다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-21813 결재일자 2022. 4. 11. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 시민소통기획관 김나리 장정호 최선혜 04/11 최원석 협 조 응답소팀장 김기현 2022년 민원행정서비스 평가계획 2022. 4. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2022년 민원행정서비스 평가계획 민원행정서비스(법정민원, 응답소민원)의 처리실태를 평가하여 민원의 신속한 처리 및 시민 만족도 향상을 도모하고자 함. Ⅰ 평가 개요 추진 근거 ㅇ 민원처리에 관한 법률 제42조(확인·점검·평가 등) ㅇ 동법 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검) 대상 기관 : 352개 기관/부서(본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관) 평가 대상 : 법정민원과 응답소민원 처리 건 ㅇ 법정 민원 : 법정 처리기한 1일 이상 민원 ㅇ 응답소 민원 : 고충민원, 현장민원을 제외한 민원 중 평가 시기 : (연 2회) 4월 중간평가, 11월 최종평가 평가 방법 : 시스템 추출자료를 활용한 서면 평가 평가 항목 : 법정민원 2개 항목, 응답소 민원 4개 항목 평가 구분 법정 민원 응답소 민원 본청·사업소 자치구 본청·사업소 자치구 투자출연기관 평가 항목 처리기간 준수율(50%) 신속도 처리기한 준수율(30%) 처리기간 단축률(20%) 처리기간 단축률(50%) 민원처리실적(10%) (가점) 구비서류 간소화(3점) 민원인 만족도(40%) ※ 법정민원 ‘구비서류 간소화’ 가점 항목 신설, 응답소 민원 ‘처리기한 준수율’ 항목 강화 Ⅲ ’21년 평가현황 및 문제점 (1) 평가 현황 (응답소 민원) 본청·사업소 전년 대비 1.6점(2.7%) 상승 ㅇ 매월 응답소 민원의 처리기한 준수율 베스트, 워스트 기관(부서)를 시 전 기관에 공유하여 ‘처리기한 준수’의 중요성을 환기하고 있으며, ㅇ 평가결과 준수율 미흡 부서(하위 10%)에서 자체 개선안을 제출하고 부서 차원에서 지연 건을 지속 모니터링하도록 독려조치 ※ 보건의료정책과에서는 인사이동 시기를 ‘민원처리 집중관리기간’으로 지정 [’20-’21 응답소 민원 평가결과] (단위 : 점) 구분 본청·사업소 투자출연 자치구 2020년 59.4 50.7 66.7 2021년 61.0 53.9 62.0 증감 1.6(2.7%) 3.2(6.3%) △4.7(△7.0%) (법정 민원) 본청·사업소 전년 대비 3.0점(3.8%) 하락 ㅇ 민원처리 독촉 메일을 2차에 걸쳐 처리담당자에게 발송하고, 서식민원 관리시스템을 통해 지연민원 모니터링 서비스를 제공하고 있으나, ㅇ 민원인의 구비서류 미비시 ‘보완보정’ 기능을 사용하는 대신 ‘연장’ 조치해 민원이 수십일 지연되는 사례가 발생함. ※ ○○○과에서 ‘보완보정’ 대신 ‘연장’ 처리함으로써 1건을 57일 지연해 -142.5점 기록 [’20-’21 법정민원 평가결과] ※ 준수율:단축률 50:50 환산 (단위 : 점) 구분 본청·사업소 자치구 2020년 79.9 65.0 2021년 76.9 62.0 증감 △3.0(△3.8%) △3.0(4.6%) (2) 문제점 및 개선방안 (응답소 민원) 처리기한 준수율 향상방안 ㅇ(문제점) 응답소민원 ‘준수율’ 평가기준이 실제 처리실적 대비 낮게 설정 -’21년 평가결과 서울시(자치구, 투출 포함) 처리기한 준수율 평균은 96.7%인데 준수율 평가의 최고등급인 가등급 기준은 “95% 이상”임. ㅇ(개선방안) ‘준수율’ 최고등급(가등급) 기준 상향 및 평가등급 세분화 -가등급 기준을 “95% 이상”에서 “98% 이상”으로 상향해 목표달성 유인 효과를 극대화하고, 평가등급을 4개에서 5개로 세분화해 변별력 제고 [’21-’22 응답소 민원 처리기한 준수율 평가기준 비교] 구분 처리기한 준수율 등급 ’21년 (4등급) 가 나 다 라 95% 이상 ~ 93% 이상 ~95%미만 91%이상 ~93%미만 91% 미만 ’22년 (5등급) 가 나 다 라 마 98% 이상 ~ 95% 이상 ~98%미만 93% 이상 ~95%미만 91%이상 ~93%미만 91% 미만 (법정 민원) 구비서류 간소화 촉진방안 ㅇ (문제점) 불필요한 구비서류 요구로 민원인 불편 및 민원처리 지연 야기 -불필요한 민원 구비서류 요구 관행은 민원처리의 신속도를 저해하며 민원인 불편을 야기하므로 적극적인 간소화 조치가 필요함 ※ ’22년 행안부 민원서비스 종합평가 항목에 ‘민원정비 및 구비서류 감축’ 평가지표 신설 ㅇ (개선방안) ‘구비서류 간소화’ 가점(3점) 항목 신설 -①관행적으로 요구한 구비서류 폐지 시 감축한 서류 1종당 1점, ② 행정정보공동이용, 본인정보제공요구 등으로 민원인 제출서류를 공무원 확인 사항으로 변경하는 경우 변경 건수 1건당 1점 -①, ②를 더해 최대 3점의 가점을 부여하며, 실적은 조례, 규칙 등 자치법규를 신설 또는 개정한 경우에만 인정 Ⅲ 세부 평가계획 ’22년 주요 변경사항 ㅇ 응답소 민원 ‘처리기한 준수율’ 평가등급 세분화 및 가등급 기준 상향 ㅇ 응답소 민원 ‘처리기한 준수율’ 배점 확대, 단축률 배점 축소 ㅇ 법정 민원 ‘구비서류 간소화’ 가점(3점) 항목 신설 평가 항목 평가지표 ’22년 배점 ’21년 배점 비고 법정 민원 처리기간 준수율 50 50 처리기간 단축률 50 50 구비서류 간소화 +3 - ·가점 신설 응답소 민원 신속도(50) 처리 기간 준수율 30 20 ·평가등급 세분화(4→5등급) ·가등급 기준 상향(95→98%) ·배점 확대(20→30점) 처리 기간 단축률 20 30 ·배점 축소(30→20점) 처리실적(10) 민원 처리 실적 10 10 만족도(40) 민원인 만족도 40 40 ※ 세부 평가지표는 붙임 2 참고 평가 일정(안) (자치구) 새올 자료 제출 중간평가 (자치구) 새올 자료 제출 최종평가 우수기관 선정 (전 기관) 민원서류 감축 증빙 4. 13 4~5월 10. 11 10. 28 11월 ※ 평가대상 민원 ？ 중간평가( 4월): ‘21.10.1. ~ ‘22.3.31.에 처리한 민원 ？ 최종평가(11월): ‘21.10.1. ~ ‘22.9.30.에 처리한 민원 중간평가 및 최종평가 계획 ㅇ 법정민원 평가 -대상기관 : 본청, 사업소, 자치구 -대상민원 : 법정처리기한 1일 이상 법정민원 -평가방법 : 서면평가 · 본청 및 사업소 : 서식민원시스템 자료 추출 · 자치구 : 새올행정시스템 자료 추출 ※ 보건소, 주민센터 민원 제외 -평가지표 및 배점 처리기간 준수율(50) (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 50 처리기간 단축률(50) (총 법정처리기간-총 처리기간) / 총 법정처리기간 × 50 구비서류 간소화(+3) 구비서류 간소화 실적 1건당 1점(최대 3점 인정) ㅇ 응답소 민원 평가 -대상기관 : 본청, 사업소, 자치구, 투자출연기관 -대상민원 : 현장민원, 고충민원을 제외한 민원 중 -평가방법 : 서면평가(응답소 시스템 자료 추출) -평가지표 및 배점 신속도 (50) 처리기간 준수율(30) (처리기간 내 처리건수 / 응답소 접수 민원건수) × 100 (5등급) 처리기간 단축률(20) ((총법정처리기간 ？ 총처리기간) / 총법정처리기간)) × 100 민원처리실적(10) 응답소 민원처리 건수 ※ 평균건수 기준으로 점수화, 평균건수 이상 10점 부여 민원인 만족도(40) 만족도 평가 결과 획득한 총점 / 만족도 조사 건수 (5등급) Ⅳ 행정 사항 협조사항 : 평가자료 제출 ※ 제출 기한은 공문으로 별도 안내 ㅇ (전기관) 법정민원 구비서류 간소화 증빙자료 제출(연1회 최종평가시) -구비서류 감축 증빙자료(조례, 규칙 등 자치법규 신설 및 개정 내용) 제출 ㅇ (자치구) 새올 추출 법정민원 자료 제출(연2회 평가 시마다) -새올행정 자료 중간평가(4월), 최종평가(11월) 시기에 각각 제출 평가결과 활용 ㅇ 평가결과 전 부서(기관) 통보 -평가결과를 전 부서(기관)에 통보하여 공개하고 민원업무 처리 시 각 부서에서 처리기간 및 이송시간 준수를 위해 노력하도록 안내 ㅇ 최종평가를 ’22년 민원서비스 우수기관 선정지표로 활용(예정) -(본청？사업소) 법정(20)/응답소(50)/전화？방문(30)/힐링프로그램(+5) -(투자출연) 응답소(55)/전화？방문(45) -(자치구) 법정(30)/응답소(70)/120 DB 현행화(+5) 붙임 1. 평가분야별 대상 기관(부서) 1부. 2. 배점기준표 1부. 끝.

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20220412045507

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시민봉사담당관-21813

D0000045122978