다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 공동주택지원과-3350 결재일자 2022. 3. 2. 공개여부 부분공개(6) 방침번호 시 민 주무관 아파트관리팀장 공동주택지원과장 김미영 우배용 03/02 김장수 2022년 공동주택 상담실 운영계획 2022. 2. 공동주택지원과 (아파트 관리팀) 2022년 공동주택 상담실 운영계획 2021년 공동주택 상담실 상담실적을 분석하여 공동주택 관리업무에 활용하고 향상된 공동주택 상담 서비스를 제공하고자 함 Ⅰ 추 진 개 요 ？？ 추진 근거 ○ 서울시 공동주택관리조례 제14조(공동주택 상담실 설치·운영) ○ 2021년 공동주택 상담실 운영계획(공동주택과-3450호, 2021. 2. 26.) ？？ 추진 방향 ○ 공동주택 문제에 대한 사전 예방적 시스템 마련 - 공동주택의 투명한 관리와 입주민간 분쟁 사전예방을 위한 상담실 운영 ○ 공동주택 민원의 신속하고 정확한 대응 - 공동주택관리 전문가(주택관리사)의 직접 상담 제공 ？？ 운영 현황 ○ 상담실 개설일 : 2010. 11. 3. ○ 운영시간 : 09:00~17:00(7시간) ○ 상담인원 : 위촉직 4명(주택관리사 및 퇴직공무원) ○ 상담방법 : 전화·방문 및 인터넷 상담 ○ 상담분야 : 관련 법규·준칙, 입대의·선관위 운영, 관리비, 공사관리 등 ○ 최근 5년간 민원상담 실적 연도별 2017년 2018년 2019년 2020년 2021년 건 수 9,048 7,898 7,115 4,924 4,932 Ⅱ 2021년 상담실적 ？？ 상담 경로별 현황 (단위 : 건수) 합 계 상 담 경 로 비 고 전 화 방 문 인터넷 4,932 (100%) 4,687 (95%) 27 (0.5%) 218 (4.5%) ？？ 상담 유형별 현황 (단위 : 건, %) 구분 계 법규 · 관리규약 관련 관 리 비 업체 선정 계약 관련 기 타 소 계 입대위운영 동대표선출 선거관리위원회 관리규약 준 칙 법률분쟁 자생단체 구성관련 소계 관리비등 아파트관리 비리신고 2020년 4,924 2,645 615 258 1,357 403 12 438 413 25 490 1,351 100% 54% 12% 5% 28% 8% 0% 9% 8% 1% 10% 27% 2021년 4,932 3,081 691 301 1,701 367 21 436 425 11 528 887 100% 62% 14% 6% 35% 7% 0% 9% 9% 0% 11% 18% 전년 비교 8 436 76 43 344 △36 9 △2 12 △14 38 △464 ※ 기타 : 집합건축물, 행위허가, 시설물안전 등 ？？ 상담내용 분석 ○ 2020년 대비 전체 상담건수 8건(0.2%) 소폭 증가 - 입주자대표회의, 관리주체 교육 강화로 관련 상담 다소 증가 ○ 관리규약 분야 344건(35%) 증가 - 공동주택 관리규약 준칙 해석 및 적용 등의 상담 증가 ○ 기타 분야 464건(34%) 감소 - 집합건물 관리, 임대아파트 문의 및 시설물 안전 등에 대한 상담은 해당 부서로 이송하여 상담건수 감소 ？？ 운영성과 및 개선사항 ○ 상담 창구 다양화로 신속한 민원 대응 - 전화상담 뿐만 아니라 인터넷 상담 등 다양한 상담경로 제공 - 공동주택 관리에 대해 신속한 답변 및 유관기관 등 추가 정보 제공 ○ 상담결과 불만족 민원 발생 : 불친절, 해결책 제시 미흡 등 - 다수의 불친절 민원 제기로 친절도 향상 대책 필요 - 개인간의 분쟁 발생 상담은 무료법률상담소 등 안내하여 해결 Ⅲ 2022년 상담실 운영계획 ？？ 운영개요 ○ 운영기간 : 2022. 1. ~ 12. ○ 상담인력 : 3명 / 일 (4명이 윤번제로 근무) ※ ‘22년 1월말 위촉기간 만료 ○ 상담시간 : 09:00~17:00 (7시간) ○ 상담수당 : 1일 83,000원 ？？ 운영방법 ○ 상담위원 pool 구성 - 효율적 운영을 위해 상담위원 인력 poo1로 관리 - 근무자격 : 주택관리사 및 관리사무소장·입주자대표회의 임원 등 우대 - 근무조건 : 1일 7시간 (4명 윤번제), 1개월 이상 장기 병가시 해촉 ○ 상담방법 : 전화, 방문, 온라인(서울시 주거포털망) 민원 상담 ○ 상담인력 보호 - 폭언 금지 등 통화연결음 설치로 민원인의 일방적 폭언 등 예방 ○ 근무장소 : 아파트 관리팀(서소문 2청사 공동주택지원과 13층) ？？ 상담인력 복무관리 ○ 점검목적 : 시민만족도 향상 및 상담실 운영 내실화 ○ 점검기간 : 연중 수시 ○ 점검내용 - 근무시간 준수 여부, 잦은 결근·지각 등 근무태도 전반 - 개인별 상담실적 조사(일부 위원에 상담업무 편중 여부) ○ 점검결과 조치 - 우수 상담위원 시장표창 등 포상 추천(공동주택관리 공로자) - 불성실한 상담위원은 해촉 또는 근무일을 축소하여 상담실 운영 내실화로 시민만족도 향상 도모 ？？ 상담인력 전문성 및 서비스 질 제고 ○ 선제적 자료 제공 - 주택법령 및 공동주택 관리규약 준칙 개정 자료 제공 - 상담관련 최신정보(지침, 관계 부처 유권해석, 신문, 일간지 등) 공유 ○ 민원사례 정보 공유 및 후속상담 실시 - 상담내용의 타당성과 일관성 유지를 위하여 담당 공무원과 상담위원, 상담위원 상호간 상담사례 공유 - 상담내용 전산자료를 활용하여 상담내용이 미흡하거나 오해의 소지가 있을 경우에는 담당 공무원이 민원인과 후속상담 실시 ○ 상담인력 친절교육 실시(수시) - 불친절 상담사례 공유 및 민원인 응대 방법 교육 - 민원 해결 방법이 마땅치 않을 경우 차선 해결방법 제시 - 불친절 상담위원은 재위촉시 배제(서약서 제출) ○ 상담실 홍보 강화 - S-APT, 통합정보마당, 자치구 홈페이지 활용 · 공동주택 상담실 온라인 상담 권장 홍보 · 관계법령, 자주하는 질문(FAQ) 등 수시 업데이트 ？？ 2022년 상담인력 위촉 계획 ○ 임 기 : 2022. 2. 1. ~ 2024. 1. 31.(2년간) ○ 위촉 방향 - 공동주택 상담실의 안정적·효율적 운영을 위해 기존 상담위원 재위촉 ○ 위촉위원 : 4명 ○ 기존위원 재위촉 연번 성 명 주요경력 최초 위촉일 위촉기간 비 고 1 2 3 4 ※ 기존위원 연임 의사를 밝히는 경우에 한하여 재위촉 ？？ 행 정 사 항 ○ 소요예산 : 62,250천원 - 산출내역 : 상담위원수당 83,000원×3명×250일=62,250,000원 - 예산과목 : 평생 살고 싶은 주거공동체 만들기, 공동주택 커뮤니티 활성화 및 공동 주거문화 개선(일반), 공동주택관리지원, 일반보전금, 기타보상금 ○ 향후 일정 - 2022년 3월중 위촉장 제작 및 수여 붙임 1. 공동주택 상담위원 서약서(안) 1부. 2. 위촉장 시안(안) 1부. 끝.

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20220303055007

본청

공동주택지원과-3350

D0000044852974