비 고 부가 항목 (삭제) 전기차 등 도입 전기차 도입 ※ 1대당 1점, 최대 2점 기본항목이동 (시정협조) 운영매뉴얼 마련 시설관리 및 안전관리 매뉴얼 ※ 최대 1점 기본항목이동 (서비스개선) Ⅲ 서비스평가 세부계획 평가지표 구성 ○ 기본 항목 : 최대 100점 분야 지표 항 목(배점) 비 고 안전성 향상 (35) 안전운행 준수 교통법규 위반(10) 교통사고 발생(10) 안전관리 점검 차내 안전시설 관리(10) 정기·수시 차량 점검(정비)(5) 서비스 개선 (55) 이용객 만족도 만족도 조사 결과(25) 민원발생 처리 민원 처리 시스템 유무(5) 민원 처리 대응률(15) 기준 강화 민원 접수(10) 운영매뉴얼 마련 시설관리 및 안전관리 매뉴얼(1) ※가산점 부가항목에서 이동 관광환경 개선 (10) 시정 협조 요구자료 제출·전기차 도입 등 시책 협조(10) 지표명 변경 및 세부항목 추가 안정성 향상 평가계획？ 35점 지표1 : 안전운행 준수-20점 ※ 기관 조회 ① 교통법규 위반 : 10점 - 평가목적 : 차량의 안전운행을 저해하는 교통법규 위반 예방 - 평가기준 : 업체별 연간 총 운행 횟수 대비 교통법규 위반 횟수(불법 주정차, 속도 위반, 신호/지시 위반 등)에 비례하여 감점 ※ 경고(경미하거나 애매하여 주의 조치)는 제외 산출식 : 연간 총 교통법규 위반 횟수 ÷ 연간 총 운행 횟수 100 교통법규 위반율 0.15미만 0.15이상 0.3미만 0.3이상 0.5미만 0.5이상 0.7미만 0.7이상 1미만 1이상 비고 점수 10 8 6 4 2 0 - 평가방법 : 시 교통정보과 및 서울지방경찰청을 통해 위반사실 조회 ② 교통사고 발생 : 10점 - 평가목적 : 안전운행에 치명적인 교통사고 감소 노력 촉구 - 평가기준 : 업체별 연간 총 운행 횟수 대비 교통사고 발생 횟수에 비례하여 감점 ※ 교통사고 : 경찰에 신고되어 사건 처리된 건 산출식 : 연간 총 교통사고 발생 횟수 ÷ 연간 총 운행 횟수 100 교통사고 발생율 0.1미만 0.1이상 0.2미만 0.2이상 0.35미만 0.35이상 0.5미만 0.5이상 0.7미만 0.7이상 비고 점수 10 8 6 4 2 0 - 평가방법 : 서울지방경찰청을 통해 사고사실 조회 지표2 : 안전관리 점검-15점 ① 차내 안전시설 관리 : 10점 - 평가목적 : 안전운행 확보 및 코로나 대응을 위한 시설물의 관리수준 향상 - 평가기준 : 차내 안전시설 미설치(미비치) 시 감점 구 분 유 형 평 가 기 준 차량 안전 시설 유형 좌석안전띠 정상작동, 안전띠 착용 안내문, 소화기 비치, 비상 대피 안내문 부착, 비상망치 비치, 비상문설치, 오픈버스 입석 금지 안내문, 버스 손잡이 및 안전 바 관리 상태, 버스 내 마스크 착용 안내문 부착(또는 방송) 및 손소독제 비치 등 코로나19 대응조치 적발 건당 1점 감점 (최대 10점) - 평가방법 : 시 자체 점검 ② 정기？수시 차량 점검(정비) : 5점(정기점검과 수시정비로 구분) - 평가목적 : 안전운행을 위한 지속적인 차량 정비 실시 - 평가기준 : 자동차관리법 시행규칙 제74조에 따른 정기점검 미준수 시 감점, 수시정비 실시는 가점 구 분 평가 내용 평가기준 정기점검 법정점검 기준 준수 여부 미준수 차량당 1점 감점 수시정비 정기점검 외 수시 정비 여부 회당 0.5점 가점 (최대 3점) ※ 다만, 고장 또는 사고로 인한 수시 점검(정비)는 가점 없음 - 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가 서비스 개선 평가계획- 55점 지표3 : 이용객 만족도-25점 ○ 이용객 만족도 점수 : 25점 - 평가목적 : 시티투어버스 서비스에 대한 종합？분야별 만족도 결과 반영 - 평가기준 : '22년 시티투어버스 이용객 만족도 조사 결과(버스정책과) - 평가방법 : '22년 이용객 만족도 조사의 종합 만족도 점수 및 분야별(서비스 내용, 이용편의성, 이용 환경) 만족도 점수의 평균 점수를 환산 구 분 환산 방법 평가기준 ① 종합 만족도 ①~④ 만족도 점수의 평균 x 0.25 ′22년 이용객 만족도 설문조사 결과 분야별 만족도 ② 서비스 내용 ③ 이용 편의성 ④ 이용 환경 지표4 : 민원 발생 처리-30점 ① 민원 처리 시스템 유무 : 5점 - 평가목적 : 민원 처리 절차 표준화 및 민원 처리 서비스 품질 관리 개선 - 평가기준 : 민원 처리 매뉴얼 및 민원 처리 담당자 유무 - 평가방법 : 사업체별 보유 매뉴얼 및 민원 처리 담당자 고용 자료 제출 구 분 평가 내용 평가기준 매뉴얼 명문화된 매뉴얼로 민원 처리 절차 등 표준화하여 관리하는지 여부 보유？제출시 2.5점 담당자 민원 처리 담당자가 민원 처리를 위한 관리를 하고 있는지 여부 민원 담당 근로자 보유 시 2.5점 ② 민원 처리 대응률 : 15점 - 평가목적 : 수요자 대응 이용 서비스 개선을 위한 사업자의 노력 촉구 - 평가기준 : 응답소 등에 공식 접수된 민원 중 시정 조치로 접수된 민원에 대해 조치 계획 또는 조치 결과 제출 · 장기 검토 필요 민원은 조치 계획, 단기 해결 가능 민원은 조치 결과 제출 - 평가방법 : 사업체별 미조치 건수에 비례하여 감점 대응률 배 점 90% 이상 15점 80% 이상 90% 미만 12점 70% 이상 80% 미만 9점 70% 미만 6점 ※ 천재지변, 시위 등 불가항력적 사안으로 발생한 미조치 건에 대해서는 최소한의 업체의 대응 노력이 있는 경우 조치 건수로 인정 ③ 민원 접수 : 10점 - 평가목적 : 민원 발생 감소를 위한 사업자의 노력 촉구 - 평가기준 : 응답소 등에 공식 접수된 민원 건수 - 평가방법 : 연간 총 운행횟수를 고려, 민원 발생률에 따른 점수 부여 산출식 : 연간 총 민원발생 건수 ÷ 연간 총 운행횟수 100 민원 발생률 (건수) 0.25미만 0.25이상 0.5미만 0.5이상 1.0미만 1.0이상 1.5미만 1.5이상 2.0미만 2.0이상 비고 점수 10 8 6 4 2 0 ※ 무리한 서비스의 요구 또는 시티투어버스 회사의 과오가 아닌 민원은 제외 지표5 : 운영매뉴얼 마련-1점(가산점) ○ 운영 매뉴얼 마련 : 최대 1점 - 평가목적 : 서비스 품질 관리의 실천 결의 제고 및 업무 처리 기준 마련 - 평가기준 : 서비스, 시설 및 안전 관리 매뉴얼 보유 여부 건당 0.5점 가점 - 평가방법 : 사업체별 제출자료에 근거하여 평가 - 증빙자료 : 서비스 헌장 및 관리 매뉴얼 사본 제출 관광환경 개선 - 10점 지표6 : 시정 협조-10점 ○ 요구자료 제출·전기차 도입 등 시책 협조 : 10점 (최대 13점) - 평가목적 : 서울관광 활성화 등 위한 민간기업의 참여율 제고 - 평가기준 : 월별 이용객 통계 자료 및 의회 요구자료 등 시에서 요청한 각종 자료의 제출 여부, 시 행사 협조 건수, 전기차 도입 수 등 - 평가방법 : 사업체별 제출 실적에 근거하여 평가 평가 내용 평가 방법 평가 기준 이용객 통계 자료 시 자체 점검 미제출 1건당 1점 감점 (10점 만점) 의회·정보공개청구 등 각종 요구자료 시 행사 등 협조 협조 관련 자료 제출 1건당 0.5점 가점(최대 1점) ※ 유상 진행 건 제외 전기차 등 도입 증빙자료 제출 (차량구입비 지출내역서, 계약서, 차량등록증, 현장사진) 전기차 등 친환경차 도입 1대당 1점 가점(최대 2점) 추진 일정 ○ '22. 10. 20. : '22년 서비스 평가계획 수립 및 통보 - 시티투어버스 사업자 및 도시교통실(버스정책과) ○ '22. 11. 8.限 : 사업체별 평가 자료 제출(14일간) ※ 공휴일 제외 ○ '22. 11. 9. ~ 11. 15. : 서비스 평가 실시 ○ '22. 11. 16. ~ 11. 18. : 서비스 평가결과 통보 및 사업자 이의 신청 - 시티투어버스 사업자 및 도시교통실(버스정책과) 붙 임 1. 시티투어버스 사업자 현황 및 노선도 1부 2. 민원 대응률 기초 자료 및 제출 서식 3. 한정면허 갱신시 점수별 면허 연장기간 1부 4. 개인정보 동의서(양식) 1부. 끝. 참고자료 1 시티투어버스 사업자 현황 및 노선도 사업자 현황 업체명 면허기간 운행코스 서울시티투어버스㈜ '19.1.2. ~ '23.1.1. -도심고궁 -파노라마 -야간 -강남순환 ㈜노랑풍선시티버스 '19.1.2. ~ '23.1.1. -전통문화 -한강/잠실 (구 하이라이트) 노선도 참고자료 2 민원 대응률 기초 자료 및 제출 서식 <제출서식> 연번 대응여부 민원 유형 조치 계획(시기/주기) 기타 의견 (해결노력 등) 비고 (예시) 1 완전해결/ 차선해결/ 이해설득/ 미대응 차량 관리/ 교통법규 및 안전 운행 등/ 종사자 관리 종사자 서비스 교육(월1회) 운전 기사 안전 운전 교육(반기별 1회) 친절 직원 인센티브 제공... 1층 버스는 노후차량으로 곧 교체 예정임 교육 매뉴얼 및 결과 사진 제출 ※ 민원 처리 대응률에 따라 점수 부여하되, 미해결 시 예외 사항(해결 노력 과정, 천재지변 등 불가피한 사유) 등을 평가담당자가 판단하여 대응 건수 인정 가능 <평가 예시> (예) 민원 접수 건수 총10건 中 완전해결？차선해결？이해설득 9건, 미대응 1건 ⇒ 대응률 90% : 10점 참고자료 3 한정면허 갱신 기간 등급표 3개년(2019, 2021, 2022) 서비스평가 점수별 면허 연장 기간 ※ 2020년은 코로나19로 인한 시티투어버스 운행 중단으로 서비스평가 미실시 ※ 여객자동차 운수사업법 시행규칙 제17조 5항 : 한정면허의 기간은 6년 이내로 한다. 점 수 ※3개년 평균 연장 기간 90점 이상 6년 이하 70점 이상 ~ 90점 미만 5년 이하 60점 이상 ~ 70점 미만 2년 이하 60점 미만 1년 참고자료 4 개인정보 수집？이용？제공 동의서 개인정보 수집？이용 및 제공 동의서 서울 시티투어버스의 서비스 평가를 위하여 아래와 같이 개인정보를 제공하고자 합니다. 내용을 자세히 읽으신 후 동의 여부를 결정하여 주십시오. □ 개인정보 3자 제공 내역 제공받는 자 제공목적 제공 항목 보유기간 서울시 관광산업과 서비스 평가 자료 활용 법인명, 연락처, 교통법규 위반 내역, 교통사고 내역 1년 ※ 위의 개인정보 제공에 대한 동의를 거부할 권리가 있습니다. 그러나 동의를 거부할 경우 평가시 불이익을 받을 수 있습니다. ☞ 위와 같이 개인정보를 제3자 제공하는데 동의하십니까? 동의 미동의 2022년 11월 일 회 사 명 : 본인 성명 : (서명 또는 인) 0000000 귀중

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