다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-7888 결재일자 2022. 11. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 홍보기획관 김나리 장정호 최선혜 11/28 최원석 협 조 2022년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 2022년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 2022. 11. 홍보기획관 (민원담당관) ☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재) 구 분 사전 검토항목 점검 사항 검토완료 해당없음 비 고 일반사항 정책일반 ◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등) ■ □ ◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검 □ ■ ◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까? □ ■ ◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? ■ □ ◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등) ■ □ 약자와의 동행 목적 ◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가? □ ■ ◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가? □ ■ 주거/생계/의료/교육/기타 ◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도) □ ■ 단순지원/ 사다리지원 ◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가? □ ■ 계획수립 ◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가? □ ■ 집행·홍보 ◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등) □ ■ ◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가? □ ■ 평가·환류 ◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가? □ ■ 2022년 민원서비스 우수기관 선정결과 보고 연간 우수한 민원처리로 대시민 서비스 만족도 향상에 기여한 민원서비스 우수기관을 선정해 민원점점 직원의 노고를 격려하고자 함 Ⅰ 선정 개요 □ 추진 근거 ㅇ 민원처리에 관한 법률 제42조 및 시행령 제22조 ㅇ 2022년 민원서비스 우수기관 선정계획(시민봉사담당관-21812, ’22.4.11)) □ 대상 기관 : 서울시 348개 전 기관(부서) ※ 본청 및 사업소, 투출, 자치구 □ 선정 기관 : 21개(최우수？우수？장려 15개, 분야별우수 6개) □ 포 상 금: 1,750만원(최우수 200？우수 150？장려 100, 분야별우수 50) □ 선정 방법 : 서울시 민원서비스 평가 2종의 ’22년도 결과 합산 ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 ② 민원응대(전화？방문) 서비스 평가 □ 배점 기준 ㅇ 최우수 ？ 우수 ？ 장려 평가항목 평가대상 본청 사업소 투자출연 자치구 법정, 응답소 법정 70% - 30% 응답소 55% 70% 전화, 방문 30% 45% - 힐링프로그램(가점) + 5% - - 120 DB 현행화(가점) - - + 5% ㅇ 분야별 우수 평가항목 평가대상 (본청·사업소) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ① 전화민원 친절도 60% ② 응답소민원 만족도 40% Ⅱ 선정 결과 □ 총 괄 구분 기관별(15) 분야별 우수상(6) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 본청 (166) 교통지도과 공정경제담당관 미래첨단교통과 보건복지 정신건강과 도로교통 남부도로사업소 정보통신보안담당관 주택건축 기술심사담당관 사업소 (131) 성동도로사업소 동부수도사업소 일반행정 바이오AI산업과 상수도 본부 시설부 한강사업본부 시설부 소방 마포소방서 투자？출연기관 서울시설공단 120재단 서울관광재단 서울교통공사 자치구 성동구 서초구 금천구 용산구 □ 총 평 (최우수？우수？장려) ㅇ 본청·사업소 종합 최우수 기관에 교통지도과 선정 - 응답소 민원 항목에서 297개 전 부서 중 가장 높은 49.86점(50점 만점) 획득 ㅇ 서울시설공단 투자출연기관 분야 3년 연속 최우수 기관 선정 - ’20~’22년 3년 연속 투자출연기관 최우수 기관에 선정 ㅇ 성동구 2년 연속 최우수 자치구 선정 - 본 항목인 법정민원(22.60점)과 응답소민원(61.92)에서 최고점을 받았으며, 가점항목인 ‘120 DB 현행화’에도 활발히 참여해 120 구정 상담에 적극 협조 (분야별 우수) ㅇ ‘분야별 우수상’에 보건복지의 정신건강과 등 6개 기관 선정 - 시민체감도가 높은 ‘전화 친절도’와 ‘응답소 민원 만족도’를 합산해 선정 Ⅲ 기관별 점수 현황 □ 최우수？우수？장려 ㅇ 본청 ？ 사업소 - 선정기관의 서비스 수준은 전화/방문 항목에선 평균에 약간 미치지 못했으나 (△0.43), 법정/응답소 항목에서 평균보다 월등하게 나타남(+15.97) - 사업소가 본청보다 전 기관 평균에서 1.32점, 선정기관 평균에서 1.22점 더 높은 점수를 기록해 사업소의 민원서비스 수준이 소폭 앞선 것으로 나타남 구분 기관 평균점수 평가 항목 법정/응답소(70) 전화/방문(30) 힐링프로그램 (가점 5점) 본청 사업소 전 기관 74.42 46.55 27.54 0.33 선정기관 91.05 62.52 27.11 1.43 (본청) 전 기관 73.84 46.07 27.39 0.37 선정기관 90.53 61.75 26.78 2.00 (사엄소) 전 기관 75.16 47.16 27.72 0.28 선정기관 91.75 63.54 27.54 0.67 - 본청 사업소의 선정기관 분포를 살펴보면, 도로교통 3개(42.9%), 상수도 1개 (14.3%), 일반행정 3개(42.9%)임 (표) 선정기관 점수현황 구분 기관 총점 평가 항목 법정/응답소(70) 전화/방문(30) 힐링프로그램 (가점 5점) 최우수 종합 교통지도과 96.63 69.80 25.83 1.00 우수 본청 공정경제담당관 93.00 61.34 27.66 4.00 사업소 성동도로사업소 94.07 66.41 27.66 - 장려 본청 미래첨단교통과 86.37 59.79 26.58 - 정보통신보안담당관 86.12 56.06 27.06 3.00 사업소 동부수도사업소 90.86 61.63 27.23 2.00 한강사업본부 시설부 90.30 62.58 27.72 - ㅇ 투자출연기관 - 선정기관의 서비스 수준은 전화/방문 항목에선 전 기관 평균보다 미세하게 높은 수준이지만(+0.47), 응답소 항목에서 큰 점수차를 보임(+6.21) 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(55) 전화/방문(45) 투자출연기관 전 기관 79.85 38.10 41.75 선정기관 86.53 44.31 42.22 - 서울시설공단이 전화/방문에서는 다른 선정기관에 비해 다소 부진했으나 응답소 민원처리에서 ‘우수’ 등급을 기록하며 최우수 기관에 선정되었음 (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 응답소(55) 전화/방문(45) 최우수 서울시설공단 88.56 46.62 41.94 우수 120다산콜재단 88.41 46.70 41.72 장려 서울관광재단 84.62 42.14 42.48 장려 서울교통공사 84.52 41.79 42.73 ㅇ 자치구 -선정기관의 평균이 전 기관 평균보다 14.11점 높으며, 특히 응답소 민원과 가점 항목에서 큰 점수차가 나타남(응답소 민원은 20.5%, 가점 항목은 115% 높음) 구분 기관 평균점수 평가 항목 응답소(70) 법정(30) 120 DB 현행화 (가점 5점) 자치구 전 기관 68.03 47.18 19.25 1.60 선정기관 82.14 56.93 21.77 3.44 -성동구가 법정민원과 응답소민원에서 전부 최고점을 기록했을 뿐만 아니라 가점항목인 120 DB 현행화에도 4회중 3회 참여해 최우수에 선정되었음 ※ 15개 자치구가 DB 현행화에 참여해 가점 획득, 그중 5개 기관이 4회중 3회 이상 참여 (표) 선정기관 점수현황 상격 기관 총점 평가 항목 응답소(70) 법정(30) 120 DB 현행화 (가점 5점) 최우수 성동구 88.27 61.92 22.60 3.75 우수 서초구 83.60 57.66 22.19 3.75 장려 금천구 79.55 56.00 21.04 2.5 장려 용산구 77.13 52.14 21.24 3.75 □ 분야별 우수 ㅇ 분야별 점수현황 - 6개 분야별 평균점수에서 소방이 가장 우수한 것으로 나타남. - 개별 항목을 살펴보면, 전화친절도 항목에선 소방이 가장 우수하고, 응답소 만족도 항목에서도 소방이 가장 높은 점수를 기록함. (표) 분야별 평균점수(전기관) (단위 : 점) 기관(부서) 평균점수 평가 항목 전화 친절도(60) 응답소 만족도(40) 전 기관 평균 80.19 55.13 25.06 보건복지 78.19 55.42 22.77 도로교통 79.24 54.13 25.11 주택건축 77.79 54.55 23.24 일반행정 80.61 54.87 25.74 상수도 80.06 55.23 24.83 소방 85.00 57.15 27.85 ㅇ 선정기관 점수현황 - 선정기관의 서비스 수준은 전화 친절도 항목에선 전 기관 평균보다 조금 높은 정도나 (+1.12), 응답소 만족도에서 전 기관 평균보다 월등함(+12.81) - 선정기관 점수를 살펴보면 총점에서 정신건강과가 97.12로 가장 높아 민원 처리 시 시민과 가장 원활한 소통이 이루어지는 부서(기관)로 나타남. (단위 : 점) 분야 부서 총점 평가 항목 전화 친절도(60) 응답소 만족도(40) 선정기관 평균 94.12 56.25 37.87 보건복지 정신건강과 97.12 57.12 40.00 도로교통 남부도로사업소 85.98 54.78 31.20 주택건축 기술심사담당관 96.10 56.10 40.00 일반행정 바이오AI산업과 96.10 56.10 40.00 상수도 본부 시설부 92.34 56.34 36.00 소방 마포소방서 97.06 57.06 40.00 ※ 최우수·우수·장려상 수상 부서는 분야별 우수상 선정에서 제외하고 차순위 선정 Ⅳ 행정 사항 □ 소요 예산 : 포상금 17,500천원 ㅇ 예산 과목 : 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금(303-01) □ 우수기관 및 유공직원 포상 ㅇ 포상금 및 상장 지급(21건) : 선정된 전 기관(부서) 대상 ㅇ 유공직원 사업으뜸이 시장 표창(3건) : 최우수상에 한정 □ 향후 추진계획 ㅇ 선정결과 각 기관 통보 및 보도자료 배포 : ’22. 11월 ㅇ 포상금 및 상장 지급 : ’22. 12월 ㅇ 사업으뜸이 시장표창 추천 : ’22. 12월 붙임. 평가결과 집계표 1부. 끝.

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민원담당관-7888

D0000046795597