문서번호 현장민원과-29483 결재일자 2022. 10. 18. 공개여부 대시민공개 주무관 현장민원팀장 현장민원과장 결 재 하선 최상희 10/18 권오정 협 조 교육 일지 교육일시 2022.10.13.(목) (09:00~9:30) 교 관 현장민원과장 교육대상 현장민원과 전직원 교육제목 민원응대(전화) 서비스 품질 및 친절도 향상 교 육 내 용 1. 전화민원 응대요령 ○ 전화예절의 중요성 - 오늘날 우리 생활에서 전화의 가치와 효용은 절대적이지만 수화기를 통해 서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하 면 상대의 오해를 일으키기 쉬움.“전화는 곧 서울시의 얼굴”이라고 할 수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울시의 이미지가 좌우되므로 좋은 응대 를 위해서는 자세를 바르게 하고 대화 이상의 따듯한 마음의 뜻을 상대방 에게 전달하는 것이 중요 ○ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일선 - 시민만족의 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 ○ 전화응대의 3요소 - 말하기 : 목소리/톤, 억양, 속도, 뉘양스/단어의 선택 - 듣기 : 경청/맞장구/니즈파악 - 생각하기 : 시민의 입장이 되어 충분한 동감과 해결방안 제시하기 시민을 도와 줄 방법을 적극적으로 생각하기 2. 상황 별 전화민원 응대요령 ○ 단계별 전화 응대요령 - 첫인사 및 자기소개 - 경청 및 공감 - 메모권유 - 추가 문의사항 확인 - 마무리 인사 ○ 상황 별 전화 응대 요령 - 담당자가 통화(출장)중인 경우 - 메모 전달을 부탁 받았을 때 - 다른 부서로 연결 - 잘 들리지 않는 경우 - 통화가 불가능한 경우 - 용건을 잘 몰라 담당자를 바꿀 경우 붙임 : 소통 서비스 메뉴얼 끝.
27022821
20221020045007
본청
현장민원과-29483
D0000046453099
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