다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-8086 결재일자 2022. 11. 30. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 심재현 장정호 11/30 최선혜 협 조 직소민원팀장 송정아 민원처리2팀장 한창옥 민원처리1팀장 장윤석 응답소팀장 김기현 2022. 10월 서울시 민원처리실태 보고 2022.10월 서울시 민원처리실태 보고 2022. 11. 홍보기획관 (민원담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 1 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 2 □ 처리기간 준수율 □ 처리기간 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 4 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 Ⅳ. 행정사항 등 6 □ ’22년 민원서비스 우수기관 및 민원서비스 개선 우수사례 선정결과 □ ’22년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검결과 □ 응답소 민원 실·국·본부·부서 모니터링 기능 도입(1차) < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 8 2. (기관·부서별) 민원처리 단축 및 지연 현황 ……………… 14 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 20 2022. 10월 서울시 민원처리실태 보고 2022년 10월 서울시 민원처리 운영현황 및 실태분석 결과를 보고드림 Ⅰ 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ㅇ ’22년 10월 총 284,617건 접수되어 전월 대비 5.3%(14,429건) 증가, 전년동월 대비 22.3%(51,973건) 증가 총 284,617건 접수(일평균 9,181건) <1년간 민원추이> <전년동월 대비> -전월 대비 주요 증가 사유는 교통 민원 12.3%(16,437건) 증가 -전년동월 대비 주요 증가 사유는 교통 민원 25.9%(30,786건)과 환경/청소 민원 79.7%(16,380건) 증가 □ 처리현황 ㅇ 접수민원에 대해 처리율 96.8%(275,426건), 처리중 3.2%(9,191건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송,착오등) 계 284,617 275,426 (96.8%) 273,253 (96.0%) 2,173 (0.8%) 9,191 (3.2%) 법정민원 49,124 (17.3%) 48,928 48,908 20 196 일반민원 235,493 (82.7%) 226,498 224,345 2,153 8,995 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) Ⅱ 민원처리사항 점검 결과 □ 처리기간 준수율 ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%로 전월과 동일하며, 일반민원은 92.1%로 전월대비 0.4% ↑ (단위 : %) <처리기간 준수율> <준수율 추이> □ 처리기간 단축률 ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 83.6%(전월 대비 0.7%↓), 일반민원은 10.6%(전월 대비 4.2%↓)임 (단위 : %) <처리기간 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 2.88점 ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우만족 37.5%, 매우불만족 38.2%으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소 기준 2.88점으로전월 2.44점 대비 0.44점 ↑ <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ㅇ 민원답변을 표본추출(총 92건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 결과, 각 작성율은 민원요지 92.9%, 담당자 정보 84.3%, 2차연장 민원동의 사항 72.7%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 37.5%로 나타남 100% 92.9% (65/70건) 민원요지 작성율 0% 84.3% (59/70건) 담당자정보 작성율 72.7% (8/11건) 2차 연장 민원동의사항 작성율 37.5% (3/8건) 불수용 사유 작성율 <표준답변안 적용> <처리기간 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(92건) ① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(70건) ② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(11건) ③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(11건/기피신청 불수용 8건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) Ⅲ 주요 민원 현황 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 교통 복지 주택 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인수) 담당부서 교 통 교 통 환 경 환 경 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 문 화 예 술 육 아 Ⅳ 행정사항 등 민원서비스 우수기관 및 민원서비스 개선 우수사례 선정결과 ㅇ 2022년 민원서비스 우수기관 ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 ② 민원응대(전화？방문) 서비스 평가 포상금 : 총 1,750만원(최우수 200？우수 150？장려 100, 분야별우수 50) 구분 기관별(15) 분야별 우수상(6) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 본청 (166) 사업소 (131) 투자？출연기관 자치구 ㅇ 2022년 민원서비스 개선 우수사례 ① 서면심사(30%) ② 대면심사(40%) ③ 시민 온라인투표(30%) (단위 : 만원) 구분 기관(부서)명 사례명 포상금 최우수상 250 우수상 200 200 매력상 100 동행상 100 공감상 - 2022년 하반기 민원응대(전화·방문) 서비스품질 점검결과 ㅇ 점검 개요 : 본청·사업소·투출 대상 전화 329개, 방문 43개 부서(기관) - 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식 (9.13 ~ 9.30 3주간) ㅇ 점검 결과 : 민원응대 서비스품질 ‘우수’,‘방문민원’응대의 향상이 두드러짐 - (전화) 종합점수 92.8점, 상반기 대비 1.8점 ↑ / (방문) 종합점수 95.3점, 4.2점 ↑ 응답소 민원 실·국·본부 및 부서 모니터링 기능 도입(1차) ㅇ 오픈 일시 : 2022. 12. 1.(목) 예정 ㅇ 운영 목적 - 실·국·본부·부서장 등 관리자 차원의 효율적인 민원 모니터링을 통한 이슈관리 지원 ㅇ 주요 내용 : 민원분석시스템 내 실·국·본부 및 부서 단위 민원상황판 오픈 - (실·국·본부장) 실·국·본부 민원현황, 부서별 처리현황, 이슈민원 및 정책민원 현황, 만족도 추이 등 - (부서장, 팀장) 부서 민원현황(건수, 처리율, 지연건수), 담당자별 처리현황(건수, 처리율, 지연건수), 이슈민원 및 정책민원 현황, 만족도 추이 실·국·본부·부서장 및 팀장 공통 사항 : 민원내용 전체 확인 가능(소관 권한 내) ㅇ 향후 계획 - (전직원) 부서 단위 민원상황판 조회 ※ 12월 중순 오픈 예정 붙임 1. 민원 접수 및 처리 세부현황 1부. 2. (기관·부서별)민원처리 단축 및 지연 현황 1부. 3. 민원처리 준수사항 점검내역 1부. 끝.

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