다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-26438 결재일자 2022. 6. 3. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 박근호 장정호 최선혜 06/03 최원석 협 조 응답소팀장 김기현 민원처리1팀장 장윤석 민원처리2팀장 한창옥 직소민원팀장 송인수 2022년 서울시 민원행정 및 서비스 추진계획 2022.5 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ 추진근거 및 개요 3 Ⅱ ‘21년 추진실적 및 개선 방안 4 1. 추진현황 및 주요실적 4 2. 문제점 및 개선방안 11 Ⅲ ‘22년 추진방향 및 과제 14 Ⅳ 세부추진계획 17 1. 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 17 2. 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원처리 39 3. 민원행정서비스 개선 및 역량 강화 63 Ⅴ 행정사항 77 2022년 서울시 민원행정 및 서비스 추진계획 행정안전부 「2022년 민원행정 및 제도개선 기본지침」에 따라 우리시 실정에 맞는 민원행정 운영 및 개선계획을 수립하여 민원응대 품질제고 등 대시민 만족도를 향상시키고자 함 Ⅰ 추진근거 및 개요 □ 추진근거 ㅇ「민원처리에 관한 법률」 제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등) ㅇ 2022년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ‘22.3월) □ 추진개요 ㅇ 추진기간: ’22. 1. ~ 12월 ※ 기간내 각 과제별 업무추진 ㅇ 추진목표: 시민 중심의 민원행정서비스 제공 ㅇ 추진업무: 3개 부문 40개 업무 - 각 부문별 단위과제 추진을 통해 민원품질 제고 및 민원서비스 향상 추진 추진과제 (부문) ① 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 ⇒ 비대면·민원취약계층 서비스 확대 등 11개 업무 ② 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원처리 ⇒ 긴급민원처리, 민원인 권익보호 등 16개 업무 ③ 민원서비스 개선 및 역량강화 ⇒ 안전한 민원환경 구축, 민원공무원 역량강화 등 13개 업무 ㅇ 민원처리 흐름 민원상담안내 (민원실) 민원접수 (민원실) 민원처리 (처리주무부서) 발급？통보 (처리주무부서) ？절차, 구비서류, 처리기간 등 ？신청민원 검토 처리부서 이송 ？보완요구, 승인 등 결정 ？민원인에 통보 처리상황의 확인점검 (민원심사관: 시민봉사담당관) Ⅱ ‘21년 추진실적 및 개선방안 1. 추진현황 및 주요실적 1 민원접수 및 처리 현황 접수현황 ㅇ ’21년 총 2,895,790건 접수되어 전년 2,967,396건 대비 △2.4%(71,606건) 감소 - 본청(사업소 포함) 1,065,205건, 자치구 1,782,680건, 투자출연기관 47,905건 총 2,895,790건 접수(일평균 7,933건) <1년간 민원추이> <전년 대비> ※전년대비 주요 감소사유는 신정차량기지 이전 및 물류센터 건립안 폐기 등 집단민원의 감소 영향 처리현황 ㅇ 접수민원에 대해 해결 97.2%(2,813,016건), 불가 0.8%(24,268건) (단위 : 건) 구 분 계 해 결 불 가 기 타 (타기관이송, 취하 등) 계 2,895,790 (100%) 2,813,016 (97.2%) 24,268 (0.8%) 58,506 (2.0%) 법정민원 657,929 (22.7%) 637,380 (96.9%) 19,993 (3.0%) 556 (0.1%) 일반민원 2,237,861 (77.3%) 2,175,636 (97.2%) 4,275 (0.2%) 57,950 (2.6%) 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리 및 민원서비스 점검 처리기한 준수율 ㅇ <2021년 처리기한 준수율> <준수율 추이> 처리기한 단축률 ㅇ <2021년 처리기한 단축률> <단축률 추이> 시민 만족도 ㅇ <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 ㅇ - ㅇ - 민원행정(법정/응답소) 서비스 평가 ㅇ - - ㅇ - - 3 민원행정 및 서비스 운영실적 코로나19 전용 신고센터 운영 ㅇ <운영실적> ○ 누적 신고건수: 합 계 방역수칙 미준수 다중이용시설 제한위반 집합 금지 재난지원금 기타 (제안, 문의) ㅇ 응답소 메인화면(PC) 코로나19 민원동향 보고 민원응대 및 응답소 운영관련 매뉴얼 제작 ㅇ 특이민원 응대매뉴얼 카달로그 제작 및 배포 - 특이민원의 전화·방문 민원에 대한 상황별 응대요령 ※ 제작 1만부, 154개 부서 배부 ㅇ 응답소 등 소개 및 민원처리 영상교육 매뉴얼 제작 - 「응답소 시스템」, 「민원분석시스템」 주요기능 이용안내 및 「민원처리 준수사항 및 유의사항」영상교육자료 매뉴얼 제작 ※ 영상교육자료 주요내용 ？ 응답소 및 민원분석시스템 소개, 권한 및 기능 설명 ？ 민원답변 요령, 민원답변시 하지 말아야 할 것, 민원처리기간 연장방법 ？ 민원기피신청민원 답변요령, 개인정보보호 유의사항 등 <특이민원 응대 매뉴얼> <응답소 영상교육 리스트> <응답소 영상교육①> <응답소 영상교육②> 민원안내관 운영 ㅇ 역 할: 민원 상담 및 진행상황 관리, 처리결과 안내, 시민과 민원부서간 소통 지원 등 ㅇ 근무인원: 8명 2개조, 격일 근무(1일 6시간) (단위 : 건) 구 분 추 진 실 적 2019 2020 2021 민원편람 일제정리 ㅇ 추진목적: 민원편람 현행화로 민원편의 도모 - 관련 법령 제·개정에 따른 민원서식 갱신 및 담당부서 정비 등 ㅇ ’21년 하반기 정비결과 ⇒ 목록 3개 감소(435 → 432개) - 정비내역: 19개(신규등록 8개, 삭제 11개), 기타(담당자 수정 등) 176건 ‘21년 서울시 민원서비스 평가결과에 따른 우수기관 선정 ㅇ 총 21개 기관: 최우수 3, 우수 4, 장려 8, 분야별우수 6 (단위 : 만원) 구 분 시 상 내 역(포상금) 분야별 우수상(6) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 (299) 본청(175) ？1개(200) 동부도로사업소 ？1개(150) 기후변화대응과 ？2개(각100) 교통정보과 도심권사업과 보건복지 ？1개(50) 외국인다문화담당관 도로교통 ？1개(50) 도로관리과 사업소(124) ？1개(150) 강남수도사업소 ？2개(각100) 강서수도사업소 관악소방서 주택건축 ？1개(50) 동북권사업과 일반행정 ？1개(50) 자연생태과 투자？출연기관(26) ？1개 서울시설공단 ？1개 서울디자인재단 ？2개 서울산업진흥원 서울에너지공사 상수도 ？1개(50) 강동수도사업소 자치구(25) ？1개(200) 성동구 ？1개(150) 구로구 ？2개(각100) 중구 서대문구 소방 ？1개(50) 강서소방서 ‘21년 서울시 민원서비스 개선 우수사례 선정 ㅇ 총 9개 사례: 최우수 1, 우수 3, 장려 5 구 분 기관(부서)명 사 례 명 최우수상 38세금징수과 고액 체납자엔 철퇴, 생계형 서민 체납자에겐 복지를 우수상 (3) 관악구 거리노숙인 자립？자활을 위한 고난도 사례관리 지원체계 구축 성동구 Data기반 생활쓰레기 감소 시스템 구축 서대문구 고독사 예방 및 방지를 위한 “똑똑문안서비스” 장려상 (5) 마포구 50cm 여유와 행복 ‘BPA’ 배려주차공간 설치·운영 토지관리과 지적(地籍)보존문서 온라인 민원발급서비스 실시 금천구 기억다방 ‘기억을 지키는 다양한 방법’ 강북구 QR코드를 활용한 강북구 스마트 선별진료 통합정보시스템 구축 서초구 개인지방소득세 『즉시 문자신고 창구』운영 민원응대 서비스 향상교육 실시: 공무원 감정노동 보호를 위한 힐링데이 운영: 시기 횟수 인원 공통 프로그램 체험 프로그램 시민으로 칭찬받은 민원공무원 포상: ㅇ 구 분 신청 접수 대상자 선정 ※ 누계 포상실적(‘19.7월~‘21.12월): 총 576건 접수 → 226건(439명) 선정 일과시간 외 市 열린민원실 운영 (매주 화요일, 18:00~21:00) ㅇ 대상업무: 일반 및 통합민원(34종 140개) 접수, 자격증 (재)발급 등 ㅇ 추진실적(’21년): <‘쉼표’ 이용안내문> <힐링프로그램 운영> <칭찬공무원 상패> <비상 모의훈련> 공공기관 유휴시설 이용실적: (단위 : 건) 구 분 이용 건수 다목적실 회의실 강의실 강당 공유공간 기타 계 2. 문제점 및 개선방안 1 민원행정 점검분야 민원응대(전화/방문)서비스 점검 민원행정(법정/응답소) 서비스 평가 민원처리 확인？점검 2 민원행정 운영 및 시스템분야 민원응대 역량교육 힐링프로그램 운영 ㅇ 사회적 거리두기로 대면과정 제약 등 힐링프로그램 다양화의 한계 - 숙박 형식으로 운영하던 힐링 프로그램을 코로나19이후 온라인으로 변경 진행함에 따라 높은 여성 참가율에 비해 남성 참가율 저조 직원 선호도 및 프로그램 니즈 반영, 코로나에 적합한 다양한 컨텐츠 발굴 민원응대 서비스 매뉴얼 민원처리보상제 응답소 ‘재해신고’현장민원 처리 강화 서울시 코로나 전담 콜센터 운영 응답소 업무처리 시스템 운영 Ⅲ ‘22년 추진방향 및 과제 목 표 시민 중심의 민원행정서비스 제공 추진 방향 ？ 민원응대 교육 및 민원서비스 품질평가를 통한 민원서비스 향상 제고 ？ 시민중심의 민원서비스 제공 및 공정하고 신속한 민원처리 ？ 감정노동 직원 보호 및 민원업무처리 개선 업무효율화 추진 추 진 과 제 Ⅰ. 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 디지털· 비대면 서비스 확대 민원취약계층 포용적 서비스 확대 민원정보 현행화를 통한 이용편의 향상 Ⅱ. 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원처리 효율적인 민원처리 운영 시민 안전관련 긴급민원 처리체계 구성 민원인 권익보호 강화 Ⅲ. 민원행정서비스 개선 및 역량강화 민원행정서비스 개선 및 평가관리 모두가 안전한 근무환경 조성 민원담당공무원 역량강화 < 추진과제별 목차 > Ⅰ. 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 17 디지털 ？ 비대면 서비스 확대 17 ① 모바일 운전면허증 시행 및 신원확인 활용 17 ② 전자증명서 확대 및 이용 활성화 19 ③ 비대면 자격확인 서비스 확대 24 ④ 공공자원 개방 · 공유 서비스 활성화 26 ⑤ 행정정보 공동이용 활성화 28 ⑥ 본인정보 공동이용 활성화 29 민원 취약계층 포용적 서비스 확대 30 ⑦ 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 30 ⑧ 고령자·장애인·외국인 등 민원 취약계층 배려 34 ⑨ 어디서나 민원처리제 활성화 35 민원 정보 수시 현행화 및 이용 편의 향상 36 ⑩ 민원편람 일제정비 36 ⑪ 자치민원 처리기준표 현행화 37 Ⅱ. 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원 처리 39 효율적인 민원처리 운영 39 ⑫ 민원처리 절차 준수 39 ⑬ 방문민원을 위한 열린민원실 운영 44 ⑭ One-Stop ‘통합민원사무’ 신속처리 45 ⑮ 민원조정위원회 운영 46 ？ 사전심사청구제 운영 47 ？ 민원처리기간 단축 운영(스피드 지수) 48 ？ 민원처리실태 확인？점검 강화 49 ？ 응답소 재개발 및 안정적 운영 50 ？ AI기반의 응답소 민원분석 시스템 운영 52 시민의 생명·안전 관련 긴급민원 처리체계 확립 53 ？ 시민의 긴급 안전·재해 신고 민원관리 강화 53 ？ 「서울시 메시지민원 처리 규정」 운영 55 ？ 서울시 코로나 전담 콜센터 운영 56 민원인 권익 보호 강화 57 ？ 민원인 개인정보 보호 강화 57 ？ 반복？다수인 관련 민원 처리 59 ？ 고충 민원의 책임 있는 처리 및 민원처리 과정의 시정요구 60 ？ 행정서비스헌장 및 민원보상제도 운영 61 Ⅲ. 민원행정서비스 개선 및 역량 강화 63 민원행정서비스 개선 및 평가관리 63 ？ 민원행정서비스 향상 및 업무개선 방안 63 ？ 민원처리에 관한 법률 개정 64 ？ 민원응대서비스(전화/방문) 품질 점검 65 ？ 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 66 ？ 민원행정서비스 우수사례 발굴 67 ？ 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 68 ？ 정부 민원서비스 종합평가 성과관리 69 모두가 안전한 민원환경 구축 70 ？ 폭언？폭행 등 특이민원에 대한 엄정한 대응 70 ？ 코로나19 예방을 위한 민원창구 방역실태 점검 추진 72 민원 공무원 역량 강화 73 ？ 민원응대 및 민원처리 품질 향상교육 73 ？ 민원업무 담당공무원 힐링프로그램 운영 74 ？ 서울시 힐링센터 「쉼표」 운영 75 ？ 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 76 Ⅳ 세부 추진계획 1. 시민이 체감하는 편리한 민원서비스 제공 1 디지털 ？ 비대면 서비스 확대 ① 모바일 운전면허증 시행 및 신원확인 활용 현행 플라스틱 신분증의 소지불편, 위변조 용이, 내구성 취약 및 개인정보 노출 등의 문제점을 개선한 모바일 운전면허증 활용 사업개요 ㅇ 사업기간: ’22.1.27.부터 시범발급 후 ’22. 7월부터 전국 확대 ※ 시범발급기관: 서울서부, 대전 운전면허시험장 및 소관 경찰서 ㅇ 개 념: 이동통신단말장치에 암호화된 형태로 설치된 운전면허증 - 발급기관: 운전면허시험장 또는 경찰서 민원실에서 방문 대면 발급 - 사용기관: 사용처, 신원확인자는 모바일 운전면허증을 검증앱을 통해 신원정보 진위검증 및 확인 - 활 용: 사용처(신원확인자)가 필요로 하는 최소한의 정보만을 제시할 수 있어 과도한 개인정보 노출 방지 ㅇ 관련근거 - 도로교통법 시행규칙 제77조 제2항에 따라, 운전면허증 종류 중 하나로써 현행 실물 운전면허증과 동일한 법적 효력 부여 추진내용 ㅇ 민원처리를 위한 신원확인 또는 운전자격 증명수단으로 인정 - 운전면허증 확인하는 모든 곳에서 모바일 운전면허증 제시시 신원 또는 운전자격 증명수단으로 인정 ※ 예: (편의점) 성인여부, (렌터카) 운전면허자격 정보, (공공기관) 주민번호, 성명 - 민원처리 담당자는 모바일 운전면허증을 육안확인하거나 검증앱으로 신원확인 ※ 검증앱 이용의 경우 검증앱을 스마트폰 또는 태블릿에 설치 추진일정 ㅇ 모바일 운전면허증 시범 발급 및 신원확인 활용 : ‘22.1.27.부터 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박미숙☎6468 참고자료 검증앱의 진위확인절차 예시 ② 전자증명서 확대 및 이용 활성화 디지털 기술을 활용 비대면 서비스가 확대됨에 따라 전자증명서 확대 및 이용활성화를 위해 본인 선택에 따라 기관방문 없이 전자증명서 제출로 민원편의 도모 사업개요 ㅇ 사 업 명: 서울시 전자증명서 발급？유통 서비스 확대 추진 ㅇ 사업기간: ’22. 1월 ~ 4월 ㅇ 대상사무: 전자증명서 발급？유통 - 행정안전부(100종)유통 + 서울시(1종, 지방공무원 임용시험 합격증명서 발급) ㅇ 주요내용 - 각종 증명서？확인서 등을 전자적인 형태로 발급？유통하고, 본인선택에 따라 기관 방문 없이 전자증명서로 제출 - 민원처리 담당자는 민원인이 민원처리를 위해 제출한 전자증명서를 e하나로민원 및 새올행정시스템에서 확인 추진내용 ㅇ 서울시 전자증명서 발급 서비스 확대 (총 6종) ㅇ 행정안전부 정부24에서 발급하는 전자증명서 유통 확대 (총 200종) ㅇ 서울지갑을 통해서 정부24 전자증명서 발급 (주민등록등본 외 6종) <전자증명서 활용> - 대 상: 법정민원 서류제출, 미성년자 신분확인, 연말정산 서류 제출 등 - 사 례: 국내선 항공기탑승, 이용료 감면 신원확인 등 추진일정 ㅇ 서울시 및 행정안전부 증명서 유통서비스 확대(200종) : ’22. 5월~ 작 성 자 스마트도시담당관 : 오경희☎2133-2910 신기술서비스팀장:이동판☎2950 담당:이도윤☎2951 ㅇ 서울시 전자증명서 발급서비스 확산 추진(6종) : ’22. 5월~ 참고자료 온라인 증명서 발급 유통 목록(서울시, 행안부) 서울시 온라인 민원 증명서 발급종수 계획 : 6종 연번 서울시 온라인 민원명 증명서 이름 담당부서 1 서울특별시 지방공무원 임용시험 합격증명서 발급 지방공무원 임용시험 합격증명서 ※ 서비스 중 인재개발원(인재채용과) 2 수도요금 납부 증명 신청 수도요금 납부 증명서 상수도사업본부 (각 수도사업소) 3 보육교사 수료증 재발급 신청 보육교사 수료증 시민봉사담당관 4 서울특별시 공무원 원천징수영수증 발급 (휴직자 또는 중도퇴사자) 근로소득 원천징수영수증 데이터센터 5 서울특별시 공무원 퇴직자 경력 증명서 발급 신청 경력증명서 시민봉사담당관 6 서울특별시 행정지원인력 사용증명서 발급 신청 경력[재직]증명서 각 근무부서 번호 증명서 번호 증명서 번호 증명서 1 건강보험 자격득실 확인서 35 예방접종증명 69 지방세 세목별 과세증명 2 건강보험 자격확인서 36 운전경력증명서 70 초중등학교 졸업(예정)증명 3 건강보험료 납부확인서 37 자동차 등록원부등본(초본) 71 출입국 사실증명 4 건축물대장 38 주민등록표등본(초본) 72 소득금액증명 5 병적증명서 39 지방세 납세 증명 73 공무원 소득세납세필증명서 6 5·18민주유공자(유족 또는 가족)확인서 40 근로(자녀)장려금수급사실증명 74 소득확인증명서(개인종합자산관리계좌 가입용) 7 개별공시지가확인서 41 납부내역증명 75 소득확인증명서(청년우대형주택청약종합저축 가입 및 과세특례 신청용) 8 개별주택가격 확인서 42 납세증명서 76 어선출항·입항신고사실확인서(총괄) 9 개인회생신청용확인서 43 농업경영체 등록(변경등록) 확인서 77 여권 발급기록 증명서 10 건강진단결과서(보건증) 44 농업경영체 증명서 78 연금보험료 등 소득·세액 공제확인서 11 검정고시성적증명서 45 농지원부 79 연금산정용 가입내역 확인서(개인) 12 검정고시합격증명서 46 대학 성적증명서 80 연금소득원천징수영수증 13 경계점좌표등록부 47 대학 재학증명서 81 외국인등록사실증명 14 고등학교 제적증명서 48 대학 제적증명서 82 국민연금 일시금 지급내역 증명서 15 고엽제후유(의)증환자 등 확인서 49 대학 졸업증명서 83 자격이력내역서(근로자용) 16 공동주택가격확인서 50 대학 휴학증명서 84 장애인증명서 17 공무원 연금 내역서 51 대학수업료 등 면제대상자 증명서 85 재외국민등록부 등본 18 공무원경력증명서(재직자용) 52 독립유공자(유족 또는 가족)확인서 86 전자본인서명확인서 발급증 19 공무원근로소득원천징수영수증 53 모범납세자증명서 87 지방세납부확인서 20 공무원재직증명서 54 보육교직원경력(재직)증명서 88 지적도, 임야도 21 공장등록증명서 55 보훈보상대상자(유족 또는 가족) 확인서 89 차상위 본인부담경감대상자 증명서 22 교원자격증 56 부가가치세과세표준증명 90 취업지원대상자증명서 23 교육지원대상자증명서 57 부가가치세면세사업자수입금액증명 91 토지대장, 임야대장 24 교통사고사실확인원 58 부동산등기용등록증명서 92 토지이용계획확인서 25 국가(기술)자격증 취득사항 확인서 59 북한이탈주민등록확인서 93 퇴직금 전환금 부과내역서 26 국가공무원경력증명서(퇴직자용) 60 사실증명 94 퇴직연금 급여지급사실확인서 27 국가기술자격증 61 사업자단위과세 적용 종된사업장 증명 95 폐업사실증명 28 국가유공자(유족·가족)확인서 62 사업자등록증명 96 표준재무제표증명 29 국가유공자에 준하는 군경 등(유족 또는 가족) 확인서 63 산재보험 근로자 고용 정보 확인서 97 학교생활세부사항기록부(학교생활기록부Ⅱ) 30 국내거소신고사실증명 64 산재보험가입증명원 98 한부모 가족 증명서 31 국민기초생활수급자증명서 65 산재보험료완납증명원 99 해외이주신고 확인서 32 국민연금 가입자 가입증명 66 생업지원대상자 증명서 100 휴업사실증명 33 국민연금 수급증명(지급내역) 67 선박원부등초본 - 34 국민연금소득공제용납부확인서 68 성적증명서(중등학교) - 행정안전부 전자증명서 연계 현황 (‘22.4. 기준) : 100종 번호 증명서 번호 증명서 번호 증명서 1 건강검진 결과통보서 68 보험료 퇴직정산 처리결과 통지서(사업주용) 135 의료기기 판매(임대)업 신고증 2 (한국산업인력공단)시험합격 확인서 69 농지취득자격증명서 136 축산물운반업(축산물판매업, 식육즉석판매가공업)영업신고서 3 (직업소개·직업정보제공·근로자공급)사업폐업신고서 70 가축사육업 휴업, 폐업, 영업재개, 등록사항 변경 신고서 137 건강기능식품 업신고사항 변경신고서 4 통신판매업신고증 71 사료성분등록증 138 의료기기 판매(임대)업 변경신고서 5 통신판매업 변경신고서 72 동물등록증 139 축산물 영업의 휴업(재개업·폐업)신고 6 통신판매업 휴업·폐업·영업재개 신고증 73 농어촌 민박사업자 신고서 140 집단급식소 설치·운영 변경신고서 7 방문판매업신고증 74 자경증명허가서 141 집단급식소 설치·운영신고서 8 방문판매업변경신고서 75 가축사육업 등록증 142 건강기능식품 영업신고증 9 방문판매업 휴업·폐업·영업재개 신고서 76 동물판매업·동물장묘업 등록 변경신고서 143 축산물운반업(축산물판매업, 식육즉석판매가공업) 신고필증 10 전화권유판매업신고증 77 가축인공수정사면허증 144 위생용품 제조업 등 영업의 폐업·휴업 등 신고서 11 전화권유판매업변경신고서 78 동물약국 개설등록증 145 식품관련영업 허가사항 변경허가(신고)서 12 전화권유판매업 휴업·폐업·영업재개 신고 79 종자관리사(등록 신청서, 등록증 변경발급 신청서, 등록증 재발급 신청서)등록증 146 국내(국제)결혼중개업 휴업·폐업·재개업 신고 13 다단계판매업 후원방문판매업 휴업·폐업·영업재개 신고서 80 동물병원 휴업(폐업)신고서 147 청소년상담사 자격증 14 실적증명(공사,제조) 81 동물용 의료기기 판매업·임대업 신고 148 청소년상담사 자격연수 수료증 15 정보통신공사업등록증(등록수첩) 82 가축인공수정사 면허증 149 청소년상담사 보수교육 수료증 16 정보통신공사 감리원 배치현황 신고서 83 비료수입업 폐업신고서 150 국가공무원 임용시험 합격증명서 17 보세공장내 내국작업허가 84 농약판매업등록증 151 저작권등록증 18 보세공장 견본품 반출허가서 85 체육시설업 (변경)신고서 152 주택연금 가입증명서 19 관세사자격증 86 노래연습장업 변경등록증 153 선원승선신고사실확인서 20 관세 등 납세증명서 87 청소년게임제공업 및 인터넷 컴퓨터게임시설제공업 (일명 PC방) 등록증 154 수상레저사업등록증 21 대학교강사경력증명서 88 게임제작업,게임배급업,청소년게임제공업,일반게임제공업,복합유통게임제공업,인터넷컴퓨터게임시설제공업 폐업신고서 155 동력 수상레저기구 등록증 22 학점은행제 학위증명서 89 관광사업등록증 156 해양레저활동허가 23 대학교 수료(예정) 증명서 90 관광사업 휴업(폐업) 통보서 157 의무경찰 복무확인 증명서 24 대학교 교육비 납입증명서 91 영화상영관 (변경)등록증 158 조종면허증(갱신기간연기, 사전갱신) 25 대학교 학적부증명서 92 영화업 (변경)신고서 159 어선원부등본 26 교원자격 무시험검정원서 (시도교육청에위임된사항) 93 음반·음악영상물제작업, 음반, 음악영상물배급업, 온라인음악서비스제공업, 노래연습장업 폐업신고서 160 항만시설사용허가서 27 교습소폐소신고서 94 비디오물 제작(배급)업 신고서 161 어업권원부등본 28 자퇴증명서 95 도서관 등록증 162 승무경력증명서 29 대학교 교직과정 이수(예정)증명서 96 게임제작(배급)업 등록증 163 어선(건조, 건조발주)허가서 30 대학교 복수전공이수예정증명서 97 체육시설업신고증명서 164 내수면어업허가서 31 부전공 이수예정증명서 98 잡지 등 정기간행물 폐업 신고 165 내수면어업신고서 32 국가유공자(전공사상자) 확인 99 비디오물제작업·배급업·시청제공업 폐업 신고서 166 어업신고서 33 대학입학특별전형대상자증명서 (국가유공자 등) 100 (국적상실, 국적보유신고, 국적선택, 국적이탈) 사실증명서 167 어업경영체 등록(변경등록) 확인서 34 제대군인(자녀)교육지원대상자증명서 101 변호사시험 합격증명서 168 민방위 교육훈련 유예(면제) 확인서 35 특수임무유공자(유족 또는 가족)확인서 102 외국국적불행사 서약서 169 옥외광고업변경등록등 36 보훈급여금 등 지급 확인서 103 국적취득 사실증명서 170 옥외광고업등록증 37 자동차등록증 104 외국국적 포기확인서 171 행정사 자격증 38 건설기계등록원부 105 소년보호기관재·퇴원증명서 172 상훈수여증명서 39 외국인 토지취득신고서 106 사법시험 합격증명(확인)서 173 훈·포장 등 재교부승낙서 40 이륜자동차 사용신고필증 107 개장신고허가서 174 취학통지서 41 화물자동차 운송 (운송주선· 운송 가맹) 사업의 휴업(폐업) 신고 108 매장화장신고서 175 법인등기사항증명서 42 자가용자동차 유상운송허가서 109 이용사(미용사)면허증 176 부동산등기사항증명서 (집합건물, 토지, 건물, 전체) 43 공인중개사자격증·중개사무소등록증·분사무소설치신고필증 110 공중위생영업신고서 177 동산·채권담보등기사항증명서 44 건설업등록증 111 요양보호사 자격증 178 가족관계증명서 45 여객자동차운송사업, 자동차대여사업, 여객자동차운송가맹사업 휴업 ·폐업 허가(신고)서 112 난임부부 시술비 지원결정통지서 179 제적부 46 건설기계사업 휴지·폐지·재개 신고서 113 공중위생영업 변경신고서 180 영문증명서 47 건설기계등록증 114 위생분야종사자 등의 건강진단결과서 181 혼인관계증명서 48 이륜자동차 사용폐지증명서 115 어린이집 폐지·휴지·재개 신고 182 입양관계증명서 49 건축물 임시사용승인서 116 어린이집 변경인가서 183 친양자입양관계증명서 50 건설기계사업자 변경신고서 117 장기요양기관 폐업·휴업 신고 184 기본증명서 51 여객자동차운송사업계획변경 (자동차대여사업계획 변경) 신고서 118 장례지도사 자격증 185 중소기업확인서 52 항공기 조종연습 허가서 119 치과기공소·안경업소 변경사항 신고서 186 직접생산확인증명서 53 고압가스 제조·판매사업, 저장소사용 개시·중지·폐지·재개 신고서 120 소독업 신고 및 변경신고서 187 벤처기업확인서 54 개발부담금 납부 기일 연기허가서 121 안경업 개설등록증 188 여성기업확인서 55 자동차관리사업 신고(휴업, 재개업, 폐업)서 122 소독업 휴업·재개업·폐업 신고서 189 메인비즈확인서 56 동물약국 개설신고서 123 산지전용(변경)허가서 190 이노비즈확인서 57 건설기계대여업등록증 124 석유판매업 변경등록 및 변경신고서 191 장애인기업확인서 58 개인택시운송사업 면허증 125 특정고압가스사용신고서 192 우수 Green-Biz확인서 59 주택관리사자격증 126 소방시설완공검사증명서 193 학점은행제 성적증명서 60 조종사 운항자격 인정(심사)서 127 위험물제조소 등 전부(부분)완공검사서 194 학점은행제 학점인정 증명서 61 초경량비행장치 비행승인서 128 위험물제조소 등 변경허가서 195 학점은행제 학위수여 예정증명서 62 화물자동차 운송(운송주선·운송가맹)사업 상속신고서 129 위험물제조소 등 설치허가서 196 연말세액공제증명서 63 기계식주차장치안전도인증 (변경인증) 130 화재증명원 197 학점은행제 학점인정 증명서(산업인력공단 제출용) 64 주택관리사보자격시험 합격증서 131 식품관련영업신고서 198 학점은행제 법학과목 학점취득 증명서 65 노외주차장 설치·폐지 통보서 132 식품관련영업 신고사항 변경신고서 199 학점은행제 군교육훈련 학점인정서 66 휴업급여청구서 133 건강기능식품 영업신고서 200 학점은행제 교육비 납입증명서 67 간병급여청구서 134 조리사면허증 - 행정안전부 전자증명서 향후 연계 대상 : 200종 중 100종 연계 ③ 비대면 자격확인 서비스 확대 코로나19로 인한 일상생활의 비대면화에 따라 서류없는 온라인 자격검증 서비스 시행으로 전자정부방식의 대면업무 혁신 및 시민 편의성 제고 사업개요 ㅇ 운영시기: ’20. 3월 ~ ㅇ 연계기관: 행정정보공동이용센터(행정안전부 비대면 자격확인서비스) ㅇ 자격확인 제공 서비스: 25개 (붙임 참조) 추진내용 ㅇ 본인 동의에 따라 개인정보 조회가 자동화된 자격검증 플랫폼 구축 - 청년수당, 청년월세 신청자 거주지, 기초수급 여부 등 자격검증 확대 ※ 상세 현황 붙임 참조(9개 서비스) ㅇ 서류 없는 온라인 자격확인 서비스 확대 - 청년 대중교통비 지원, 청년 마음건강 지원, 청년 학자금대출 신용회복 지원, 청년 월컴 박스 지원, 청년 영테크 지원 등 대상 선정 자격확인 적용 추진일정 ㅇ 추가 연계 대상 서비스 개발 및 확대 : ’22.3~12월 작 성 자 스마트도시담당관: 오경희☎2133-2910 신기술서비스팀장: 이동판☎2950 담당: 한용희☎2952 참고자료 자격확인서비스 사용현황 ○ 자격확인서비스 사용현황 (2022.5.기준) 연번 자격 계 청년 수당 서울 도서관 민주주의 서울 청년 월세 시민 감사 공공 예약 서울런 사랑의PC 청년대중교통비 계 37 7 2 1 4 2 10 4 5 2 1 전체자녀수 1 　 　 　 　 　 O 　 　 　 2 타사업참여 1 O 　 　 　 　 　 　 　 　 3 외국인거소 3 　 O 　 　 O O 　 　 　 4 국가유공자 2 　 　 　 　 　 O 　 O 　 5 수급자 5 O 　 　 O 　 O O O 　 6 장애인 2 　 　 　 　 　 O 　 O 　 7 고용보험 1 O 　 　 　 　 　 　 　 　 8 건강보험 0 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 의사상자 1 　 　 　 　 　 O 　 　 　 10 세대주 2 O 　 　 O 　 　 　 　 　 11 차상위 4 O 　 　 　 　 O O O 　 12 주민등록 3 　 　 　 O O 　 　 　 O 13 한부모 2 　 　 　 　 　 O O 　 　 14 실업급여 1 O 　 　 　 　 　 　 　 　 15 관내주민 8 O O O O 　 O O O O 16 자원봉사자 1 　 　 　 　 　 O 　 　 　 ④ 공공자원 개방·공유 서비스 활성화 지역사회의 공간수요 증가에 대응하여 공공시설 유휴공간 개방을 통해 일반시민의 편의를 도모하고 공유경제를 촉진하고자 함 사업개요 ㅇ 추진근거:「서울특별시 공공시설의 유휴공간 개방 및 사용에 관한 조례」 ㅇ 추진경과 - 공공시설 유휴공간 예약시스템(http://yeyak.seoul.go.kr) 구축 ※ 구축일: ‘12.1월, 담당부서: 정보시스템담당관 - 市 및 시범운영 자치구(’12. 7월), 25개 자치구 확대(’13. 1월) - 코로나19 확산으로 인한 자치회관의 폐관 등으로 한시적 운영 축소 (’20.~’21.) <공공서비스예약 홈페이지> <예약화면> <시설정보 상세보기> 운영현황 ※ ’22. 2월 기준 (단위 : 개) 구 분 개방공간 수 다목적실 회의실 강의실 강당 공유공간 기타 총 계 1,156 315 196 258 190 91 106 본 청 4 1 0 0 1 0 2 사업소 14 1 2 2 5 0 4 자치구 1,138 313 194 256 184 91 100 추진내용 ㅇ 코로나19 방역지침 완화에 따른 유휴공간의 시민개방 활성화 및 지속적 발굴 ㅇ 자치구에 대한 자치회관 유휴공간 개방 및 이용활성화 독려 작 성 자 자치행정과장:강석 ☎2133-5800 주민자치팀장:안미진 ☎5816 담당: 김진서 ☎5678 참고자료 ‘22년 개방시설별 유휴공간 현황 (’22.2월 기준) (단위 : 개) 구 분 개방 공간수 다목적실 회의실 강의실 강당 공유공간 기타 총 계 1,156 315 196 258 190 91 106 시 18 2 2 2 6 0 6 본 청 4 1 0 0 1 0 2 사 업 소 14 1 2 2 5 0 4 서울기록원 1 0 0 0 1 0 0 인재개발원 4 1 0 1 2 0 0 한성백제박물관 1 0 0 0 1 0 0 동부공원녹지사업소 4 0 2 1 0 0 1 서울역사박물관 1 0 0 0 1 0 0 체육시설관리사업소 3 0 0 0 0 0 3 자 치 구 1,138 313 194 256 184 91 100 종 로 48 10 5 8 15 2 8 중 구 37 5 6 6 13 4 3 용 산 46 12 10 5 18 0 1 성 동 54 19 9 4 0 9 13 광 진 40 1 8 11 13 2 5 동 대 문 50 9 14 5 13 4 5 중 랑 49 13 13 12 4 2 5 성 북 45 5 9 12 16 1 2 강 북 26 3 8 6 5 4 0 도 봉 61 10 19 8 14 3 7 노 원 67 43 4 6 3 6 5 은 평 48 13 3 20 3 2 7 서 대 문 29 6 2 15 1 1 4 마 포 46 10 7 13 11 0 5 양 천 52 8 3 24 7 4 6 강 서 54 21 4 14 3 7 5 구 로 43 18 2 9 4 10 0 금 천 52 13 10 15 6 4 4 영 등 포 48 13 15 7 4 8 1 동 작 39 20 6 4 3 1 5 관 악 46 14 10 13 5 2 2 서 초 42 12 10 13 4 3 0 강 남 35 6 4 9 13 0 3 송 파 26 13 0 3 2 7 1 강 동 55 16 13 14 4 5 3 ※ 기타 : 식당, 전시실, 컴퓨터실, 체육관, 녹화장소 등 ⑤ 행정정보 공동이용 활성화 행정정보공동이용 활성화 추진을 통한 민원서류 감축 및 민원인 편의성 강화 사업개요 ㅇ 개 념: 행정？공공？금융기관 등의 업무 담당자가 민원 및 내부 업무처리를 위해 필요한 행정정보(구비서류)를 전산망으로 직접 확인 가능한 서비스 <행정정보공동이용 절차> ㅇ 관련근거: 민원처리법 제10조(불필요한 서류 요구의 금지) ㅇ 행정정보공동이용이 가능한 민원사무: 163종(‘21.12월 기준) ※ 불필요한 서류: 법인·건물·토지 등기부 등본, 사업자 등록증, 주민등록등(초)본 등 추진내용 ㅇ 행정정보공동이용 대상민원 신규 발굴·이용 확대 - 민원인이 관행적으로 제출하던 구비서류 중 행정정보 공동이용이 가능한 민원을 신규 발굴하여 이용실적 확대 - 공무원 확인사항에 해당하는 구비서류정보는 민원인(정보주체)에게 행정정보 공동이용 사전동의를 받은 후 e하나로민원에서 확인 e하나로민원(행정정보공동이용시스템 공동이용업무포털, www.share.go.kr) ㅇ 자체 교육 실시 - 행정정보공동이용이 가능한 구비서류 정보 및 시스템 이용방법 등 추진일정 ㅇ 행정정보 공동이용 교육(자체교육) : ‘22. 2~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎7915 담당: 김나리 ☎6467 ⑥ 본인정보 공동이용 활성화 민원서류 감축을 통한 민원인 불편 해소 및 정보주체(민원인)의 데이터 주권 강화 사업개요 ㅇ 개 념: 민원인이 민원접수기관을 통해 정보보유기관에 본인정보 제공 요구를 하면 정보보유기관은 해당정보를 민원처리기관에 바로 제공하고 민원처리기관은 해당 정보를 받아 민원 처리 <본인정보 공동이용 흐름도> ㅇ 관련근거: 민원처리법 제10조2(민원인의 요구에 의한 본인정보 공동이용) ㅇ 본인정보공동이용이 가능한 행정정보: 19종(‘21. 12월 기준) ※ 가족관계증명서, 사업자등록증명 등 19종의 행정정보 중심으로 사회보장급여 신청(변경), 어업경영체 등록 등 199개 민원 우선 적용 추진내용 ㅇ 본인정보공동이용 서비스 개시에 따른 조치 - 변경된 ‘민원신청서’를 접수창구 또는 처리부서에 비치·활용 - 업무지원시스템 [e하나로민원(행정정보공동시스템)] 권한 부여 ㅇ 대상민원 신규 발굴·이용 확대 - 민원인 구비서류 중 본인정보 공동이용이 가능한 민원 신규 발굴 추진일정 ㅇ 본인정보 공동이용 교육(자체교육) : ‘22. 2~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎7915 담당: 김나리 ☎6467 2 민원 취약계층 포용적 서비스 확대 ⑦ 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 확대 민원인이 담당공무원에게 민원신청 내용을 구술하여 담당공무원이 신청서를 작성하고 민원인이 서명하여 접수하는 민원서비스 제공 사업개요 ㅇ 근 거:「민원 처리에 관한 법률」제10조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ㅇ 추진기간: ‘22. 1월 ~ 12월 (연간) - 법령 등 제？개정에 따른 서식변경 등 반영을 위한 연 3회 점검 추진 ㅇ 대상사무: 구술신청 가능한 민원 40종 (세부내역 붙임1 참조) - 법적근거에 기반하여 전국 지자체 공통 시행중인 구술민원 11종 -「어디서나 민원」 중 전화신청 가능한 민원 13종 - 행정안전부 권고를 통해 확대한 민원 16종 추진내용 ㅇ (서비스 확대) 기재가 간단하고 발급 절차가 까다롭지 않은 민원 중심으로 구술민원 서비스 확대하여 노인？장애인 등 신청서 작성 부담 경감 - 기존 40종 외 어디서나 민원처리제 제증명 75종 추진 및 지자체 추진 25종 확대 추진 및 운영여건？민원특성 등을 감안한 자체발굴(세부내역 붙임2,3 참조) ㅇ (안내？홍보) 민원인이 구술민원을 알기 쉽도록 민원실에 게시하거나 민원편람에 게재하고 안내도우미 등을 활용하여 적극 홍보 추진일정 ㅇ 간편민원(구술민원) 자체 발굴 및 홍보 : ’22.1월 ~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박미숙☎6468 참고자료1 구술대필 민원 현황(40종/21.12.31. 기준) 연번 민 원 사 무 소관부처 비 고 1 ① 주민등록 등초본 발급신청 행안부 법적근거 민원 (11종) 2 ② 주민등록증 발급 확인 행안부 3 ③ 주민등록증 재발급 신청 행안부 4 ④ 주민등록증 분실 신고 행안부 5 ⑤ 주민등록 등초본 발급 통보 서비스 신청 행안부 6 ⑥ 주민등록 전입세대 열람 신청 행안부 7 ⑦ (주민등록) 정정？말소？거주불명등록 신고 행안부 8 ⑧ 주민등록 신고 지연 사유 신고 행안부 9 ⑨ (주민등록) 전입？재등록 신고 행안부 10 ⑩ 지방세 납세 증명 신청 행안부 11 ⑪ 지방세 세목별 과세증명 신청 행안부 12 ① 토지(임야)대장 열람 및 등본 발급 국토부 어디서나 민원(전화) (13종) 13 ② 지적(임야)도 열람 및 등본 발급 국토부 14 ③ 경계점좌표등록부 열람 및 등본 발급 국토부 15 ④ 건축물대장 등？초본 발급 및 열람 국토부 16 ⑤ 토지이용계획확인서 발급 국토부 17 ⑥ 개별공시지가 확인 국교부 18 ⑦ 개별주택가격 확인 국토부 19 ⑧ 공동주택가격 확인 국토부 20 ⑨ 부동산등기용 등록증명서 발급 국토부 21 ⑩ 항공기 등록원부 등？초본 발급 및 열람 국토부 22 ⑪ 선박원부 등？초본 발급 및 열람 해수부 23 ⑫ 어선원부 열람 및 등본 발급 해수부 24 ⑬ 어업권 원부 열람 및 등？초본 교부 해수부 25 ① 가족관계 등록사항별 증명서 발급 대법원 행안부 권고민원 (16종) ？2017년 확대？ 26 ② 출입국 사실증명 발급 법무부 27 ③ 국내거소신고 사실증명 발급 법무부 28 ④ 본인서명사실확인서 발급신청 행안부 29 ⑤ 인감증명서 발급신청 행안부 30 ⑥ 장애인 증명서 발급신청 복지부 31 ⑦ 차상위계층 확인서 발급 복지부 32 ⑧ 수급자 증명서 발급 복지부 33 ⑨ 의료급여 증명서 발급 복지부 34 ⑩ 의료급여증 추가발급 및 재발급 신청 복지부 35 ⑪ 자동차등록증 재발급 신청 국토부 36 ⑫ 자동차등록원부 등본(초본) 발급 신청 국토부 37 ⑬ 건설기계등록원부 등？초본 발급 및 열람 국토부 38 ⑭ 한부모가족증명서 발급 신청 여가부 39 ⑮ 농지원부 열람 및 등본 발급 농식품부 40 ？ 납세증명서 발급 신청 국세청 참고자료2 어디서나 민원신청시 구술대필민원 추가 가능한 민원(75종) 연번 민 원 사 무 소관부처 연번 민 원 사 무 소관부처 1 대학교 성적 증명 교육부 39 가설건축물 존치기간 연장 신고 국토교통부 2 대학교 졸업(예정) 증명 교육부 40 건축물 철거·멸실 신고 국토교통부 3 대학교 재학 증명 교육부 41 건축물대장 말소신청 국토교통부 4 대학교 휴학 증명 교육부 42 이륜자동차 사용폐지증명 신청 국토교통부 5 대학교 교육비 납입 증명 교육부 43 이륜자동차 사용신고필증 재교부 신청 국토교통부 6 대학교 수료(예정) 증명 교육부 44 자동차 등록원부등본(초본) 발급·열람신청 국토교통부 7 대학교 제적 증명 교육부 45 자동차 등록회복 신청 국토교통부 8 대학교 학적부 증명 교육부 46 자동차관리사업 휴업·재개업 (폐업)신고 국토교통부 9 대학교 강사 경력 증명 교육부 47 건설기계 등록(검사)증 재발급 국토교통부 10 검정고시 성적증명 교육부 48 건설기계등록원부 등·초본 발급(열람)신청 국토교통부 11 검정고시 과목합격증명 교육부 49 하천점용허가 (하천예정지·홍수관리구역안에서의 행위허가) 기간연장허가 국토교통부 12 검정고시 합격증명 교육부 50 도시계획시설부지매수청구 국토교통부 13 대학교 교직과정 이수(예정) 증명 교육부 51 승무경력증명 해양수산부 14 대학교 부전공 이수(예정) 증명 교육부 52 어선(건조, 건조발주, 개조, 개조 발주) 허가사항 변경허가 신청 해양수산부 15 대학교 입학 증명 교육부 53 수산물가공업 등록증 재교부 해양수산부 16 대학교 합격 증명 교육부 54 병역대상자 국가유공자(유족) 증명 국가보훈처 17 대학교 복학 증명 교육부 55 국가유공자(유족)확인 국가보훈처 18 초중등학교 제적(정원외관리) 증명 교육부 56 제대군인(자녀)교육지원대상자증명 국가보훈처 19 대학교 자퇴 증명 교육부 57 취업지원 대상자증명 국가보훈처 20 대학교 학위수여(예정) 증명 교육부 58 대학수업료 등 면제대상자 증명 국가보훈처 21 대학교 복수전공 이수(예정) 증명 교육부 59 교육지원대상자증명 (국가유공자, 보훈보상대상자, 5.18 민주유공자, 특수임무유공자 등) 국가보훈처 22 중등학교 성적증명 교육부 60 사업자등록증명 국세청 23 초중등학교 재학증명 교육부 61 휴업사실증명 국세청 24 초중등학교 교육비납입증명 교육부 62 납부내역증명 국세청 25 초중등학교 학교생활기록부 증명 교육부 63 폐업사실증명 국세청 26 초중등학교 졸업(예정)증명 교육부 64 소득금액증명 국세청 27 외국인등록 사실증명 법무부 65 표준재무제표증명 국세청 28 군인연금수급자 확인서 발급 신청 국방부 66 부가가치세면세사업자수입금액증명 국세청 29 군인연금소득 원천징수 영수증 재발행 국방부 67 부가가치세과세표준증명 국세청 30 지방세 납부 확인 행정안전부 68 사업자단위과세 적용 종된사업장 증명 국세청 31 보육교직원 경력(재직) 증명서 보건복지부 69 연금보험료 등 소득？세액공제 확인서 국세청 32 노인주거(의료·여가·재가)복지시설 폐지·휴지 신고 보건복지부 70 모범납세자증명 국세청 33 장애인보조기구 교부(대여·수리) 신청 보건복지부 71 소득확인증명서(개인 종합자산 관리계좌 가입용) 국세청 34 국민기초생활수급자 증명서 발급 보건복지부 72 근로(자녀)장려금 수급사실 증명서 국세청 35 소독업 휴업·재개업·폐업 신고 보건복지부 73 사실증명 국세청 36 개별공시지가 이의신청 국토교통부 74 제적부의 등·초본 교부신청 대법원 37 외국인 토지취득신고 국토교통부 75 군인연금 지급확인서 발급 신청 국방부 38 건축물 대수선신고 국토교통부 참고자료3 지자체 자체 시행 구술대필 추가 가능한 민원(25종) 연번 민 원 사 무 소관 부처 1 거래가격신고서 국세청 2 구인신청서(일용, 상용) 고용부 3 구직신청서(일용, 상용, 장애인용) 고용부 4 국외이주 신고 행안부 5 주민등록 재등록 신고 행안부 6 거주불명 등록신고 행안부 7 건설업등록증(등록수첩) 재발급 신청 국토부 8 건설업등록증·건설업등록수첩의 기재사항 변경신청 국토부 9 보육교직원 경력(재직) 증명서 복지부 10 부동산 종합공부 열람발급 국토부 11 안마사 자격증 발급 복지부 12 안마사 자격증 재발급 복지부 13 여권 발급(재발급) 신청 외교부 14 여권 분실 신고 외교부 15 정보공개 청구 행안부 16 정보공개 제3자 의견 청취서 행안부 17 정보공개 제3자 의견서 행안부 18 정보공개(비공개) 결정 이의신청 행안부 19 지적측량기준점성과 등의 열람 등본발급 신청 국토부 20 초중등 졸업·성적 증명서 교육부 21 통신판매업 휴폐업신고 산업부 22 환경개선부담금 분할납부신청 국세청 23 환경개선부담금 조정신청 국세청 24 행정사 자격증 발급 신청 행안부 25 행정사 자격증 재발급 신청 행안부 ⑧ 고령자·장애인·외국인 등 민원취약계층 배려 퇴직공무원으로 구성된 민원안내관 등 취약계층 배려, 장애인 민원편의 및 국내거주 외국인을 위한 민원서비스 지원 사업개요 ㅇ 근 거:「민원 처리에 관한 법률」 제10조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ㅇ 주요내용: 민원안내관 운영, 편의용품 비치 등 민원서비스 제공 추진내용 ㅇ 민원안내관 운영의 체계적 성과관리 실시 - 도움을 요청하는 민원에 대한 상담 및 진행상황 관리, 처리결과 안내시민과 민원부서 간의 소통 등 지원 【민원안내관 운영개요】 ？운영인력: 시, 구 출신 퇴직 공무원 8명(응답소민원 6명, 열린민원실 2명) ※ 열린민원실: 임산부, 노약자, 장애인 등 취약계층 배려 상담창구 운영 ？ 근무방법: 4명씩 2개조 편성, 격일 근무(1일 6시간) ㅇ 장애인 등을 위한 민원편의 제공 - 보청기기, 확대경, 수화전용 전화기 설치, 휠체어 등 편의용품 제공 - 고령자·장애인 등 민원취약계층에 대한 민원발급 수수료 감면 추진 - 120다산콜 수어상담(화상통화) 운영 ？ 상담시간: 365일(월~금요일 9:00~22:00, 주말·공휴일 9:00~18:00) - 장애인 이용불편 개선 등 「무인민원발급기」운영관리 강화 ※ 시장 요청사항(관리번호 제25호, ‘21.11.22.) 관련 ㅇ 국내거주 외국인을 위한 민원？생활편의 서비스 등 확대 - 120다산콜 외국인 생활전반 상담서비스 제공 ？ 상담언어: 5개 언어(영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어) ？ 상담시간: 월~금요일 9:00~18:00(공휴일 제외) - 생활 안내책자, 외국어 민원서식 번역본 등 민원실 비치 추진일정 ㅇ 무인민원발급기 이용불편 해소 관리계획 수립(→자치구 통보): ‘22. 2월 ㅇ 민원안내관 등 민원취약계층 대상 서비스 운영 : ‘22. 1~12월 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박미숙☎6468 ⑨ 어디서나 민원처리제 활성화 중앙부처 등에서 접수？처리해야할 민원을 시민 가까이에 있는 다른 행정기관 등을 통한 접수？처리로 민원인 편의 증대 사업개요 ㅇ 근 거:「민원 처리에 관한 법률」 제14조(다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수·교부) 및 시행령 제12조 ㅇ 대상사무: 제증명 민원, 자격·면허증발급 등 추진내용 ㅇ「어디서나 민원처리」대상사무 운영 < 제증명 발급민원(5종) > - (공 통) 퇴직공무원 경력증명서 - (교육부) 대학교 졸업(예정)증명서, 대학교 성적증명서, 대학교 재학증명서, 대학교 교육비납입증명서 < 자격증 재발급(4종) > - (보건복지부) 요양보호사 자격증 재발급, 안마사 자격증 재발급, 장례지도사 자격증 재발급 - (국토교통부) 공인중개사 자격증 재발급 ㅇ 타 기관 민원 접수시 어디서나 민원처리제 지침에 따라 신속히 접수？처리 - 방문민원 및 ‘어디서나 민원처리시스템’ 온라인 민원 수시 접수 처리 추진일정 ㅇ 대상사무 접수 및 처리 : ’22.1월 ~ 12월(연중) 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원처리1팀장: 장윤석☎7900 담당: 이유민☎7908 우리 시에서 관리하는 각종 민원사무의 현행화를 통해 관련 법령 등의 제·개정 사항을 반영하고 민원사무 내용을 최신화함으로써 민원인에게 정확한 민원정보 제공 3. 민원 정보 수시 현행화 및 이용 편의 향상 ⑩ 민원편람 일제정비 사업개요 ㅇ 근 거:「민원 처리에 관한 법률」 제13조(민원편람 비치 등 신청편의의 제공) ㅇ 추진기간: ‘22. 1월 ~ 12월 (연간) - 법령 등 제？개정에 따른 서식변경 등 반영을 위한 연 3회 점검 추진 ㅇ 대상사무: 민원편람 432개 (26개 실？국？기관 업무대상) - 민원사무가 누락되는 사례가 없도록 적극 발굴 및 등록 추진내용 ㅇ 민원편람 현행화 - 신 규: 민원사무편람에 누락된 사무 등록 - 수 정: 서식민원관리시스템 상 필수 및 기타 입력사항 수정 ？ 필수 입력사항: 관리부서, 신청방법, 신청인자격, 법정처리기간, 수수료 등 ？ 기타 입력사항: 담당부서, 전화번호, 담당자확인 구비서류, 분야, 민원유형 등 - 삭 제: 정부 및 자치구 이관 업무, 법령 개정 등으로 폐지된 사무 삭제 - 기 타: 민원 신청서 서식 최신화, 신청서 작성예시 등록 여부 확인 등 ㅇ 인터넷에 게시된 민원정보 검색이 가능하도록 민원실에 PC설치·운영 추진일정 ㅇ 민원편람 목록 일제정비 추진계획 수립 : ‘22.3월 ㅇ 정기 일제정비 추진(1차 4월, 2차 6월, 3차 11월) : ‘22.3~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 심재현☎6469 ⑪ 자치민원 처리기준표 현행화 법령(조례, 규칙 등)의 제？개정으로 자치민원 정보의 신설 ？ 변경 ？ 폐지 등의 경우 자치민원 처리기준표를 정비하여 민원정보 제공 사업개요 ㅇ 근 거:「민원 처리에 관한 법률」 제36조(민원처리기준표의 고시 등) ㅇ 추진기간: ‘22. 1월 ~ 12월 (연간) ㅇ 주요내용: 자치민원처리기준표 현행화(서식정비, 등재 및 고시 등) 추진내용 ㅇ 민원처리기준표 현행화 및 법령정비 - 누락·폐지, 처리기간·수수료 등 내용 변경 민원 현행화 - 유지 실효성 없는 민원은 폐지·통합 검토 - 구비서류 중 행정정보 공동이용 활용 가능한 사항은 제출서류 제외하는 등 불필요한 구비서류 정비 ※ 조례？규칙 등 법령 조문 및 민원신청서식 정비 - 민원인이 작성하기 쉽도록 작성항목 최소화, 쉬운 용어 사용 등 서식 정비 ※「행정 효율과 협업 촉진에 관한 규정」 시행규칙 별표4 서식의 설계기준 적용 ㅇ 현행화한 자치민원 처리기준표를 ‘정부24’ 등재 후 시보 등 고시 - 신청건수가 많은 민원, 지자체간 유사·공통민원 우선등재 ※ 신청 빈도수 등을 고려하여 자치단체별 등재기준 수립 후 지속등재 추진 ㅇ 자치민원 사전영향평가제 실시 -신설 자치민원의 타당성？적정성 등을 점검해 시민 생활에 미치는 영향을 자체 진단하는 ‘사전영향평가제’를 도입하여 자율점검 추진일정 ㅇ 민원처리기준표 현행화 및 법령정비 : ‘22.1~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당:심재현☎6469 참고자료 서울시 자치민원목록(28종) 연번 민 원 명 수수료 근거법령 담당부서 1 상하수도 누수요금 감면신청 수수료 없음 서울특별시 수도 조례(제26조의3) 요금제도과 2 공간정보 제공 신청 발급(2,000) 서울특별시 공간정보의 구축과 활용 등에 관한 조례(제14조) 건축기획과 3 상장예외품목 거래허가 신청 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제29조) 도시농업과 4 보조경매참가자 운영 신청 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제15조) 도시농업과 5 도매시장법인(시장도매인) 휴업 신고 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제12조) 도시농업과 6 장사시설사용(기간연장) 허가신청 수수료 없음 서울특별시 장사 등에 관한 조례(제6조) 어르신복지과 7 가로수 (심고 가꾸기, 옮겨심기, 제거) 승인 신청 수수료 없음 서울특별시 가로수 조성 및 관리 조례(제18조의2) 조경과 8 서울시 우수공공 인증제(재인증) 신청 수수료 없음 서울특별시 도시디자인 조례(제9조) 도시공간개선단 9 배수설비 준공검사 신청 수수료 없음 서울특별시 하수도 사용 조례(제19조) 물재생계획과 10 산지유통인 등록 변경 신청 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제19조) 도시농업과 11 중도매업 허가사항 변경신청 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제12조의1) 도시농업과 12 소유자(사용자)명의변경신고 수수료 없음 서울특별시 수도 조례 시행규칙(제46조) 요금제도과 13 하수도(사용료, 점용료, 부담금) 감면 신청 수수료 없음 서울특별시 하수도사업 설치 조례(제34조) 물재생계획과 14 검사ㆍ시험성적서 재교부신청 1,000원 (영문 2,000원) 서울특별시 보건환경에 관한 검사ㆍ시험의뢰 및 처리에 관한 조례 시행규칙(제5조) 보건환경연구원 15 품질관리의 적정성 확인 의뢰 1,458,540원 서울특별시 건설공사 품질관리 등에 관한 조례(제9조) 품질시험소 16 건설공사 품질검사 의뢰 시험종목별 상이 서.울특별시 건설공사 품질관리 등에 관한 조례(제3조) 품질시험소 17 교통유발부담금 경감신청 수수료 없음 서울특별시 교통유발부담금 경감 등에 관한 조례(제11조) 교통정책과 18 여객자동차 운수사업법 위반행위 신고포상금 지급 수수료 없음 서울특별시 여객자동차 운수사업법 위반행위 신고포상금 지급 조례(제3조) 택시물류과 19 급수중지(해제)신청 수수료 없음 서울특별시 수도 조례(제22조) 요금제도과 20 급수설비 폐지신청 수수료 없음 서울특별시 수도 조례(제22조) 요금제도과 21 기후변화기금 융자 신청 수수료 없음 서울특별시 기후변화기금의 설치 및 운용에 관한 조례(제5조) 녹색에너지과 22 세대분할신고(신규, 변경) 수수료 없음 서울특별시 수도 조례(제29조) 요금제도과 23 도매시장법인(시장도매인) 폐업 신고 수수료 없음 서울특별시 농수산물도매시장 조례(제12조) 도시농업과 24 미술작품 변경심의 신청 수수료 없음 서울특별시 공공미술의 설치 및 관리에 관한 조례(제18조) 디자인정책과 25 정수처분 해제 신청 3,000 서울특별시 수도 조례(제43조) 요금제도과 26 보건환경연구원 검사ㆍ시험의뢰 항목별 상이 .서울특별시 보건환경에 관한 검사ㆍ시험의뢰 및 처리에 관한 조례(제3조) 보건환경연구원 27 급수공사신청 수수료 없음 서울특별시 물의 재이용 촉진 및 지원에 관한 조례 시행규칙(제6조) 물순환정책과 28 빗물이용시설 설치 보조금 신청 수수료 없음 서울특별시 물의 재이용 촉진 및 지원에 관한 조례 시행규칙(제27조, 제28조) 물순환정책과 2. 수요자 중심의 공정하고 신속한 민원처리 1 효율적인 민원처리 운영 ⑫ 민원처리 절차의 준수 민원신청에서부터 민원처리결과 통지에 이르기까지 민원처리 절차의 준수를 통해 공정하고 신속한 민원처리 도모 민원의 신청 및 방법 ㅇ민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조) ※ 예외: 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원 ㅇ민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조) -직접 방문할 필요가 없는 민원은 팩스？인터넷？우편 등으로 신청 가능 ※ 예외: 120다산콜의 경우 법정민원외 전화로 신청 가능 민원의 접수 ㅇ민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록？처리 -접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내 ※ 전자민원의 경우 응답소민원통합시스템으로 일원화 접수 - ？정부24？로 신청된 민원은 민원처리운영창구(intra.gov.kr)에서 주기적으로 확인하여 처리가 지연되지 않도록 주의, 자체점검 실시 ㅇ민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속？소속기관, 사업소)은 문서담당부서？처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조) ㅇ법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류？거부？반려 금지 및 불필요한 서류 요구 금지(민원처리법 제9조, 제10조) 민원 분류 철저 ㅇ 민원접수 시 해당 민원의 내용·성격 등을 종합적으로 고려하여 분류 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 박근호☎6464 ㅇ 일반민원(법정·질의·건의민원)에 해당하지 않으면 고충민원(권익침해·국민불편·국민부담민원)으로 분류하고 기타민원 분류 최소화 ※’20년부터 국민신문고 민원분류시 고충민원을 ‘권익침해민원, 국민불편민원, 국민부담민원’으로 세분화 ※고충민원, 기타민원에 모두 해당된다고 판단되는 경우 고충민원으로 분류 < 고충 민원의 요건 > ？ 부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 제2조제5호 ？(주체) 행정기관 등의 ？(원인) ① 위법·부당하거나 ② 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함), ③ 불합리한 행정제도로 인하여 ？(결과) ① 국민의 권리를 침해하거나 ② 국민에게 불편 또는 ③ 부담을 주는 사항에 관한 민원 민원문서의 이송 등 ㅇ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조) -다른 행정기관 소관의 민원이 접수된 경우, 반려하는 대신 해당 기관으로 지체없이 이송 (8 근무시간 이내) -종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우 스캔 등 전자적 파일형태로 처리기관(부서)에 이송 가능 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부 -당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계하여 민원접수가 누락되지 않도록 조치 ㅇ소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정 -민원분배담당자가 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정위원회를 개최하여 심의？지정 민원 처리 기간의 준수 ㅇ부당지연 금지(민원처리법 제6조) -법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리 지연 금지 ㅇ 처리기한은 서울시에 접수되는 메시지민원의 경우「서울특별시 메시지민원 처리규정」(제5조)에 따라 처리 <민원종류별 처리기간> 현장민원 ？ 즉시 ~ 확인후 안내 제안민원 ？ 14일 ~ 90일 일반민원 ？ 5일 소통민원 ？ 즉시(3근무시간 이내) ※ 국민신문고 연계민원 등 그 밖에 민원처리기간은 민원처리법령에 따름 ㅇ민원 처리기간의 연장(시행령 제21조) -부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능 ※ 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지) ㅇ 지방공휴일의 민원처리기간 불산입(민원처리법 제19조) - 지방공휴일에 대한 법적 근거가 마련됨에 따라 지자체 조례에 의해 지정된 지방공휴일도 민원처리법 상 ‘공휴일’로 인정되어 해당일을 민원처리기간에서 제외 <민원 처리기간의 계산> 5일 이하 민원 ？시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일？공휴일 제외 6일 이상 민원 ？일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일？공휴일 제외 민원문서 보완요구 이행절차 준수 ㅇ민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 요구(법 제22조) ※ 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단 -민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 민원인이 요구기간 내 미이행 시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조) ※ 주의 : 보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도 즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료일자를 지연 등록하여 민원처리기간이 늘어나는 등 잘못된 사례 발생 주의 관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보 ㅇ처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청(민원처리법 제20조) -협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보 ※ 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능 처리진행상황 등의 통지 ㅇ민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 문서로 통지(시행령 제23조) ※인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시 ㅇ응답소 접수 민원의 경우 문자 발송 안내서비스 제공 ※ 접수 → 처리부서 변경(해당시)→ 담당부서 지정 → 완료 등 단계별 통지 민원 처리결과의 통지 등 ㅇ처리결과 통지는 문서가 원칙이나, 기타민원의 경우에는 민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로 통지 가능(법 제27조, 시행령 제29조) ㅇ 민원 처리 결과 및 답변은 부서장의 책임 하에 처리 - 민원답변의 책임성을 확보하기 위해 민원 답변사항은 부서장 결재 후 통보 ㅇ 민원인이 지정한 통보방식에 따라 결과 통지 - 민원인은 민원신청시 답변 회신방식을 지정할 수 있고, 처리기관은 지정된 방식에 따라 회신(홈페이지, 이메일, 문자, 서신 등) ㅇ인허가 등 거부 시 표준설명양식 활용(국조실 ？적극행정 추진방안？ 관련) -불허가 사유를 상세히 적시, 친절하고 성의 있는 답변 시행 ※ ① 법적근거(법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항 및 조문내용) ② 불허가 등의 원인이 되는 사실 ③ 권리구제절차 등 적시 ㅇ거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지(법 제27조, 제35조) -이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내 참고자료 인·허가 등 거부 시 표준설명양식 수신자 ○○○ 귀하 제목 ○○○○ 신청 불허가 알림 ------------------------------------------------------------------------ 1. (인사말) 귀하의 가정에 행복이 가득하기를 기원합니다. 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다. 2. (답변 요지) 귀하께서 신청하신 민원(민원명, 접수번호)을 검토한 결과 아래와 같은 이유로 불허가(불가, 불가처리, 불채택 등)되었음을 알려드립니다. ○ 신청내용 : 민원인이 신청한 민원의 내용 ○ 처분결과 : 불허가 ○ 검토내용 검토부서/ 담당자 검토내용 건축과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 농업축산과 ○○○ (연락처) ？법적근거 : (법률, 시행령, 시행규칙의 해당조항, 조문을 상세하게 적시) ？검토내용 : (불허가 등의 원인이 되는 사실, 현황 등을 적시) 3. (구제절차 고지) 거부처분에 불복하는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 ？민원 처리에 관한 법률？ 제35조에 따라 거부처분을 받은 날부터 60일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있습니다. 또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 알게 된 날부터 90일 이내에, 처분이 있었던 날부터 180일 이내에 ？행정심판법？에 의한 행정심판을 제기할 수 있으며, 거부처분 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 ？행정소송법？에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다. 4. (마무리말) 기타 궁금하신 사항이 있으시면 ○○○과(○○팀, 전화번호)로 문의 주시면 자세히 안내해 드리겠습니다. 감사합니다. 끝. ⑬ 방문민원을 위한 열린민원실 운영 열린민원실 방문(온라인)민원에 대한 신속하고 공정한 민원처리와 일과시간 후 야간민원실 운영으로 민원서비스 만족도 제고 운영개요 ㅇ 시설규모: 신청사 1층 337㎡ ㅇ 운영인력: 2개 팀, 18명(민원처리1팀 9명, 민원처리2팀 9명) ㅇ 주요업무: 방문민원 상담·안내·접수·분배·처리 - 제증명·자격증 발급(14종), 통합민원 처리(34종), 고충민원·정보공개청구 접수 ‘21년 추진실적 ㅇ 민원 접수·처리 현황 및 수수료(증지) 수입: 51,587건, 982백만원 계 인가/허가 신고/등록 증명/교부 고충민원 기 타 정보공개 51,587 1,635 13,328 11,786 1,398 5,364 18,076 (100%) (3.2%) (25.8%) (22.9%) (2.7%) (10.4%) (35%) (단위 : 건) ㅇ 야간민원실 운영(매주 화요일 18:00~21:00): 51회 201건 접수 추진내용 ㅇ 방문(온라인)민원 신속 처리 및 편의 증진 - 서식·고충민원, 제증명·자격증 발급, 정보공개청구 접수 등 신속 처리 -‘화요 야간민원실’ 운영(18:00~21:00, 2명 근무) - 고충민원 및 어르신 맞춤 상담 위한 ‘민원안내관’ 배치(2명) ㅇ One-Stop 통합민원처리 - (대상사무) 신문사업 등록 등 34종 140개 사무(등록, 변경, 폐업 등) - (처리절차) 종전 6단계 → 3단계로 간소화 ※ 열린민원실 직접 처리로 ‘담당부서 이관 및 처리’단계 생략 추진일정 ㅇ 열린민원실 운영 등 : ’22.1월 ~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원처리1팀장: 장윤석☎7915 담당: 이유민☎7908 ⑭ One-Stop ‘통합민원사무’ 신속처리 민원접수(민원실)와 처리(개별 담당부서)의 이원화 방식에서 접수？처리, 통보까지 One-Stop 일괄 처리하는「통합민원처리」방식 시행 운영개요 ㅇ 추진근거: One-Stop 통합민원실 구축계획 (‘10.10.26. 시장방침) ㅇ 대상사무: 34종 140개 사무 (등록·변경·폐업·양도양수 등) ‘21년 처리실적 ㅇ 34종 140개 사무의 신규 등록, 변경, 폐업신고 등 11,103건 처리 연도 계 인터넷 신문 등 자동차 대여사업 국제물류 주선업 안전진단 전문기관등록 승강기 유지관리 기타 ‘21년 11,103 (100%) 2,154 (19.4%) 1,939 (17.5%) 1,110 (10.0%) 954 (8.6%) 623 (5.6%) 4,323 (38.9%) ※ 기타: 전기공사업, 다단계·후원방문판매, 부동산개발업, 먹는샘물, 문화재수리업 등 27종 추진내용 ㅇ 종전 6단계 ？ 3단계로 절차를 간소화하여 민원처리 신속 종 전 ？ 개 선 민원실 접수 ？ 담당부서 이관 ？ 부서내 접수· 담당자 지정 민원실 접수 ？ 서류심사·결격사유조회·결재 ？ 수리통보·등록증교부 ？ 부서장 선람·결재 ？ 서류심사·결격사유조회·결재 ？ 수리통보· 등록증교부 ※ 전체 429개 법정사무 중 140개 사무 처리 추진일정 ㅇ 통합민원 접수 및 처리 : ’22.1월 ~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원처리2팀장: 한창옥☎7915 담당: 최영아☎7918 ⑮ 민원조정위원회 운영 시민불편이 증대되는 반복민원, 다수인관련민원 등의 원활한 민원처리를 위해 민원조정위원회 설치·운영 운영개요 ㅇ 추진근거:「민원 처리에 관한 법률」제34조(민원조정위원회 설치·운영) ㅇ 위원구성: 7명 [위원장 1, 위원 6명(당연직 3, 외부위원 3)] ※ 위원장: 시민소통기획관, 당연직 위원: 시민봉사담당관, 감사부서장, 관련부서장 - 위원은 위원회 회의개최시마다 민원사항을 고려하여 위원장이 위촉 ㅇ 운영방법: 비상설 운영 ※ 안건발생 등 필요시 운영 추진내용 ㅇ외부전문가 및 민원인, 이해관계인 등의 참여로 신뢰 및 투명성 확보 - 이의신청 심의 시 결과의 객관성 및 공정성 확보를 위해 위원의 과반수 이상 외부위원 참여 보장 -민원인이 충분히 의견을 개진할 수 있도록 변호사 등 동반진술 기회 부여 ㅇ 주요 심의사항 - 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인관련 민원에 대한 해소？방지대책 - 거부처분에 대한 이의신청 - 민원처리 주무부서의 법규적용 타당성 여부 - 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정 - 민원관련 법령 또는 제도개선 사항 등 ㅇ 처리절차 심의요청 ⇒ 위원회 개최 여부 통보 ⇒ 위원회 심의 ⇒ 처리결과 통지 해당부서 시민봉사담당관 민원조정위원회 시민봉사담당관 추진일정 ㅇ 심의대상 안건 발굴 등 운영 : ’22.1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 윤성원☎6542 ？ 사전심사청구제 운영 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 등에 대하여 정식으로 민원을 신청하기 전 약식의 사전심사를 청구 할 수 있도록 하여 민원부담 경감 운영개요 ㅇ 추진근거:「민원 처리에 관한 법률」제30조(사전심사의 청구 등) ㅇ 추진기간: ‘22. 1월 ~ 12월 (연간) ㅇ 사전심사 청구대상 - 법정민원중 정식 신청시 토지매입 등이 필요하여 민원인에게 경제적으로 많은 비용이 수반되는 민원 - 행정기관이 거부처분 시 민원인에게 상당한 경제적 손실이 발생하는 민원 추진내용 ㅇ 서류제출 간소화(사전심사청구서와 최소한의 구비서류) - 대규모 비용 투입 후 제출할 수 있는 서류, 이해관계자 협의, 의견수렴 등에 장시간이 소요되는 구비서류 요구 금지 ㅇ 처리기간 단축 - 최장 30일의 기간 내에서 사전심사 기간 설정 - 법정처리기간의 70% 선에서 사전심사 처리기간을 단축하여 설정 ㅇ 내실있는 심사 및 상세한 통지 - 모호한 답변을 지양하고, 심사 내용을 사항별로 명확하게 적시 ※ 정식 민원 신청 시에 사전심사 결과와 달라질 수 있음을 고지 추진일정 ㅇ 사전심사대상 민원 정보를 시 홈페이지, 민원편람 등에 게재하여 민원인에게 제공할 수 있도록 안내？홍보 : ‘22. 1~ 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 박근호☎6464 ？ 민원사무 처리기간 단축(스피드 지수) 운영 법정처리기간보다 짧은 민원처리 기한(20~40% 감축)을 설정하여 운영함으로써 신속한 민원처리로 시민만족도 향상에 기여 운영개요 ㅇ 추진근거: 민원사무처리기간 대폭단축 시행계획(시장방침 제408호,‘06.10.4) ㅇ 운영경과: 민원처리 ‘스피드 지수’ 개발 (‘09. 4.~) - 서식민원시스템에 실·국별, 민원사무별 스피드지수 조회 ？ 스피드지수 : 법정처리기간 대비 민원처리 단축기간을 계량화 한 지수(단축률) - 산 식 : 총 민원 단축 처리기간/총 법정처리기간 × 100 - 사 례 : 법정처리기간이 10일인 민원의 경우, 3일만에 처리한 경우 ☞ (10-3)/10 ×100 = 70%(스피드 지수) ※ 종합민원관리시스템 구축을 통한 스피드지수 실시간 자동 산출 (‘10. 1.~) 추진내용 ㅇ 처리기간 1일 이상 민원에 대해 절차 개선 등을 통한 처리기간 단축 시행 -‘민원서류 표시인’ 날인시 단축된 ‘처리기한’을 명시하여 시행 ※ 민원사무별(360종) 20~40% 단축시행 (건의, 진정. 질의 민원 제외) ㅇ 민원의 신속한 처리와 시민만족도 향상을 위해 스피드지수 관리 - 실·국별 스피드 지수를 매월 분석·점검하여 통보함으로써 부서 간 선의의 경쟁을 유도하고 실적이 저조한 부서에 대해서는 원인분석 및 대책 마련 촉구 ㅇ 민원행정서비스 평가 연계 민원처리 우수기관 및 공무원 포상 - 민원처리 단축률을 포함한 민원행정서비스 평가를 통하여 우수기관 및 공무원을 선정하여 시장 표창 수여 추진일정 ㅇ 민원처리실태(스피드 지수 포함) 점검 및 통보 : 매월 ㅇ 민원처리 우수기관 및 공무원 표창 : ‘22.12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 민원기획팀장:장정호 ☎6462 담당:박근호 ☎6464 ？ 민원처리실태 확인？점검 강화 우리시에 접수된 민원사항에 대한 점검 등 민원처리실태를 확인 및 분석하고 결과를 전 기관(부서)과 공유하여 실효성 제고 운영개요 ㅇ 추진근거:「민원 처리에 관한 법률 시행령」제22조(처리상황의 확인·점검) 및 제28조(민원심사관의 업무 등) -민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인？점검하고 법령 위반 또는 민원처리 미흡 시 시정조치 등 -민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부 ㅇ 점검대상: 법정민원(서식민원시스템) 및 응답소 민원(국민신문고 연계) 추진내용 ㅇ 민원접수 및 처리 실태 점검 (매월) - (대상민원) 매월 서울시(응답소, 법정서식민원)에 접수된 민원 < 민원처리 점검사항 > ① 처리기한 준수율: 민원처리 법정기한내 처리준수율, ② 처리기한 단축률: 법정처리기한 대비 단축률 ③ 시민 민원만족도: 민원답변에 대한 민원인의 만족도 평가 ④ 민원처리 준수사항 점검: 민원답변을 표본추출 민원처리 적정성 점검 - (점검보고) 매월 접수 및 처리현황 분석 ⇒ 국장 및 시장(메모보고) - (개선사항) 응답소 민원 만족도 점검 강화 ⇒ 만족도 공개범위 확대 ？ (현행) 기관(본청, 사업소, 자치구, 투출기관) 평균 만족도 공개 → (개선) 본청 및 사업소의 실국별 만족도 세부현황 공개 ㅇ 민원처리기한 도래시 독촉장 발송 등 지속적인 모니터링 (수시) - 민원 처리기한 임박시(알림메일) 및 경과시(독촉장) 발송 ㅇ 서울시 민원처리실태 보고서 공유 및 민원답변 표준안 준수안내 (매월) - 본청, 사업소, 자치구 등 전 기관(부서)에 전파하여 실효성 제고 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎7915 담당: 김나리☎6467 ？ 응답소 재개발 및 안정적 운영 정보환경 변화 대응을 위한 응답소 재개발 및 안정적 운영으로 신속하고 효율적인 민원서비스 품질 제고 사업개요 ㅇ 사업기간: ’22.1 ~ 12월 ㅇ 사업내용 - 응답소 시스템 웹호환성 개선을 위한 재개발 및 기능개선 - 응답소 시스템 상시 운영？유지관리 체계 구축 ㅇ 소요예산: 1,772백만원(955백만원(전산개발비) 817백만원(공공운영비)) ※ 추진실적(’21년) ○ 연간 처리 건수 : 총 2,238,641건(일평균 6,133건) ※ 전년대비 4.8% 감소 ○ 기능개선 : 시민 이용편의 제고, 직원 업무효율 증대 및 보안강화 - (시민) 백신접종신고센터, 성평등노동조사 신설, 민원등록시 유사민원추천 등 - (직원) 포트홀/불법주정차플랫폼 연계, 무인민원발급기 지도기반 구축, 집단민원시나리오 등록 및 자동분배, 지연민원 관리 개선, 고충민원 프로세스 변경 - (보안) 정보보호 및 개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증, 신청인정보 블라인드 처리 ○ 이용지원 : 응답소 이용에 관한 교육콘텐츠(비대면) 제작 및 교육 - (주제) 응답소 소개, 권한 및 역할, 시스템 주요 기능, 민원처리 방법(처리 및 기간연장, 정보보호 등), 기타 자주 묻는 질문 등 - (PDF) 기존 매뉴얼 보완, 신규 개발 메뉴 부분 매뉴얼 추가 - (동영상) 17개 주제, 1~3분 단위 클립 40여개(총30분 이내) ※애니메이션 등 활용 추진계획 ㅇ (시민 이용편의 제고) 응답소 홈페이지 메뉴 및 디자인 개편 - 시민 친화적 홈페이지 메뉴 및 디자인 개편 - 민원개선 우수사례 카드뉴스 제작, 웹 접근성 품질마크 갱신 등 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 응답소팀장: 김기현 ☎7929 담당: 조현정 ☎7930 ㅇ (직원 업무효율 증대) 응답소 업무처리시스템 기능 개선 - [응답소] 민원 만족도 참여 활성화를 위한 만족도 참여절차 간소화 - [응답소] 서비스 안정화를 위한 응답소 AP서버 이관 - [분 석] 민원 만족도 분석, 분석 화면 재구성, 긴급안전민원 위치 시각화 ㅇ (시스템 연계) 응답소 시스템 연계 기능 및 보안 강화 - ‘구청장에게 바란다’ 등 자치구 자체 민원 연계 ※ 강동구, 중구, 종로구, 강북구 등 4개 자치구 - 국민신문고 연계서비스 등 신규 연계 수요 대응 ㅇ (웹호환성 개선) 응답소 시스템 재개발을 통한 정보환경 대응 - (호환성) 크롬, 사파리 등 다양한 웹브라우저에서 동등한 서비스 제공 체계 구축 - (확장성) ‘전자정부 프레임워크’ 적용으로 시스템 확장성 확보 - (보안강화) 웹표준 및 접근성, 보안지침 준수를 통한 보안취약점 제거 - (UI/UX) 최신 트렌드를 반영한 사용자 친화적 디자인 및 화면 구성 - (통합) 서식민원관리시스템 주요 기능 응답소 흡수 통합 개발 추진일정 ㅇ 운영 및 유지관리 : ’22. 1 ~ 12월 ㅇ 응답소시스템 재개발 : ’22. 3 ~ 12월 ㅇ 보고회(착수, 완료보고회 등) : ’22. 4월/12월 기대효과 ㅇ 지속적인 성능개선 및 중단 없는 서비스로 증가하는 민원수요 대응 ㅇ 효율적인 업무환경 제공 및 서비스 품질 향상으로 시민 만족도 제고 ？ AI기반 응답소 민원분석시스템 운영 응답소의 누적된 비정형 민원 데이터를 AI·빅데이터 분석 기술을 활용하여 다양한 분석결과, 긴급·위험 민원 현황 등 제공하여 객관적인 의사결정 및 민원처리 지원 운영개요 ㅇ 구축목적: 민원 분석을 통한 데이터 기반의 객관적 의사결정 지원 ㅇ 운영개시: ？20. 6. 22. ㅇ 주요기능 - (실시간 민원현황) 시 및 25개 자치구 실시간 민원종합상황판 제공 - (의사결정 지원) 다양한 키워드와 조건 검색으로 분석지원 고도화 - (업무자동화) 민원업무 프로세스 자동화 및 신속한 민원처리 지원 추진내용 ㅇ (반복민원) 나의 민원 중 동일 민원인의 유사 반복 신청 민원 분석 ㅇ (2차민원) 1차 처리 후 연계 발생하는 2차 민원 분석 ㅇ (지도분석) 지도·수치 기반의 분석 기능 개발 - 행정동 단위 긴급안전민원 표출, 시간단위별 긴급안전민원 정보 주제도 - 긴급안전민원 좌표를 활용한 카테고리별 빈발민원 지도 표출 ※ 활용사례: 민원분석 의사결정 지원 및 활용 ？ 코로나19 등 관련 민원 분석, 평가·조정·업무개선 등 현업 활용 등 종합상황판 민원분석 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 응답소팀장: 김기현 ☎7929 담당: 조현정 ☎7930 3. 시민의 생명·안전 관련 긴급민원 처리체계 확립 ？ 시민의 긴급 안전·재해 신고 민원관리 강화 생활 속 긴급 안전신고에 대해 접수경로, 분류기준, 처리·대응 절차를 개선하여 효과적 대응체계를 구축하고 안전도시 서울 구축 추진방향 ㅇ 시민 생명·안전 관련 시민재해 대상 현장민원을 신속 처리하여 시민재해 예방 ㅇ 시민 신고 및 민원담당자 현장 확인에서 위험·위해요소 발견 시 즉시 보고 추진내용 ㅇ 시민 신고처리 절차 및 응답소 등 민원시스템 정비 시민재해 - (접수분야) 120 접수 상담원이 현장민원 중 시민재해 대상은 ‘시민재해’ 유형으로 별도 분류 및 ‘불릿’( )표시 - (처리분야) 시민재해 대상은 처리시간을 ‘확인후 안내’에서 ‘24시간 이내’로 단축 - (관리분야) 시민재해 현장민원 접수 및 처리건수 등 체계적인 통계 관리 ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리규정」의 시민재해 신고유형 신설 등 정비 -‘현장민원 처리기준’ 중 시민재해 대상민원의 세부항목 및 처리시간 정비 ㅇ 중대 위험 · 안전 요인 발생시 보고쳬계 개선 - 소속 부서장 보고 → 시장단 직보(전화, SNS, 문자 등) 추진일정 ㅇ「서울특별시 메시지민원 처리규정」개정(방침수립 및 행정예고 등): ‘22.4~5월 ㅇ 자치구·사업소·120콜센터 등 현장민원 관련 담당자 교육: ‘22. 5월 ㅇ 민원처리 시스템 개선 및 운영 : ‘22.5~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 민원기획팀장:장정호 ☎6462 담당:박근호 ☎6464 참고자료 유해？위험요인 발견시(점검？신고) 처리 기본절차 유해？위험요인 발견시(점검？신고) 처리 기본절차 ？ 「서울시 메시지민원 처리 규정」 운영 정보통신 발달에 따른 다양한 민원？제안 사항 처리기준 마련 운영개요 ㅇ 제정일: 2012.11. 1. 제정( 1차 개정: ’19.8.1, 2차 개정: ‘20.8.27) ㅇ 메시지민원: 시정에 대하여 형식에 관계없이 처분 등 특정행위를 요구하는 사항 및 단순 의사표시를 말함 ※ 다양한 채널(전화, 인터넷, 모바일, SNS 등)을 통해 민원접수 ㅇ 메시지민원 종류 및 처리기한 구 분 내 용 처리기한 현장민원 시민의 생활현장에서 발생하는 불편 신고사항 즉시(3시간 이내), 24시간이내, 확인후 안내 제안민원 시정발전에 유익한 시민의 제안, 건의 등 의견수렴(14일), 검토(16일), 채택여부 결정(90일) 일반민원 고충, 상담, 진정, 질의 등 5일 ※ 국민신문고 민원과 달리 5일로 단축처리 소통민원 단순의견, 단순문의, 감정표현 등 즉시(3시간 이내) 「현장민원」처리 운영 ㅇ 현장민원 운영총괄: 시민감사옴부즈만위원회 - 자치구 등 현장민원 처리 실태 확인·점검 및 미흡사항 조치 ㅇ 처리대상: 12개 분야 63개 항목 - 불법주정차, 도로시설물파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상적치물 등 생활불편 민원 12개 분야 63개 항목 ㅇ 운영효율화: 시민 생활불편 및 안전 신고 등 현장민원 접수시(120다산콜) 담당부서(서무담당 등) 및 기관(자치구 등)로 배부되는 일반민원과 달리 처리담당자에게 직접 배부되어 즉시 현장확인 및 처리 도모 추진일정 ㅇ「메시지민원 처리 규정」개정(시민 재해신고 유형 신설): ’22.4~6월 ㅇ 현장민원 처리실태 확인·점검 : ’22.1~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 민원기획팀장:장정호 ☎6462 담당:박근호 ☎6464 ？ 서울시 코로나 전담 콜센터 운영 코로나 정점 예상치를 넘어선 확진자 발생 급증으로, 전화상담 수요에 긴급 대응하기 위하여 「서울시 코로나 콜센터」운영 추진 사업개요 ㅇ 기 간: ’22. 3. 21.~ 6.(3개월) / 평일·주말 24시간 ㅇ 인력/장소: 230명(관리자 15, 상담사 215명) / 을지로 4가(삼풍넥서스 BD) ㅇ 운영체계: 신규번호 운영(☎1899-0221) ㅇ 상담내용: 코로나 전반에 관한 사항(재택치료, 자가격리, 병·의원정보 등) 추진내용 ㅇ (홍보현황) 市 홈페이지·SNS·민간포털·문자발송 등 콜센터 이용 안내 메인화면 배너 게시(홈페이지) 콜센터 운영 안내(SNS) 코로나 콜센터 전화연결 버튼 추가(챗봇) 네이버·다음에서 ‘서울’ 검색 시 노출(민간포털) ㅇ (상담현황) 일평균 3천여건 이상 인입→약 94% 응대 - 운영 이후 코로나 상담수요 분산으로 120다산콜센터 응대율 27.8%p 상승 ※ 120다산콜센터 총인입 대비 응대율: 67.4%(3월 2주) → 95.2%(4월 4주) ㅇ (품질관리) 상담사 대상 심화교육 추진하여 상담서비스 품질 강화 향후계획 ㅇ 자치구 콜센터의 착신전환(자치구→市 콜센터) 등을 지원하여 운영기간 종료(6.30.)까지 원활한 대시민 상담 추진 ㅇ 상담수요에 맞춘 코로나 콜센터 인력규모 조정 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 민원기획팀장:장정호 ☎6462 담당:윤성원 ☎6542 3. 민원인 권익보호 강화 ？ 민원인 개인정보 보호 강화 민원인 개인정보 보호를 위한 이행방안을 마련 · 실시하여 시민의 권익 보호 등 신뢰받는 민원행정서비스 제공 추진방향 ㅇ 개인정보 보호관련 규정 준수 등 민원인 개인정보 보호 의식 제고 ㅇ 개인정보 취급 정보시스템 관리 및 운영 강화 추진내용 ㅇ 민원인 개인정보 보호의식 제고 등 - 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보가 누설되지 않도록 주의 - 각 기관(부서)은 정보보호 실태를 확인·점검하고 정보보호 관련 교육 실시 - 민원실에 민원인들이 사용할 수 있는 문서파쇄기를 설치하여 버려진 민원서류로 인한 개인정보 유출 방지 ㅇ 신고성 민원의 신고자 보호강화 - 일반민원이라도 민원인 인적사항, 피신고자, 공익침해행위 내용 등을 제출하면 신고창구에 관계없이 공익신고에 준하여 처리 ㅇ 정보시스템 접근권한 관리 강화 - 개인정보 취급 정보시스템의 접근권한은 필요 최소한 범위로 부여하고, 사전 등록된 PC에서만 정보시스템 접속 - 민간계약 근로자(기간제 근로자 등)의 정보시스템 접근권한 공유·대여 금지 추진일정 ㅇ 개인정보 보호 교육(전직원 대상 집합 및 온라인 교육) : ‘22. 3~12월 ㅇ 민원인 개인정보 보호조치 이행계획 수립 및 전파 : ‘21. 7월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜 ☎2133-6460 민원기획팀장:장정호 ☎6462 담당:박근호 ☎6464 참고자료 민원인 정보의 제3자 제공 및 「신고성 민원」 처리 시 유의사항 < 민원인 정보의 제3자 제공 및 「신고성 민원」 처리 시 유의사항> ？ 민원인 정보의 제3자 제공 시 유의사항 - 「개인정보 보호법」 제18조제2항제2호 ‘다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우’에 따라 민원인 정보를 제3자에게 제공할 경우 ‘법률’로 한정되어 있으므로 시행령·시행규칙에만 관련 규정이 있는 경우에는 제2호에 따른 목적 외 이용·제공이 허용되지 않으며, - 목적 외 이용·제공과 관련하여 ‘특별한 규정이 있는 경우’에 한하므로, ‘법령상 의무이행’과 같은 포괄적으로 규정된 경우도 역시 허용되지 않는다. - 다만, 법률에 특별한 규정이 있는 경우에도 정보주체 또는 제3자의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있을 때에는 민원인 정보를 제3자에게 제공할 수 없다. ？ 신고성 민원이 공익·부패신고 요건 등에 해당되는지 확인 ※ 공익신고 요건 : ①공익신고자 이름, 주민등록번호, 주소 및 연락처 등 인적사항, ②공익침해행위를 하는 자, ③공익침해행위 내용 ④공익신고의 취지와 이유, ⑤공익침해행위 증거 ？ 공익·부패신고 요건에 해당될 경우 유의사항 구분 유의사항 비밀보장 준수 ？ 민원인(신고자)의 개인정보를 피신고인, 피신고기관에 전달하는 등 제3자에게 개인정보 제공 및 누설 금지 ？ 신분공개 부동의 사건을 조사기관이 수사기관에 고발하는 경우 신고자의 성명이나 신고자 유추가능 사항은 반드시 삭제 개인정보 보호 ？ 민원인이 민원내용 공유에 동의한 민원은 행정기관 등의 홈페이지를 통해 민원 사례로 제공될 수 있으므로, 민원내용에 개인정보, 고소·고발성 제보 등이 포함된 경우 비공유로 전환 ？ 온나라 등에서 생산한 문서목록은 정보공개시스템에서 자동으로 공개되므로, 민원문서 기안시 제목에 개인정보가 포함되지 않도록 유의 ？ 민원내용 및 민원인 정보가 포함된 출력물의 공람 및 방치 금지 보호·보상 제도안내 ？ 「부패방지권익위법」 및 「공익신고자 보호법」에 따라 신고자 보호를 받을 수 있다는 사실 안내 ☞ 신고자에 대한 신변위협, 불이익조치 사실을 알게 된 경우 권익위에 보호조치 신청하도록 적극 안내 ？ 처리결과 통지 시 신고자에게 『보호·보상제도 안내문』을 반드시 제공 ☞ 신고자에 대한 공익신고 보호·보상 제도 안내 의무화(’17.10월) ？ 반복 및 다수인 관련 민원처리 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 반복 제출하는 경우가 많아 해당 민원의 반복민원 여부를 검토하여 종결처리 실시 관련근거 ㅇ 민원 처리에 관한 법률 제23조, 제24조 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) ① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다. 제24조(다수인관련 민원의 처리) ① 다수인관련민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 한다. 추진내용 ㅇ 반복민원 판단 및 종결처리 - (판단) 반복민원은 해당민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성？관련성 등을 종합적으로 고려하여 각 기관(부서)에서 판단 - (종결) 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능 ㅇ 다수인 관련 민원 처리 - 민원인은 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민원 접수 시 연명부는 반드시 원본 제출 ※ 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안 되고 접수 후 보완요구 - 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결은 민원조정위원회 심의를 거쳐 종결 ㅇ 민원조정위원회 활용(신청) - 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 반복민원으로 종결처리된 민원 중 외부전문가, 민원인 등의 의견청취 필요 시 개최 추진일정 ㅇ 반복 및 다수인 관련 민원 접수 처리 : ‘22.1~12월 ㅇ 안건 발생 시 민원조정위원회 심의 의뢰 : 수시 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 직소민원팀장: 송인수☎6045 담당: 최경영☎6269 ？ 고충민원의 책임 있는 처리 및 민원처리 과정의 시정요구 고충민원 처리 시 책임 있는 처리를 통해 민원인들의 권익을 보호하고 신뢰성 확보 및 2차 고충민원 예방 추진방향 ㅇ 고충민원의 책임 있는 처리를 통해 민원인 권익보호 확대 ㅇ 고충민원 처리 효율화 및 결과에 대한 신뢰성 확보 추진내용 ㅇ 고충민원 일일검토회의 운영을 통한 직접처리 및 이송·이첩 여부 검토 - 응답소에서 위원회로 분류된 민원을 일일검토회의에서 위원회 직접처리 여부, 자치구 등 타기관 이첩 등 처리방향 결정 ※ 시민감사옴부즈만(위원장, 위원), 고충민원조사팀장, 조사관 참석 운영 ㅇ 고충민원 직접조사 확대로 민원처리 충실도 및 만족도 제고 - 시의회·감사원, 중요민원 등은 위원회에서 직접조사 처리 원칙 - 시정권고, 의견표명 등 조치요구 고충민원의 경우 직접조사 확대 ㅇ 고충민원 처리 효율화, 전문성 강화를 위한 민원배심제 등 운영 - 외부 전문가 등으로 구성된 배심원단의 주도하에 이해당사자(민원인, 관련기관)의 상호토론 과정을 거쳐 심리·결정, 고충민원 조사 시 시민참여옴부즈만 참여 확대 ※ 시민감사·시민참여 옴부즈만, 전문가·시민 배심원으로 구성된 배심원 후보단 운영 ㅇ 민원처리 과정 2차 시정요구시 ⇒ 고충민원 처리절차를 준용 처리 추진일정 ㅇ 고충민원 일일검토회의 운영 : ’22년 연중 ㅇ 고충민원 조사 처리 : ’22년 연중 ㅇ 민원배심제 및 고충민원 시민참여옴부즈만 운영 : ’22년 연중 작 성 자 시민감사옴부즈만위원장: (공석) ☎2133-3120 고충민원1팀장: 임상수 ☎3137 담당: 문한성 ☎3139 ？ 행정서비스헌장 및 민원보상제도 운영 행정기관의 잘못된 서비스에 의해 민원인에게 불편을 끼친 경우 일정한 보상을 통해 민원불만 해소 서울시 행정서비스헌장 운영 ㅇ 근거규정:「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제4조(헌장의 제정 등) ㅇ 제정현황: 총 49개 (※세부내역 붙임참조) 계 본청 사업소 투자출연기관 비고 49개 19개 10개 20개 민원처리 보상제 운영 ㅇ 근거규정 :「서울특별시 행정서비스헌장 규칙」제12조(보상) ㅇ 보상대상 및 금액 보 상 대 상 보상금액 ？ 담당직원의 착오 및 과실로 1회 방문 처리될 민원에 대해 두 번 이상 방문한 경우 10,000원 상당의 문화상품권 ？ 법정처리기간이 있는 민원업무를 정당한 이유 없이 지연처리한 경우 ？ 제증명 발급 민원을 담당직원의 착오로 잘못 처리하여 재발급이 필요한 경우 ？ 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우 보상금액 근거 : 서울시 행정서비스 헌장(분야별 이행기준-민원실 행정서비스 분야) ㅇ 보상절차 신청접수 ⇒ 해당부서 사실확인 ⇒ 보상여부 결정 ⇒ 보상지급 열린민원실 또는 응답소 홈페이지 사실확인요청서 발송 민원보상심의 위원회 방문 또는 우편 지급 ※ 민원보상심의위원회: 7명 이내 구성(내부공무원 5명, 외부 위원 1∼2명) ㅇ 추진계획 - 민원인의 권리보호 위한 「민원보상제」대시민 홍보 및 담당자 교육 - 민원착오 사례(보상금 적용기준 등) 데이터 관리로 재발방지 추진일정 ㅇ 민원보상제도 홍보(응답소 홈페이지, 내부게시판 등) : 수시 ㅇ 민원보상 신청 접수 및 처리 : ‘22.1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 이경희☎6465 <참 고> 서울특별시 행정서비스헌장 현황: 총 49개 (’22. 4월 현재) 연번 헌 장 명 칭 업무분야 제정일 최종 개정일 헌장운영부서(기관) 본청: 19개 분야별 이행기준 1 민원실행정서비스분야 민원행정 2000. 9.25 2017. 3. 7 시민봉사담당관 2 장애인복지행정서비스분야 복지 2000. 9.25 2013. 9. 2 장애인복지정책과 3 소비자보호행정서비스분야 소비자보호 2000. 9.25 2013. 7.18 공정경제과 4 관광행정서비스분야 관광체육 2000. 9.25 2017. 3. 7 관광정책과 5 공원행정서비스분야 공원 2005.10. 6 2015. 9.20 공원녹지정책과 6 토지행정서비스분야 토지행정 2000. 9.25 2013. 6.26 토지관리과 7 시내버스행정서비스분야 도시교통 2000. 9.25 2013. 9. 4 버스정책과 8 수해예방행정서비스분야 수해예방 2000. 9.25 2008.12.26 하천관리과 9 건축행정서비스분야 건축행정 2000. 9.25 2013. 7. 1 건축기획과 10 전자정부행정서비스분야 정보통신 2006.11.16 2017. 3. 7 정보화기획담당관 11 세무행정서비스분야 세무 2007.12. 6 2013. 7. 3 세무과 12 환경행정서비스분야 기후환경 2007.12. 6 2013. 7.26 환경정책과 13 경제진흥행정서비스분야 경제？일자리 2007.12. 6 2013. 7.18 경제정책과 14 저소득시민행정서비스분야 복지 2011. 2.16 2013. 8. 8 복지정책과 15 어르신행정서비스분야 복지 2011. 2.16 2013. 8.13 어르신복지과 16 보건？건강행정서비스분야 시민건강 2011. 2.16 2011. 2.16 보건의료정책과, 건강증진과 17 식품안전행정서비스분야 시민건강 2011. 2.16 2013. 7. 9 식품안전과 18 도시시설물안전관리서비스분야 도시안전 2001.11.20 2013. 8.27 도로시설과 19 소방서비스헌장 소방안전 1998.11.23 2015. 9.20 소방재난본부 사업소: 10개 헌장 1 아리수고객서비스헌장 상하수도 1999.11.29 2015. 9. 3 상수도사업본부 2 건설공사품질관리서비스헌장 도시기반 2000. 9.25 2013. 9. 3 도시기반시설본부 3 검사시험서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2016.10.27 보건환경연구원 4 의료서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2017. 1. 4 어린이병원 5 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2015.10. 8 은평병원 6 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2016.11. 8 서북병원 7 체육시설이용서비스헌장 관광체육 2000. 9.25 2016.12.25 체육시설관리사업소 8 서울대공원 고객서비스헌장 공원문화 2000. 9.25 2015. 9.20 서울대공원관리사업소 9 맑고푸른 한강공원의 약속 공원문화 2000. 9.25 2013.11.26 한강사업본부 10 고객서비스 실천헌장 교육 2008.12.26 2017. 4.28 인재개발원 산하기관(공사？재단 등): 20개 헌장 1 고객서비스헌장 도로교통 1999.11.23 2017. 1.26 서울교통공사 2 고객과의 약속 보건의료 1999.12.23 2014. 8.29 서울의료원 3 환자서비스헌장 보건의료 2000. 9.25 2011. 1.31 동부병원 4 행복고리다짐 건축건설 1999. 7. 1 2015. 9. 9 SH공사 5 시민서비스헌장 기타 1999.11. 3 2017. 3.28 서울시설공단 6 고객서비스헌장 농축수산 1999. 9.22 2015. 9.25 농수산식품공사 7 고객서비스헌장 문화 2004. 9.15 2011.11.20 세종문화회관 8 시민서비스헌장 문화 2005.10. 6 2013.11. 6 서울문화재단 9 고객서비스헌장 문화 2009. 4.13 2015. 9.22 (재)서울시립교향악단 10 시민서비스헌장 경제 2008.12.26 2015. 2.12 산업통상진흥원 11 고객서비스헌장 경제 2008.12.26 2010.10.19 신용보증재단 12 고객서비스헌장 복지 2008.12.26 2011.12.14 서울복지재단 13 고객헌장 연구 2009.07.00 2011.11.00 서울연구원 14 시민서비스헌장 여성가족 2010.02.12 2011.10.28 서울시여성가족재단 15 고객서비스헌장 산업경제 2017.08.31 2017.08.31 서울에너지공사 16 고객서비스헌장 장학 2017.08.31 2017.08.31 서울장학재단 17 고객서비스헌장 문화관광 2017.08.31 2017.08.31 서울디자인재단 18 고객서비스헌장 교육 2017.00.00 2017.00.00 서울평생교육진흥원 19 고객서비스헌장 교육 2017.09.29 2017.09.29 서울50플러스재단 20 고객서비스헌장 민원행정 2018.08.09 2019.01.09 120다산콜재단 3. 민원행정서비스 개선 및 역량강화 1 민원행정서비스 개선 및 평가관리 ？ 민원행정서비스 향상 및 업무 개선방안 민원서비스 향상, 업무 개선방안 등을 발굴？추진하여 시민 만족도 향상 및 민원공무원 행정편의 제공 추진방향 ㅇ 시민중심의 민원서비스 제공 및 공정하고 신속한 민원처리 ㅇ 감정노동 직원 보호 및 민원업무처리 개선 업무효율화 추진 추진내용 ① 민원서비스 향상 ② 안전한 민원환경 조성 ③ 응답소 운영 및 점검 개선 ？무인민원발급기 관리 강화 ☞ 장애인 등 정보취약계층의 이용 불편사항을 해소하고자 관리계획 마련 및 자치구 전파 ※ 점검 체크리스트 활용 에) 장애인 편의기능 점검강화, 문의처 안내표시, 위치정보 현행화 등 ？중간관리자 민원응대 교육 ☞ 상급자 역할을 강조한 인재개발원 승진자 과정「특이민원응대」교육 개설？운영 ？시민 ‘재해신고’ 현장민원 처리 강화 ☞‘현장민원 처리기준’ 의 ‘시 민재해 대상’ 유형 신설 및 ‘24이내’ 처리로 규정하여 신속처리 도모 ※ 서울시 메시지민원 처리규정 개정 추진 ？민원실 악성민원 대응체계 강화 ☞ 총무과(청원경찰 또는 방호원)와 연계 강화하여 민원실 순찰 및 상황발생시 즉시 대처 ☞ 민원실 운영에 맞는 대응매뉴얼 제작 등 ？민원만족도 참여방식 개선 ☞ 홈페이지 로그인 불필요, 참여알림(문자, 서울톡 등) 확대 ？민원만족도 결과 공개범위 확대 ☞ (’21년) 기관별(본청, 사업소, 자치구 등) 공개 → (‘22년) 실국별 등 세분화 공개 ？민원응대서비스 방문점검 확대 ☞ (’21년) 하반기 1회 → (‘22년) 상·하반기 각 1회 ？법정민원 지연민원 관리 강화 ☞ 반복적인 법정처리기한 초과 민원사무 모니터링 강화 및 원인분석 후 방지책 마련 추진일정 ㅇ 민원서비스 향상 및 개선방안 추진 : ‘22.1~12월 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박근호☎6464 ？ 「민원 처리에 관한 법률」개정 (※ ‘22.1.11.공포/7.12.시행) 민원처리 과정 전반에 온라인？비대면 서비스 근거 도입, 민원처리 담당자 보호 등 포용적 민원서비스 기반조성을 위한 법적 기반 마련 추진내용(개정사항) ㅇ 온라인·비대면 시대에 부응하는 민원서비스 기반 조성 - (전자적 민원처리 규정 도입) 민원처리법이 온라인 민원처리에서도 기본법적 역할을 수행할 수 있도록 「전자정부법」 관련 조문 이관 - (전자증명서 발급) 행정기관의 장이 전자민원창구를 통하여 전자증명서를 발급하고, 발급시 수수료를 감면할 수 있도록 규정 - (민원취약계층 편의제공) 정보격차로 인해 민원서비스 이용에 취약한 계층에 대하여 방문민원 발급 수수료 감면 등 편의 제공 ㅇ 민원공무원 보호 및 격려를 위한 법적 근거 강화 - (민원공무원 보호) 민원인의 폭언·폭행, 목적이 정당하지 않은 반복민원으로부터 민원 공무원을 보호하기 위한 법률상 근거 마련 - (민원의 날 지정) 민원의 중요성을 고취하고 국민과 민원공무원의 공감대를 형성하기 위한 민원의 날(11.24.) 지정 11월 24일: ‘국민 한 분 한 분에게 24시간 봉사한다.’는 의미 ㅇ 민원서비스 품질 제고를 위한 사후관리 제도 보완 - (민원평가 공개 강화) 국민의 알 권리 증진 및 행정의 투명성 제고를 위한 민원 서비스 종합평가 결과 공개 확대 근거 마련 추진일정 ㅇ 법 개정에 따른 시행령 개정안 의견제출 : ‘22. 3월 ㅇ 민원공무원 보호를 위한 보호조치 마련 및 시행 : ‘22. 1~12월 ㅇ 민원평가 결과 공개(기관 홈페이지 등) : ‘22. 12월 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박근호☎6464 ？ 민원응대서비스(전화/방문) 품질 점검 본청 및 사업소, 투자출연기관을 대상으로 전화/방문민원 서비스 품질을 점검 및 환류함으로써 민원응대 품질 제고 사업개요 ㅇ 점검대상: 본청 및 사업소, 투자출연기관 ※ 전화점검 329개, 방문점검 43개 기관(부서) ㅇ 점검방법: 미스터리샤퍼 방식(시민을 가장한 모니터요원이 서비스 품질 점검) ㅇ 점검시기: 상반기 5월, 하반기 9월 ㅇ 점검내용 - 전화점검: 5개 부문(맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) - 방문점검: 5개 부문(환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도) 추진내용 ㅇ 사회적 거리두기 완화 및 일상회복 단계를 반영하여 방문점검 강화 - 대면 민원 감소, 민원실 방문 제한 등 민원환경 변화로 축소 운영된 방문점검으로 서비스 품질 관리 효율성이 다소 저하되었음 - 하반기만 운영하던 방문점검을 코로나 이전으로 반기별 운영 확대 ※ (’21년) 하반기 1회 → (‘22년) 상·하반기 각 1회 점검 ㅇ 전화응대 점검 항목 중 ‘종료인사’배점 상향 조정 - 고질적 미흡항목인 ‘종료인사’의 배점을 상향조정하여 관심도를 높임 ※ 종료인사 10 → 15점, 접속신속성 10 → 5점 조정 추진일정 ㅇ ’22년 민원응대(전화/방문) 용역 계약 : ‘22. 5월 ㅇ ’22년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질점검 실시 : ‘22. 5~9월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 이경희☎6470 ？ 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 민원행정서비스(법정민원, 응답소민원)의 처리실태를 평가하여 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상 도모 사업개요 ㅇ 평가대상: 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ㅇ 평가시기: 4월(중간평가) / 11월(최종평가) ㅇ 평가내용 - 법정민원: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률, 구비서류 간소화 3개 지표 - 응답소민원: 준수율, 단축률, 민원처리 실적, 만족도 3개 지표 추진내용 ㅇ (법정민원) 구비서류 간소화 가점항목 신설 등 개선 - (문제점) 불필요한 구비서류 요구로 민원인 불편 및 민원처리 지연 야기 - (개선방안) 구비서류 폐지시 감축한 서류, 구비서류를 공무원 확인사항으로 변경하는 경우 변경건수 등 각 1종당 1점 가점 부여 (최대 3점 이내) ㅇ (응답소민원) 처리기한 준수율 항목 기준 강화로 목표달성 유인 - (문제점) 응답소민원 ‘준수율’ 평가기준이 실제 처리실적 대비 낮게 설정됨 - (개선방안) 가등급 기준을 “95% 이상”에서 “98% 이상”으로 상향해 목표달성 유인효과를 극대화하고, 평가등급을 4→5개로 세분화해 변별력 제고 추진일정 ㅇ ‘22년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 계획 수립 : ’22.4월 ㅇ ‘22년 민원행정서비스(법정/응답소) 평가 실시 : ’22.4월~11월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎7915 담당: 김나리 ☎6467 ？ 민원행정서비스 우수사례 발굴 민원서비스개선 우수사례를 발굴？포상하고 공유·확산함으로써 불합리한 민원처리절차 개선, 민원취약계층 배려 등 민원환경 조성 사업개요 ㅇ 대상기관: 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ㅇ 선정방법: 전문가심사(서면심사→대면심사) → 시민 온라인투표 ㅇ 포상내용: 최우수(1)(200만원), 우수(3)(각150만원), 장려(5)(각50만원) 추진내용 ㅇ 서면심사: 접수사례에 대해 기준표에 의거 심사 → 상위 18건 선정 ㅇ 대면심사: 서면심사 통과 8건을 대상으로 심사 → 상위 9건 선정 - 제출부서(기관) 사례 발표(4분 내) 및 질의응답(4분 내) ㅇ 시민 온라인투표: 대면심사를 통과한 사례 9건 온라인투표 실시 - 우수사례를 요약한 카드뉴스 확인 후 3건 선택 ㅇ 최종순위결정: 전문가심사와 온라인투표 결과 합산 9개 기관 선정 - 서면심사(20%) + 대면심사(30%) + 시민 온라인투표(50%) 추진일정 추진계획수립 ⇒ 우수사례모집 ⇒ 서면 및 대면 심사 ⇒ 시민 온라인투표 ⇒ 시상 및 사례 공유？전파 ‘22. 6월 ‘22. 7월 ‘22. 8~9월 ‘22. 11월 ‘22. 12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 심재현☎6469 ？ 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 분야별 민원행정서비스 점검·평가 결과를 종합 평가 및 시상하여 민원담당 직원의 사기를 진작하고, 민원서비스의 질 향상을 도모 사업개요 ㅇ 대상기관: 본청 및 사업소, 자치구, 투자출연기관 ㅇ 평가분야: 법정민원, 응답소민원, 민원응대(전화/방문) ㅇ 선정기관: 총 21개 기관 ㅇ 포 상 금: 17.5백만원(대상기관 17개) - 최우수(3) 각 200/우수(4) 각 150/장려(8) 각 100/분야별 우수(6) 각 50만원 ※ 투자·출연기관(4개 기관)은 공직선거법에 의거 포상금 지급 제외 추진내용 ㅇ (본청·사업소) ‘분야별 우수’ 선정시 ‘시민 만족도’ 배점 상향 - ‘분야별 우수’ 선정 기준에서 응답소민원 만족도 배점을 전년 대비 10% 상향하여 시민 만족도에 대한 관심도를 제고하고자 함. ㅇ (자치구) ‘120 표준상담 DB 현행화’ 지표(가점 5점) 신설 - 120재단 상담 기초자료인 상담DB 현행화 실적을 지표로 추가해 자치구의 120상담 협조 정도를 평가하여 원활한 구정상담을 유도 ㅇ (투자출연기관) ‘전화·방문 친절도’ 항목의 배점 강화 -전화·방문 친절도 항목의 비중을 높여(40→45%) 응답소민원 항목과 균형을 맞추고 민원‘응대’가 우수한 여러 투출기관에 공평한 수상기회 부여 추진일정 ㅇ ‘22년 민원행정서비스 우수기관 선정 계획 수립 : ’22. 4월 ㅇ ‘22년 민원행정서비스 우수기관 선정 및 시상 : ’22.11~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎7915 담당: 김나리 ☎6467 ？ 정부 민원서비스 종합평가 성과관리 행정안전부와 국민권익위원회 공동 주관하는 민원서비스 종합평가 대비 주기적 성과관리를 통한 서비스 품질 향상 평가개요 ㅇ 평가주관: 행정안전부와 국민권익위원회 공동 평가 ㅇ 대상기관: 총 306개 기관(중앙 46, 광역 17, 교육청 17, 기초 226) ㅇ 평가기간: ’21.9.1.∼’22.8.31.(1년) 기간 내 민원서비스 실적 ㅇ 평가지표: 3개 분야, 5개 평가항목, 19개 평가지표 ㅇ 평가결과: 광역지자체(17)에 대한 평가등급(5등급) 비율에 따라 등급 부여 추진내용 ㅇ 성과제고를 위한 개선사항 등을 반영하여 민원행정 추진계획 수립 - 행정안전부 「2022년 민원행정 및 제도개선 지침」추진사항 및 자체 추진사항을 반영하여 계획수립 ※ 4개 분야 41개 사업 - 전년대비 미진한 부분 보완 및 신규 추진사업 발굴 시행 ㅇ 신규지표 등 지표별 대응전략 마련 및 추진실적 관리 - 전년도 평가결과 및 신규지표 등에 대한 분석을 통해 지표별 담당자 개선대책 회의 실시 ※ 추진부서: 시민봉사담당관, 시민감사옴부즈만, 시민참여과, 정보통신담당관 등 【‘22년도 주요 달라진 점 】 ？구비서류 감축(행정정보 공동이용 및 본인정보 활용 실적) 신설 ？국민신문고 민원활용 우수사례 신설(예. 민원해결로 사회적 가치 향상에 기여한 사례 등) ？민원답변 우편 문서회신 요구에 대한 적정응답 신설 등 - 주기적인 추진실적 점검으로 성과관리 실시 추진일정 ㅇ ’22년 민원행정 및 제도개선 계획수립 : ’22.4월 ㅇ 민원서비스 평가 추진실적 점검 및 관리 : ’22.1~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 박근호☎6464 2 안전한 근무환경 조성 ？ 폭언？폭행 등 특이민원에 대한 엄정한 대응 민원인의 폭언과 폭행, 정당한 사유없이 반복민원 제기 등의 증가로 불필요한 행정력 낭비 방지 및 민원담당 공무원 보호 추진개요 ㅇ 추진배경: 민원인의 폭언, 폭행 등 위법행위 증가에 따라 민원담당공무원 보호 및 안전한 민원환경 조성 적극 추진 필요 ※ 특이민원 발생현황: (‘19년)5,808건 → (’20년)6,638건 → (‘21년)17,345건 ㅇ 대 상 자: 각 기관 민원실 및 민원업무 담당자 ㅇ 추진사항:「민원처리에 관한 법률」개정(‘22.1.11. 공포, 7.12. 시행) 및 시행령 개정안(‘22. 7월 예정) 에 따른 조치사항 방안 마련 【민원처리법 시행령(안) 제4조】 ？제4조(민원처리담당자의 보호) ① 행정기관의 장이 민원 처리 담당자를 보호하기 위해 필요한 조치 시행 1. 안전장비(영상정보처리기기？녹음전화？호출장치 등) 설치, 안전요원 등의 배치 2. 휴대용 영상음성기록장비 운영 3. 민원업무를 지연？방해하는 민원인 퇴거조치 4. 위법행위 발생시 민원인과 민원처리담당자분리, 업무의 일시적 중단 5. 폭언 등으로 인한 신체적？정신적 피해 관련 치료？상담 지원 등 ② 민원인의 위법행위 또는 정당한 직무수행과정에서 민원인과 민원 처리 담당자 간 법적 분쟁 발생 시 전담부서 지정？대응, 관할 수사기관 또는 법원에 증거물？증거서류 제출 등의 필요한 지원 ③ 제1항 및 제2항의 이행을 위하여 행정기관의 장이 관계 법령 또는 자치법규를 제정하여 필요한 조치 시행 추진내용 ㅇ 폭언？폭행 등 특이민원 대응원칙 및 조치사항 - 대응원칙: 시민의 진정한 목소리와 구분하여 민원공무원을 보호하고 기관차원의 예방 및 보호조치 마련 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박미숙☎6468 - 조치사항: 각 기관(부서)은 부서장 책임 하에 신속 대응, 폭언？폭행 등 발생 시 상황에 따라 녹음 또는 녹화, 전화 내역 등의 증거자료 수집 ？ 민원인의 폭행 등 위법행위에 대해 기관차원의 법적조치 등 엄정 대응 ※ 행정안전부의 「민원처리법 시행령」개정(’22.7월)에 따른 구체적 방안 추가마련 ㅇ민원실 등 안전한 근무환경 조성 -민원실 CCTV·비상벨(경찰서 연결)·녹음전화 등 안전시설 설치 - 행정기관 민원응대직원 보호를 위한 음성안내 적용 - 민원실 내 안전요원(청원경찰 또는 방호원 등) 배치 등 ㅇ민원공무원 대응역량 강화 및 치유프로그램 등 운영 -폭력 등의 비상상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 민원실 직원별 역할을 사전에 명확히 하고 비상대응반 구성？운영 ※ 경찰서·총무과(방호원) 등과 반기별 1회 이상 모의훈련 실시 - 공무원이 갖춰야 할 민원응대, 특이민원 응대요령 등 민원응대 교육 실시 - 민원담당 공무원 심리상담, 감정 및 스트레스 관리 등 심리치유 지원 ？ 힐링데이(시민봉사담당관): 원데이 클래스체험 프로그램 운영 ？ 쉼터(인력개발과): 전문상담기관을 통한 정신건강관리 프로그램 운영 ※ 필요시 전문가 연계(의료기관, 알콜상담센터, 서울자살예방센터 등) ㅇ올바른 민원 문화 조성 -폭언？폭행 자제 및 상호존중문화 조성을 위한 포스터, 배너를 민원실 및 홈페이지 게시, SNS홍보, 시민단체 협업캠페인 실시 등 추진계획 및 일정 ㅇ 민원담당 공무원 보호조치 대책방안 마련을 위한 회의 등 개최 (수시) - 공무원 보호조치의 실효성 있는 방안 마련을 위해 내·외 공무원, 전문가 등 논의 ㅇ 민원전담부서(열린민원실 포함) 특이민원 발생현황 기록 및 분석 : ’22.5~ - 전화, 방문, 온라인 등 민원접수 유형에 따른 고성, 폭언, 성희롱, 위협, 단순반복 등 특이민원 발생현황을 기록·분석하여 대처방안 마련 ㅇ 공무원 위법행위 대응지침의 개선방안 조치 : ’22.3~12월 - 휴대용 보호장비(녹음기 등) 도입, 관련 조례 정비, 민원인 위법행위에 대한 전담대응팀 구성, 올바른 민원문화 조성 등 ？ 코로나19 예방을 위한 민원창구 방역실태 점검 추진 코로나19 등 감염병으로부터 민원창구의 감염예방 및 차단활동을 통해 안전하고 쾌적한 민원서비스 환경 조성 점검개요 ㅇ 추진배경: ’21.1.23.(토) 중대본 회의시 총리 지시사항 이후 지속추진 ※ 공공기관 방역수칙 위반신고 사례 보고 후 대민업무 담당부서 방역점검, 예방교육 강화 지시 ㅇ 점검기간: ’22. 1월 ~ 코로나19 방역상황 안정시까지 ㅇ 점검대상: 시？자치구 민원창구 - 市: 열린민원실 자체점검, 25개 자치구 민원실 현장 점검 - 區: 구 민원실 자체점검 및 동 주민센터(매주 2개 이상) 현장 점검 ㅇ 점검방법: 점검표(체크리스트)에 의거 점검 추진내용 ㅇ 점검체계: 지자체 계획 수립하여 시？구 자체 현장점검 ㅇ 점검내용: 민원창구 ‘생활 속 거리두기 지침’ 12개 중점사항 발열 체크 ① 열화상카메라 또는 스마트 체온 측정기 등으로 출입자 발열 체크 ② 증상여부(발열, 호흡기 증상 등) 확인 및 관리대장 작성·관리 소독 실시 ③ 손 소독제 등 방역물품 비치 (민원접수대, 무인민원발급기, 화장실 등) ④ 공용 사용 물건(출입구 손잡이 등) 및 표면을 매일 1회 이상 정기적 소독작업 ⑤ 민원실·공용공간 등 주 2회 이상 소독, 바닥 청소 시 소독제 사용 민원 응대 ⑥ 손 씻기, 기침 예절 등 코로나19 감염증 예방을 위한 위생 수칙 등 홍보물 부착 ⑦ 민원창구 투명 가림막 설치(자체 실정) 및 소독 ⑧ 직원 및민원실 출입자 마스크 착용 여부 확인 및 미착용시 1회용 마스크 제공 ⑨ 민원창구(무인민원발급기 포함) 안전거리 안내 표시(2m, 최소 1m), 대기선 표시 출입 및 환기 등 ⑩ 자동문을 개방하거나 출입문 일원화(중앙현관을 제외한 출입문 폐쇄 등) 운영 ⑪ 자연 환기 가능한 경우 창문을 상시 열어두고, 2시간 마다 1회 이상 환기 ⑫ 민원실 공간운영 일일 점검표를 작성하여 비치 ㅇ 점검결과: 區 → 市, 市 → 행안부에 결과제출 - 시？구 자체점검 결과보고 : 1분기 격주 제출(6회), 2분기 매월 제출 추진일정 ㅇ 서울시 민원창구 방역실태 점검 및 실적 보고 : ’22.1~12월 작 성 자 시민봉사담당관:최선혜☎2133-6460 민원기획팀장:장정호☎6462 담당:박미숙☎6468 3. 민원담당공무원 역량강화 ？ 민원응대 및 민원처리 품질 향상 교육 민원접점부서에 대한 상황에 맞는 교육지원을 통해 시민서비스 소통능력을 강화하여 시민체감 친절도 제고 사업개요 ㅇ 교육과정: 전화·방문 응대교육, 스트레스 관리교육, 특이민원응대 교육 등 ㅇ 교육대상: 시 본청 및 사업소, 산하기관, 교육신청부서 직원 ㅇ 교육방법: e러닝 이수 및 내·외부강사의 비대면 온라인교육 운영 ※ 현재 사회적 거리두기 고려하여 대면 교육 지양 추진내용 ㅇ 운영과정 연번 과정명 교육목표 추진목표 1 5급 승진리더 특이민원 응대교육 신규 개설 추진 특이민원응대요령 및 상급자의 역할 5회, 250명 2 신규직원 민원응대서비스 교육 전화, 방문응대핵심요령 체득 5회, 1,000명 3 민원공무원 스트레스 관리 감정노동자 보호 및 정서치유 6회, 150명 4 e공무원이 갖춰야 할 민원응대서비스 공직자로서의 마음가짐 및 민원응대에 대한 전반적 이해 4,300명 5 e특이민원 응대요령과 감정관리 특이민원에 대한 이해와 단계별 대응매뉴얼 습득 신규직원 필수 이수 4,300명 ㅇ 5급 승진리더 특이민원 응대교육 과정 추진(신규 개설) - 운영방법: 인재개발원 5급 승진리더 과정 중 특이민원응대교육 편성하여 교육 - 교육내용: 민원공무원 보호 개선 방안 현황, 특이민원 발생시 적극 개입, 감정노동자 보호조치 실행 등 상급자의 역할 추진일정 ㅇ 신규자 및 5급 승진리더과정 특이민원 교육 : ‘22. 1월~12월 ㅇ 민원공무원 대상 스트레스 관리 교육 : ‘22. 5월~9월 ㅇ e러닝(민원응대, 특이민원) 교육운영 : ‘22. 1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 이경희☎6470 ？ 민원업무 담당공무원 힐링프로그램 운영 민원업무 담당자의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 민원대응 역량 강화를 위한 힐링프로그램 시행 사업개요 ㅇ 대 상: 시 본청 및 사업소 민원접점 부서 직원 ㅇ 내 용: 스트레스 자가진단 및 관리교육, 자연생태 탐방, 원데이 클래스 체험, 민원응대 서비스교육 ㅇ 운영방법: 외부 전문기관 선정 운영 추진내용 ㅇ 사회적 거리두기 단계 고려하여 탄력적으로 대면/비대면 프로그램 운영 - 일상회복 단계를 반영하여 상반기 비대면(온라인), 하반기 대면 프로그램 진행 - 참신하고 다양한 컨텐츠 발굴로 프로그램 만족도 제고 ㅇ 운영개요 - 시 기: 상반기 5월, 하반기 9월 예정 - 인 원: 180명(각 30명 × 6회) ㅇ 프로그램 운영(안) ※ 코로나 상황에 적합한 프로그램 발굴 운영 과정명 과정 설명 상세내용 공통 과정 개별 과정 문화 힐링의 날 ？ 오전: 스트레스 관리교육(온라인) ？ 오후: 개별적으로 공연장 방문 관람 스트레스 관리 교육 (온라인 강의) 공연·전시 개별 관람 (혼자 또는 동료, 자녀와 함께 체험) 원데이클래스 체험의 날 하루 동안 온라인으로 스트레스 관리 교육과 DIY만들기 체험 온라인 DIY 만들기 체험 (칵테일 만들기, 나만의 향수 만들기 등) 추진일정 ㅇ ‘22년 민원공무원 힐링캠프 추진계획 수립 : ‘22. 4월중 ㅇ 사전답사, 프로그램 및 교육과정 협의 : ‘22. 4월중 ㅇ 힐링캠프 운영 시행 : ‘22. 5월~9월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 이경희☎6470 ？ 서울시 힐링센터 「쉼표」 운영 서울시 직원들의 스트레스 관리 및 마음건강 문제를 체계적으로 관리·지원함으로써 건강한 조직문화 조성에 기여 사업개요 ㅇ 대 상: 서울시 본청 및 사업소 직원 ㅇ 위 치: 본관 지하 2층(‘16.8.1), 서소문청사 1동 1층(‘13.6.24.) ㅇ 운 영: 민간위탁 ㅇ 운영인력: 총 5명(센터장 1명(비상근), 심리상담사 3명, 행정요원 1명) ㅇ 주요기능: 심리상담 및 검사, 심리안정 프로그램 운영, 온라인 마음건강검진 심리적 고위험군 연계·관리, 위기개입 및 관리 프로그램 운영 추진내용 ㅇ 심리상담 및 검사, 점심시간 활용 심리안정 프로그램 운영 ㅇ 온라인 마음건강검진(짝수년도 출생) 시행 및 해석상담 제공 ※ 직원 종합건강검진 온라인 예약 시스템과 마음건강검진 연계 구축 ㅇ 심리적 고위험군 발견 및 전문의료기관 이용 진료비 지원 ㅇ 위기개입 및 관리 프로그램 운영 <‘쉼표’ 이용안내문> <‘쉼표’ 입구(본관)> <‘쉼표’ 내부모습> 추진일정 ㅇ 심리상담 및 검사, 다양한 심리안정 프로그램 운영 : 상시 ㅇ 온라인 마음건강검진 시스템 구축 및 시행 : ‘22. 4월중 작 성 자 인력개발과장: 공병엽 ☎2133-5750 건강팀장: 이애경 ☎5781 담당: 김종금 ☎5784 ？ 시민으로부터 칭찬받은 민원공무원 포상 민원접점 부서에서 근무하면서 우수한 서비스 품질로 시민으로부터 칭찬받은 직원을 포상하여 사기진작을 도모하고 시민편익을 증진 포상개요 ㅇ 포상대상: 응답소, 편지, 시홈페이지 등의 통로로 시민에게 칭찬받은 시 본청 및 사업소 전 직원 ㅇ 운영방법: 매월 7건 선정(총 12회 운영, 84건 160명 선정 추산) 칭찬사례 제보 (연 중) ？ 포상 후보 신청 (매월 말일까지) ？ 포상심의회 심의 (매월 초) ？ 포상 지급 (매월 말) 시 민 해당 부서 시민봉사담당관 시민봉사담당관 ㅇ 포상내용: 상패 및 상품권 지급 - 상패(개인별) 수여 및 문화상품권(건당 10만원 상당)지급 원칙 ※ 1건 포상자가 3인 이상인 경우 20만원 상당 상품권 지급 추진내용 ㅇ 매월 칭찬받은 민원공무원 선정 및 포상 - 매월 초 포상심의위원회를 개최하여 심사 후 포상자 선정, 매월 말 포상 ㅇ 칭찬사례 서울시 소통매체 노출 - 포상자 및 칭찬사례를 홈페이지, 행정포털 등 시 소통매체에 소개하여 서울시 직원의 이미지 개선 및 사기진작 도모하여 포상제도 활성화 【‘22년도 주요 달라진 점 】 ？상품권 지급액 개선: 건당 10만원 → 1건 포상자가 3인 이상인 경우 20만원 ？선정제한 완화: 1년간 기 칭찬공무원 선정자는 선정제외 → 제한 규정 삭제 추진일정 ㅇ ‘22년 칭찬받은 민원공무원 추진계획 수립 : ‘22. 2월 ㅇ 월별 시행 및 포상제도 홍보 : ‘22.1월~12월 작 성 자 시민봉사담당관: 최선혜☎2133-6460 민원기획팀장: 장정호☎6462 담당: 심재현☎6469 Ⅴ 행정사항 관련업무 추진부서 업 무 명 추진사항 추진부서(기관) 모바일 운전면허증 시행 및 신원확인 활용 민원처리를 위해 제출한 모바일 신분증을 신원확인으로 활용 민원업무 담당 전부서 전자증명서 확대 및 이용 활성화 전자증명서 발급？유통 서비스 확대 스마트도시담당관 비대면 자격확인서비스 확대 서류 없는 온라인 자격검증 서비스 확대 추진 스마트도시담당관 공공자원 개방·공유 서비스 활성화 공공시설 유휴공간 개방을 통해 공유경제 촉진 자치행정과 행정정보 및 본인정보 공동이용 활성화 정보(행정정보, 마이데이터)의 공동이용 활성화로 불필요한 구비서류 감축 정보시스템담당관 스마트도시담당관 시민봉사담당관 고충민원의 책임 있는 처리 민원처리 사전처리 처리현황 시민감사옴부즈만위원회 민원편람 일제정비 및 자치민원 처리기준표 현행화 관련 법령 제·개정에 따른 민원서식 등 민원정보 수시 현행화 민원업무 담당 전부서 민원처리 절차의 준수 법정민원, 질의, 건의 및 고충민원 등 민원처리시 절차 준수 전부서 민원인 개인정보 보호 강화 개인정보 보호관련 규정 준수 및 개인정보 취급 정보시스템 관리 강화 전부서 민원응대 및 민원처리 품질 향상교육 민원응대 등 직원역량 교육 인재개발원 시민봉사담당관 민원행정서비스 우수기관 시상 및 시민으로 칭찬받은 민원공무원 포상 상장, 포상인원 조정 및 민원서비스 평가 등 우수기관 선정 인사과 시민봉사담당관 서울시 힐링센터 ‘쉼표’ 운영 직원의 스트레스 관리 및 마음건강 문제 등 체계적인 관리·지원 인력개발과 ※ 그 밖의 민원행정 추진업무는 '시민봉사담당관'에서 주관 추진 추진사항 ㅇ 추진 업무별 세부추진계획 수립 및 시행 : ‘22. 1월~ - 민원편람 정비, 민원응대 점검, 응답소 운영 등 사업별 계획 수립 및 추진 ㅇ 민원업무 처리시 「민원처리에 관한 법률」 등 관련 법령 준수 철저 - 민원인 개인정보 보호, 민원처리기한 준수 등 민원처리 담당자의 의무 준수

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20220604045506

본청

시민봉사담당관-26438

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