다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 민원담당관-5674 결재일자 2022. 10. 31. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 민원담당관 심재현 장정호 10/31 최선혜 협 조 직소민원팀장 송정아 민원처리2팀장 한창옥 민원처리1팀장 장윤석 응답소팀장 김기현 2022. 9월 서울시 민원처리실태 보고 2022.9월 서울시 민원처리실태 보고 2022. 10. 홍보기획관 (민원담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 1 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 2 □ 처리기간 준수율 □ 처리기간 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 4 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 Ⅳ. 행정사항 등 6 □ ’22년 국민행복민원실 우수기관 재인증 선정 □ 제26회 민원봉사대상 ‘본상’ 선정 □ 민원공무원 보호대책 마련 < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 7 2. (기관·부서별) 민원처리 단축 및 지연 현황 ……………… 13 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 19 2022. 9월 서울시 민원처리실태 보고 2022년 9월 서울시 민원처리 운영현황 및 실태분석 결과를 보고드림 Ⅰ 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ㅇ ’22년 9월 총 270,188건 접수되어 전월 대비 2.5%(6,923건) 감소, 전년동월 대비 12.9%(30,921건) 증가 총 270,188건 접수(일평균 9,006건) <1년간 민원추이> <전년동월 대비> -전월 대비 주요 감소 사유는 교통 일반민원 61.7%(19,318건) 감소 -전년동월 대비 주요 증가 사유는 교통민원 18.4%(20,656건) 증가 □ 처리현황 ㅇ 접수민원에 대해 처리율 97.6%(263,798건), 처리중 2.4%(6,390건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송,착오등) 계 270,188 (100%) 263,798 (97.6%) 261,589 (96.8%) 2,209 (0.8%) 6,390 (2.4%) 법정민원 47,489 (17.6%) 47,309 47,251 58 180 일반민원 222,699 (82.4%) 216,489 214,338 2,151 6,210 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) Ⅱ 민원처리사항 점검 결과 □ 처리기간 준수율 ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 전월과 동일하게 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 91.7%로 전월대비 6.8% 상승 (단위 : %) <처리기간 준수율> <준수율 추이> □ 처리기간 단축률 ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 84.3%(전월 대비 0.24% 하락), 일반민원은 14.8%(전월 대비 0.5% 하락)임 (단위 : %) <처리기간 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 2.44점 ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우만족 34.6%, 매우불만족 41.3% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소 기준 2.44점으로전월 3.12점 대비 0.68점 하락했음. - <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ㅇ 민원답변을 표본추출(총 91건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 결과, 각 작성률은 민원요지 92.9%, 담당자 정보 85.7%, 2차연장 민원동의사항 80.0%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 0%로 나타남 100% 0% (0/8건) 불수용 사유 작성률 92.9% (65/70건) 민원요지 작성률 85.7% (60/70건) 담당자정보 작성률 80.0% (8/10건) 2차 연장 민원동의사항 작성률 0% <표준답변안 적용> <처리기간 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(91건) ① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(70건) ② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(10건) ③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(11건/기피신청 불수용 8건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) Ⅲ 주요 민원 현황 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 환경 주택 주택 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인수) 담당부서 환 경 환 경 교 통 도시계획 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 도시계획 문화 Ⅳ 행정사항 등 ’22년 국민행복민원실 우수기관 재인증 선정 ※ ’22.10.18. 행정안전부 ㅇ 대 상 : 서울시, 서초, 송파, 용산, 중랑, 구로(재인증 6개 신청기관) ㅇ 선정절차 : 신청 접수(7월), 심사(7~9월), 선정(10월), 인증 및 포상(11월) ㅇ 향후계획 : 인증 현판수여(11.24, 민원의 날) 제26회 민원봉사대상‘본상’선정 ※ ㅇ 주최ㆍ주관 : 행정안전부, SBS 공동주최·주관, 농협중앙회 후원 ㅇ 선발대상 : 지자체 및 특별지방행정기관 소속 6급 이하 민원공무원 ㅇ 공 적 : 업무실적, 사회봉사, 민원부서 근무기간, 공무원 재직기간 ㅇ 향후일정 : 시상(11.4) SBS 상암동 공개홀(예정) 민원공무원 보호대책 마련 ※ 보도자료 제공(’22.10.18.) ㅇ「서울특별시 민원업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례」제정, 공포(’22.10.17)에 맞춰, 폭언·폭행 등에 시달리는 민원담당 공무원 보호·지원정책 강화 ㅇ 안전한 근무환경 조성 - 휴대용 보호장비 시범 도입, 민원실 고정형 안전유리 설치 - 보호조치 음성안내(통화연결음) 확대, 전화녹음 이용방법 홍보 및 기능개선 ㅇ 위법ㆍ부당민원 대응체계 구축 - 위법행위 대비 비상대응체계 구축 및 대응요령 교육 실시 - CCTV 및 경찰서 연계 비상벨 설치 확대, 특이민원 대응 매뉴얼 보완 제작 -‘민원공무원 보호’ 정보공유방 개설, 민원조정위원회 운영 활성화 ㅇ 민원공무원 힐링프로그램 운영 활성화 붙임 1. 민원 접수 및 처리 세부현황 1부. 2. (기관·부서별)민원처리 단축 및 지연 현황 1부. 3. 민원처리 준수사항 점검내역 1부. 끝.

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민원담당관-5674

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