다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 행정지원과-22295 결재일자 2022. 5. 10. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 민원총괄팀장 행정지원과장 강동수도사업소장 박지숙 최광운 05/10 김명용 2022년 4월 민원처리 현황 보고 추진근거 대내(외) 협력 현황 사 업 비 부서(단체)명 협의내용 협의결과 2022. 5. 강동수도사업소 (행정지원과) '22년 4월 민원 처리 현황 우리 사업소 월별 고객지원시스템 민원처리 및 전화민원 응대 현황에 대해서 보고 드림 고객지원시스템 민원접수 및 처리현황 ○ 상수도 분야별 접수민원 (단위 : 건, %) 구 분 합 계 요금민원 공사민원 수질민원 기 타 비 고 2022년 4월 4,942 4,342 549 47 4 누계 19,658 17,495 2,025 122 16 2021년 4월 5,338 4,693 610 34 1 누계 21,491 17,906 3,479 92 14 증감현황 (율) 4월 △396 (△7.42%) △351 (△7.48%) △61 (△10.00%) 13 (14.13%) 3 (21.43%) 누계 △1,833 (△8.53%) △411 (△2.30%) △1,454 (△41.79%) 30 (32.61%) 2 (14.29%) - 전년동기 대비 당월 396건(7.42%) 감소, 누계 1,833건(8.53%) 감소 - 증감사유 · 공사민원 : '21.1월~3월 한파로 수도계량기 교체 및 옥내누수진단, 급수불편 민원 급증 대비 감소 (전년동기 대비 당월 55건, 누계 1,170건 각각 감소) · 요금민원 : '21.1월~3월 한파로 누수감면 신청 민원 증가 대비 감소 (전년동기 대비 당월 107건, 누계 443건 각각 감소) '21년 둔촌2동 현대1차, 천호동 등 재건축 지역 이전으로 인한 폐전 신청 민원 증가 대비 감소 (전년동기 대비 당월 104건, 누계 686건 각각 감소) ○ 지연처리현황 : '22. 4월 말 현재 지연처리건수 0건 연번 발생일 민원명 소관부서 비고 1 - - - - 2 ※ '21년 지연처리 내역 : 총 4건(급수공사신청 1건, 옥외누수신고 1건, 급수설비폐지 1건, 계량기검정 1건) - 8개 사업소별 고객지원시스템 민원 지연처리현황 (단위 : 건) 구분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 접수건수 190,728 21,951 29,017 24,238 19,647 30,284 27,678 18,255 19,658 지연건수 6 1 3 0 0 1 0 1 0 ※ '22년 3월대비 서부수도사업소 지연처리 1건 추가(2건→3건) 전화 민원 응대율 현황 ○ 전화콜 응대 현황 (단위 : 건, %, 위) 구 분 인입콜(A) 응대콜(B) 응대율(B/A) 응대율순위 비 고 2022년 4월 9,861 9,012 91.39 5 누계 38,923 35,007 89.94 4 2021년 4월 11,611 8,811 75.88 8 누계 57,379 32,838 57.23 7 증감현황 (율) 4월 △1,750 (△15.07%) 201 (2.28%) 15.51 +3 누계 △18,456 (△32.17%) 2,169 (6.61%) 32.71 +3 - 증감사유 · 전년동기 대비 상담콜 직원 인원 증가(6명→8명)로 인한 응대율 향상 ※ 기간제 대체인력(이형열) 1명 퇴사('22.4월) 및 시간 선택임기제 3명으로 향후 전화 응대율 향상에 한계 · 소상공인 요금감면 등 요금인상, 중증장애인 감면 신설로 인한 문의 급증으로 전년동기 대비 4월 응대콜 201건(2.28%), 누계 응대콜 2,169건(6.61%) 증가함 · '21년 1월~3월 한파로 인한 민원콜수 증가(포기콜의 재통화 시도로 인입콜수 증가)대비 '21년 4월 누계 전화 응대율 급감 ○ 전년동기 대비 월별 전화민원 응대율 현황 (단위 : %) 년 도 계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 2022년 89.94 88.90 87.59 91.35 91.39 2021년 57.23 45.79 50.45 61.90 75.88 증 감 32.71 43.11 37.14 29.45 15.51 ○ 월별 1인당 일평균 응대콜 현황 (단위 : 건) 구 분 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 평 균 응대콜/일 67 74 82 70 ※ 월별 1인당 일평균 응대콜 산출시 실제 근무인원(휴가, 교육 등 반영)으로 계산 - '22년 3월대비 인입콜 14.5% 및 응대콜 14.4% 각각 감소함 · '22년 3월대비 전체 8개 사업소 인입콜 13.6% 및 응대콜 7.9% 각각 감소함. - 기간제 대체인력(이형열) 1명 퇴사 및 시간선택 임기제(박광철) 신규 임용(업무 습득 기간)으로 실제적인 콜직원 1명 감소 영향, 코로나19 확진으로 직원 공백 등이 있었으나, 전화 응대율은 전월(91.35%)보다 91.39%로 0.04% 소폭 상승함. ○ 8개 사업소별 전화 민원 응대율 현황 (단위 : %, 위) 구 분 계 중부 서부 동부 북부 강서 남부 강남 강동 당월 응대율 80.86 97.29 92.91 86.16 90.96 95.56 77.17 94.65 91.39 순위 - 1 4 7 6 2 8 3 5 누계 응대율 77.75 92.73 86.67 79.12 81.50 91.42 82.55 91.83 89.94 순위 - 1 5 8 7 3 6 2 4 향후계획 ○ 접수민원 처리 과정 실시간 확인 점검으로 지연처리 예방 ○ 집중근무일 지정 운영(손 없는날, 납기 마감일, 매주 월요일 등)으로 응대율 향상 추진 ○ 인입콜 증가에 따른 응대율 향상을 위한 전화상담 직원 적정 인원 유지 및 운영 필요 - 인사 발령시 부족인원 우선 충원(배치) 및 직원 차출 등 제외 협조. 끝.

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행정지원과-22295

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