다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-25844 결재일자 2022. 5. 27. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 김나리 장정호 05/27 최선혜 협 조 직소민원팀장 송인수 민원처리2팀장 한창옥 민원처리1팀장 代김광원 응답소팀장 김기현 ’22. 4월 서울시 민원처리실태 보고 2022. 5. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2022. 4월 서울시 민원처리실태 보고 2022년 4월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림 1 접수 및 처리 현황 □ 접수현황 ㅇ ’22년 4월 총 236,547건 접수되어 전월 대비 10.7%(22,896건) 증가, 전년동월 대비 14.4%(37,050건) 감소 총 236,547건 접수(일평균 7,885건) <1년간 민원추이> <전년동월 대비> -전월대비 주요 증가사유는 교통일반민원 16.1%(15,825건), 환경/청소민원 27.6%(3,879건) 증가 -전년동월대비 주요 감소사유는 ‘위례신사선 하남연장선 추가요청’ 집단민원 등 교통 일반민원 △52.7% (△12,798건) 감소 및 코로나19 민원 76.1% 감소(△3,389건) □ 처리현황 ㅇ 접수민원에 대해 처리율 98.7%(233,389건), 처리중 1.3%(3,158건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송,착오등) 계 236,547 (100%) 233,389 (98.7%) 231,353 (97.8%) 2,036 (0.9%) 3,158 (1.3%) 법정민원 49,808 (21.1%) 49,649 49,618 31 159 일반민원 186,739 (78.9%) 183,740 181,735 2,005 2,999 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 결과 □ 처리기간 준수율 ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 91.8%로 전달 대비 0.1% 하락 (단위 : %) <처리기간 준수율> <준수율 추이> □ 처리기간 단축률 ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 85.8%(전달 대비 1.1% 상승), 일반민원은 16.9%(전달 대비 1.6% 상승)임 (단위 : %) <처리기간 단축률> <단축률 추이> □ 시민 만족도 : 3.10점 ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우만족 37%, 매우불만족 36% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소 기준 3.10점으로 지난달 2.91점 대비 0.19점 상승했음. <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ㅇ 민원답변을 표본추출(총 97건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 73.3%, 담당자 정보 85.3%, 2차연장 민원동의사항 88.9%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 80.0%임 100% 88.9% (8/9건) 2차 연장 민원동의사항 작성률 85.3% (64/75건) 담당자정보 작성률 80.0% (8/10건) 불수용 사유 작성률 73.3% (55/75건) 민원요지 작성률 0% <표준답변안 적용> <처리기간 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(97건) ① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(75건) ② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(9건) ③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(13건/기피신청 불수용 10건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요 민원 현황 직소민원(시장에게 바란다) 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 집단(반복)민원 분 야 민원요지 접수량 (민원인) 담당부서 월간 이슈민원 분 야 민원명 세부내용 담당부서 4 행정사항 등

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