다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 도로계획과-29070 결재일자 2022. 10. 26. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민자사업팀장 도로계획과장 김경원 김상우 10/26 代전기현 협조 주무관 천주영 주무관 이상원 2022년 민자도로 민원평가 시행계획 2022. 10. 안 전 총 괄 실 (도로계획과) 2022년 민자도로 민원평가 시행계획 민자도로 이용자의 반복 전화민원에 대한 답변 친절도 향상을 위해 사업시행자의 민원응대서비스 처리실태를 평가하고자 함 1 평가개요 □ 추진근거 ㅇ 「유료도로법」제23조의2 (정부 등의 책무) ㅇ 「유료도로법 시행규칙」제8조의2 (민자도로의 운영평가 방법 등) ㅇ 「민자도로의 운영평가 기준」(국토부고시 제2021-687호) □ 평가대상 ㅇ 운영 중인 민자도로 5개소 의 사업시행자 대상으로 실시 우면산터널, 용마터널, 강남순환로, 신월여의지하도로, 서부간선지하도로 □ 평가방법 ㅇ 평가내용 : 시민을 가장한 전화민원 평가로 5개소×5회 실시 ㅇ 평가항목 : 4개 항목 평가 전화흐름에 따라 전화수신, 전화응대, 전화종료, 종합평가 항목으로 구성 ㅇ 평가기간 : ’22.11.~’22.12. ㅇ 총 5점 만점으로 환산하여 ’23년 민자도로 운영평가에 반영 평가방법 평가항목 주요 평가내용 전화평가 (100점) 전화수신 (20) 신속성, 대화태도 전화응대 (50) 정확성, 신속성, 전달력 전화종료 (20) 대화태도 종합평가 (10) 만족도 2 세부 평가계획(안) □ 평가기준 및 배점 ㅇ (전화수신, 전화종료) 신속성 및 태도 기준으로 평가 ㅇ (전화응대) 주요 항목으로 정확성, 신속성, 전달력 기준으로 평가 ㅇ (종합평가) 최종 항목으로 전화종료 후 만족도를 정량평가(10점 기준) ㅇ 총 5점 만점으로 환산하여 ’23년 민자도로 운영평가에 반영 - 전화평가(5) = 전화수신(1)+전화응대(2.5)+전화종료(1)+종합평가(0.5) 구분 평가항목 평가내용 배점 전화평가 (100) 전화수신 (20) 1) 전화수신 신속성 10 2) 최초인사 및 태도 10 전화응대 (50) 3) 업무처리 정확성 15 4) 업무처리 신속성 15 5) 내용 전달력 15 6) 대화기법 및 예절 5 전화종료 (20) 택 7-1) 연결콜 ↓ 종료콜 ？ 연결어법 ？ 종료인사 ？ 연결시점 ？ 종료시점 각 5 택 7-2) 종료콜 ？ 종료인사 ？ 종료시점 각 10 종합평가 (10) 8) 만족도 10 □ 평가일정(안) 평가계획 수립 평가 실시 평가결과 분석 평가결과 통보 및 조치계획 제출안내 평가 전 1주 소요 2주 소요 평가 후 1주 소요 ~12.31. (평가용역) (평가용역) (평가용역) (도로계획과) 민자도로별 시민을 가장한 요약보고서 제출 전화민원 현황분석 전화민원 평가실시 3 행정사항 및 향후계획 □ 행정사항 ㅇ 평가용역 시행방안 - 3개 업체 견적 중 최소입찰업체인 업체 A와 수의계약 체결 - 지급금액 : / 지급대상 : 외부전문가 9명 - 예산과목 : 도로건설, 간선도로망 확충(일반회계), 민자도로사업 평가 및 자문협상, 사무관리비(100-201-01) ※ 으로, 지방계약법 제9조의3 및 동법 시행령 제25조의5에 의해 수의계약 체결 업체 A B C 지급금액 지급대상 외부전문가 9명 (연구원 4명, 평가요원 4명, 편집요원 1명) ㅇ 평가결과 공개 및 사후조치 (~’22.12.) - 각 사업시행자에게 평가순위 및 우수·미흡사항 공개 - 결과 공개 후 30일 이내로 미흡사항에 대한 사후 조치계획 제출 및 60일 이내로 조치결과 보고하도록 안내 ㅇ 인센티브 및 패널티 (’23. 4.~) - ’23년 민자도로 운영평가 결과와 연계하여 시행 □ 향후 추진계획 ㅇ ’22.11.~12. : 평가실시 및 결과 통보 (市→사업시행자) ㅇ ’22.12.~’23. 2. : 민원평가 조치계획 및 결과 제출 (사업시행자→市) ㅇ ’23. 4.~ : ’23년 민자도로 운영평가 결과에 반영 붙임 업체별 견적서 1부. 끝.

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도로계획과-29070

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