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문서번호 행정지원과-23825 결재일자 2022. 6. 10. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 민원총괄팀장 행정지원과장 강동수도사업소장 박지숙 최광운 06/10 代최광운 2022년 5월 민원처리 현황 보고 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2022. 6. 강동수도사업소 (행정지원과) '22년 5월 민원 처리 현황 우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대해서 보고 드림 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황 ○ 상수도 분야별 접수민원 (단위 : 건, %) 구 분 합 계 요금민원 공사민원 수질민원 기 타 비 고 2022년 5월 4,861 4,265 553 36 7 누계 24,519 21,760 2,578 158 23 2021년 5월 4,869 4,316 530 21 2 누계 26,360 22,222 4,009 113 16 증감현황 (율) 5월 △8 (△0.16%) △51 (△1.18%) 23 (4.34%) 15 (71.43%) 5 (250.0%) 누계 △1,841 (△6.98%) △462 (△2.08%) △1,431 (△35.69%) 45 (39.82%) 7 (43.75%) - 전년동기 대비 당월 8건(0.16%) 감소, 누계 1,841건(6.98%) 감소 - 전년동기 대비 본부 및 환경부 홍보자료 배포 등 홍보로 수질민원 당월 15건(71.43%), 누계 45건(39.82%) 증가 외 특이사항 없음 -전년동기 대비 누계 1,841건(6.98%) 감소 · '21.1~3월 한파로 수도계량기 교체 및 급수불편 등 민원 증가대비 감소 영향 ○ 지연처리현황 : '22. 5월 말 현재 지연처리건수 0건 연번 발생일 민원명 소관부서 비고 1 - - - - 2 - - - - ※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건) - 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황 (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 접수건수 237,385 27,141 36,176 30,269 24,488 37,704 34,451 22,637 24,519 지연건수 7 2 3 0 0 1 0 1 0 ※ '22년 4월대비 중부수도사업소 지연처리 1건 추가(1건→2건) 전화 민원 응대율 현황 ○ 전화콜 응대 현황 (단위 : 건, %, 위) 구 분 인입콜(A) 응대콜(B) 응대율(B/A) 응대율순위 비 고 2022년 5월 9,704 9,495 97.85 1 누계 48,627 44,502 91.52 4 2021년 5월 11,224 8,054 71.76 7 누계 68,603 40,892 59.61 8 증감현황 (율) 5월 △1,520 (△13.54%) 1,441 (17.89%) 26.09 6↑ 누계 △19,976 (△29.12%) 3,610 (8.83%) 31.91 4↑ - 증감사유 · '22년 5월 전화 응대율 97.85%로 최고 응대율 달성(8개사업소 중 응대율 1위) · 전년동기대비 응대콜이 당월 1,441건(17.89%), 누계 3,610건(8.83%) 각각 증가하였으며, 전년동기대비 응대율은 당월 26.09%, 누계 31.91% 각각 큰폭으로 상승함 · 소상공인 요금감면 등 요금인상, 중증장애인 감면 및 한부모 가족 요금 감면 신설로 인한 문의 급증으로 전년동기대비 당월 및 누계 응대콜 각각 증가함 ※ '21년 1월~3월 한파로 인한 민원콜수 증가(포기콜의 재통화 시도로 인입콜수 증가)대비 '21년 5월 누계 전화 인입콜 증가 및 응대율 급감 · 전년동기 대비 상담콜 직원 인원 증가로 인한 응대율 향상 ○ 전년동기 대비 월별 전화민원 응대율 현황 (단위 : %) 년 도 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 2022년 91.52 88.90 87.59 91.35 91.39 97.85 2021년 59.61 45.79 50.45 61.90 75.88 71.76 증 감 31.91 43.11 37.14 29.45 15.51 26.09 ○ 월별 1인당 일평균 응대콜 현황 (단위 : 건) 구 분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 평 균 응대콜/일 67 74 82 70 60 ※ 월별 1인당 일평균 응대콜 산출시 실제 근무인원(휴가, 교육 등 반영)으로 계산 - '22년 4월대비 응대콜 483건(5.36%) 증가 - 으로 1인당 평균응대콜은 낮아지고, 전화 응대율은 97.85%로 전월(91.39%)대비 6.46% 크게 향상함 ○ 8개 사업소별 전화 민원 응대율 현황 (단위 : %, 위) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 당월 응대율 92.72 97.05 94.00 90.36 87.87 96.32 86.88 94.14 97.85 순위 2 5 6 7 3 8 4 1 누계 응대율 87.82 93.61 88.17 81.35 82.82 92.36 83.43 92.31 91.52 순위 - 1 5 8 7 2 6 3 4 향후계획 ○ 접수민원 처리 과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방 ○ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로 응대율 향상 추진 ○ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 운영 필요 - 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조. 끝.

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행정지원과-23825

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