다시 뛰는 공정도시 서울!

시 행 시설관리과-33283 보존기간 결재일자 2022.10.13 공개여부 부분공개(6) 접수번호 결 재 주무관 시설운영팀장 시설관리과장 황광숙 代한규수 10/13 유명은 교육 일지(친절교육 10월) 수 신 자 내부결재 제 목 교육일지(친절교육 10월) 교육일시 2022. 10.12(목) 09:30~10:00 교 관 시설관리과장 교육대상 현원37명, 참석23, 불참: 14명(휴가4, 교대근무10) 교육제목 친절한 민원응대를 위한 민원처리 준수사항 전화 민원 응대 요령 ☞ 전화예절 ○ 시민과 나누는 전화응대 한 마디는 우리 기관의 이미지를 가늠하고 나의 이미지를 결정합니다. ○ 전화응대는 보이지 않는 민원창구입니다. 시민을 직접 대면한다는 마음가짐으로 친절한 서울시의 이미지를 만들어 봅시다 ▶ 전화예절의 중요성 - 오늘날 우리 생활에서 전화의 가치와 효용은 절대적이지만 수화기를 통해서만 하는 응대라는 점에서 예절을 지키는 데 자칫 소홀하기 쉽고 잘못하면 상대의 오해를 일 으키기 쉽습니다. "전화는 곧 서울시의 얼굴"이라고 할수 있을 만큼 응대방법에 따라 서울시의 이미지가 좌우듸므로 좋은 응대를 위해서는 자세를 바르고게 하고 대화 이상의 따뜻한 마음의 뜻을 상대방에게 전달하는 것이 중요합니다. ▶ 전화응대의 5대 역할 - 하나의 행정기관 - 기관의 얼굴 - 행정의 최일서 - 시민만족으 제일 접점 - 행정 홍보의 창구 공통사항 1. 정중한 억양 및 어투를 사용하며,민원사항에 대한 공감 2. 민원인 문의 사항을 집중하여 끝까지 듣고, 필요시 확인을 통해 민원사항을 정확히 파악 3. 민원인의 눈높이에 맞춘 정확하고 이해하기 쉬운 설명 진행 4. 민원이이 제기하 불만 원인을 파악하고, 잘못된 부분은 사과 5. 민원인에게 민원문서의 보완 요구, 처리 진행상황 및 처리결과를 통보 할때에는 담당자의 소속,성명 및 연락처를 안내 방문민원 1. 민원인이 민원실에 들어오면 가볍게 눈을 맞춘 후 인사 2. 민원인의 방문목적을 확인하고 민원처리 또는 상담을 진행 3. 민원인의 질문가 요구를 적극적으로 해결하기 위해 노력 4. 처리에 시간이 걸리는 민원은 소요시간과 절차 안내 5. 민원이 돌아갈때, 정중하게 인사 끝.

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