다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-21812 결재일자 2022. 4. 11. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 장정호 최선혜 04/11 최원석 협 조 응답소팀장 김기현 2022년 민원서비스 우수기관 선정계획 2022. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 연간 민원처리실태를 종합평가하여 고품질의 민원서비스를 제공한 우수기관을 선정·시상하고 민원담당 직원의 사기를 진작하고자 함. 2022년 민원서비스 우수기관 선정계획 I 선정 개요 추진근거 ㅇ 민원처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) ㅇ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 대상기관 : 총 352개 기관(부서)(본청？사업소, 투자출연, 자치구) 선정기관 : 21개(최우수？우수？장려 15개, 분야별 우수 6개) 포 상 금 : 1,750만원(최우수200？우수150？장려100, 분야별 우수50) 선정방법 : 민원서비스 평가 2종의 해당연도 결과 합산(서면) ①민원행정서비스(법정？응답소)평가 ②민원응대(전화？방문)서비스평가 2종외 가점 : (본청？사업소) 힐링프로그램 참여 (자치구) 120 DB 현행화 추진 일정(안) ㅇ 전화·방문 민원 평가(5, 9월), 법정·응답소 민원 최종평가(10월) ㅇ 최종 우수기관 선정 및 시상(11~12월) 예정 전화·방문 민원 평가 ？ 법정·응답소 최종 평가 ？ 우수기관 선정？시상 (’22.5월 / 9월) (’22.10월) (’22.11~12월) ※ 코로나19 상황에 따라 추진일정이 달라질 수 있음. Ⅱ ’21년 현황 및 문제점 (1) ’21년 우수기관 현황 p[[[ 선정 및 포상 현황 ㅇ 총 21개 부서(기관) 선정 및 총상금 1,750만원 포상하여 우수 부서(기관) 사기 진작 및 격려 조치 구분 기관별(15) 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본 청 ？ 사업소 본청 동부도로사업소 기후변화대응과 교통정보과 도심권사업과 사업소 강남수도사업소 강서수도사업소 관악소방서 투자？출연기관 서울시설공단 서울디자인재단 서울산업진흥원 서울에너지공사 자치구 성동구 구로구 중구 서대문구 ㅇ ’21년 신설한 분야별 우수상에는 시민 체감도가 높은 평가지표 (전화 친절도, 응답소 만족도)를 적용하여 대시민 서비스 향상 도모 분야별 우수(6) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 외국인다문화담당관 도로관리과 동북권사업과 자연생태과 강동수도사업소 강서소방서 종합점수 현황 ㅇ 본청·사업소 기준 전기관 평균은 67.10점, 우수기관 평균은 그보다 19.73점(29.4%) 높은 86.83점을 기록 - 우수기관의 법정·응답소 실적은 전기관 평균보다 매우(47.3%) 높지만, 우수기관의 전화·방문 서비스는 전기관 평균보다 약간(1.6%) 높음. (표) ’22년 선정기관-전기관 점수 비교 구분 기관 평균점수 평가 항목 법정/응답소(70) 전화/방문(30) 힐링프로그램(가점) 본청 사업소 전 기관 67.10 40.06 26.82 0.22 선정기관 86.83 59.00 27.26 0.57 (2) 문제점 및 개선방안 자치구 선정지표 다변화 ㅇ (문제점) 자치구 선정지표가 2개로 단순해 지표 확대 필요 -자치구는 법정민원, 응답소민원 2개의 단편적인 항목으로 우수기관을 선정해 선정 결과가 종합적인 민원서비스 수준을 반영하지 못함. ㅇ (개선방안) “120 표준상담 DB 현행화” 지표(가점 5점) 신설 - 120재단 상담 기초자료인 상담DB 현행화 실적을 지표로 추가해 자치구의 120상담 협조 정도를 평가하여 원활한 구정상담을 유도 본청·사업소 ‘시민 만족도’ 배점 상향 ㅇ (문제점) 본청·사업소의 응답소 민원 만족도가 ‘보통’ 수준에 정체 -본청·사업소 기준 응답소 민원 만족도가 5점 만점에 3점 내외로 “보통” 수준에서 정체되어 있음 (’22년 2월 현재 3.02점) ㅇ (개선방안) ‘분야별 우수’ 선정시 ‘시민 만족도’ 배점 상향 - ‘분야별 우수’ 선정 기준에서 응답소민원 만족도 배점을 전년 대비 10% 상향하여 시민 만족도에 대한 관심도를 제고하고자 함. 구분 ’22년(변경) ’21년(기존) 선정 배점 전화민원 친절도 (60%) 전화민원 친절도 (70%) 응답소민원 만족도 (40%) 응답소민원 만족도 (30%) 투자출연기관 ‘전화·방문 친절도’ 항목 강화 ㅇ (문제점) 응답소 민원 위주 선정지표가 투출기관에 편중 -응답소 민원의 처리건수가 매우 적은 투출기관의 민원현장을 고려할 때 응답소민원 항목(처리건수 반영)에 높은 배점(60%)부여는 조정 필요 ※ 26개 투출기관 중18개가(70%) 연간(’21년) 응답소민원 처리건수가 70개 이하 ㅇ (개선방안) ‘전화·방문 친절도’ 항목의 배점 강화 -전화·방문 친절도 항목의 비중을 높여(40→45%) 응답소민원 항목과 균형을 맞추고 민원‘응대’가 우수한 여러 투출기관에 공평한 수상기회 부여 구분 ’22년(변경) ’21년(기존) 선정 배점 전화/방문민원 (45%) 전화/방문민원 (40%) 응답소민원 (55%) 응답소민원 (60%) Ⅲ 세부 선정계획 선정 방법 ㅇ 평가항목의 점수를 배점에 따라 합산한 뒤 고득점순으로 선정 ㅇ 최우수·우수·장려상과 분야별 우수상의 중복 수상을 제한함 -중복시 최우수·우수·장려로 선정, 분야별 우수상은 분야내 차순위 선정 선정 지표 구분 최우수·우수·장려상 분야별 우수상 선정 지표 ① 민원행정서비스(법정？응답소) 평가 결과 ① 전화민원 친절도 ② 민원응대서비스(전화？방문) 평가 결과 ③ (본청？사업소 가점) 힐링프로그램 참가실적 ② 응답소민원 만족도 ④ (자치구 가점) 120 상담DB 현행화 실적 신설 대상기관 본청, 사업소, 투자출연, 자치구 본청, 사업소 선정 배점 ㅇ 최우수·우수·장려상 선정배점 평가항목 평가대상 본청 사업소 투자출연 자치구 ①법정, 응답소 법정 20% - 30% 응답소 50% 55% 70% ②전화, 방문 전화 20% 45% - 방문 10% + 5% ③힐링프로그램(가점) - - ④120 DB 현행화(가점) - +5% - ㅇ 분야별 우수상 선정배점 평가항목 평가대상 (본청·사업소) 보건복지 도로교통 주택건축 일반행정 상수도 소방 ① 전화민원 친절도 60% ② 응답소민원 만족도 40% 선정결과 활용 ㅇ 우수기관 및 유공자 포상 -(우수기관) 총 21개(최우수 3·우수 4·장려 8/분야별우수 6) 기관에 1,750만원(최우수 200·우수 150·장려 100/분야별우수 50) 포상 -(유공자) 최우수 기관(부서)에 한해 유공직원 사업으뜸이 표창(3개) 기관별(15) 분야별 우수상(6) 구분 최우수(3) 우수(4) 장려(8) 본청？ 사업소 본청 1 1 1 보건복지 1 도로교통 1 1 주택건축 1 사업소 1 1 일반행정 1 상수도 1 1 소방 1 투자？출연기관 1 1 2 자치구 1 1 2 ※ 투자출연 산하기관은 공직선거법 제113조, 제114조(기부행위 제한)상 상금수여 불가 ㅇ 선정결과 공개 - 우수부서, 필요시 하위부서 실적 공개해 신속한 민원 처리 독려 - 보도자료 배포해 시 자체평가를 통한 민원품질 향상 노력 홍보 Ⅳ 향후 계획 ’22년 민원서비스 우수기관 선정계획 통보 : ’22. 4월 ’22년 민원서비스 우수기관 선정 : ’22. 11월 시상식 개최 : ’22. 12월 ※ 코로나19 상황에 따라 개최계획이 달라질 수 있음. 붙임. 선정 대상기관(부서) 1부. 끝.

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시민봉사담당관-21812

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