다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 법률지원담당관-15970 결재일자 2021. 10. 12. 공개여부 대시민공개 방침번호 시 민 주무관 시민법률서비스팀장 법률지원담당관 이건욱 서선교 10/12 배영근 -2021년 서울시 마을변호사- 이용자 만족도 조사 결과 보고 2021. 10. 기획조정실 (법률지원담당관) 2021년 서울시 마을변호사 이용자 만족도 조사 결과 보고 우리시에서 운영 중인 대시민 무료법률상담 서비스「마을변호사」제도에 대한 이용자의 만족도, 인지경로 등을 조사하고 결과를 보고 드림 《결과요약》 ◆ 마을변호사 전반적 만족도 ☞ 80.88점(’20년 만족도 79.58점 대비 1.3점↑) [전반적 만족도 및 항목별 만족도 점수] 연도 전반적 만족 상담 신청 과정 이용 편의성 상담 및 응대 2021 80.88(1.3↑) 81.33(0.09↑) 80.63(1.37↑) 79.92(1.58↓) 2020 79.58 81.24 79.26 81.50 배점: 100점 환산 평가 / 매우만족 100, 만족 75, 보통 50, 불만족 25, 매우불만족 0 ○ 차원별 만족도는 ‘상담 신청 과정’(81.33점), ‘이용 편의성’(80.63점), ‘상담 및 응대’(79.92점) 순으로 높게 나타남 ○ 마을변호사 상담 제도를 다른 사람에게 추천할 의향이 있다는 응답은 73.4%(매우 그렇다 57.3%, 그렇다 16.1%)로 조사됨 ◆ 마을변호사 제도 인지경로 ○ 이용자들의 마을변호사 제도 인지 경로는 ‘구청/동 주민센터의 안내홍보물’이 57.0%로 가장 높게 나타났으며, ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색’ 21.0%, ‘지인 소개’ 12.5% 등의 순으로 조사됨 ○ 연령대별로는 40대 이상은 ‘구청/동 주민센터의 안내홍보물’이, 20~30대는 ‘인터넷 검색’을 통해 인지했다는 응답이 높게 나타남 Ⅰ 조사개요 ？？ 마을변호사 이용자 만족도 조사 ○ 조사 대상: 2021년 서울시 마을변호사 상담 이용자 ○ 표 본 수: 391명(남성129명, 여성262명) ○ 조사 방법: 구조화된 설문지를 활용한 전화조사 ○ 조사 기관: ㈜리서치앤리서치 ○ 조사 내용: 상담 방법, 인지 경로, 만족도, 추천 의향, 개선 의견 등 구분 조사 내용 이용 행태 ？ 상담 방법, 인지 경로 이용 만족도 ？ 상담 신청 과정, 이용 편의성, 상담 및 응대 차원 만족도 ？ 전반적 만족도, 추천 의향 ？ 개선 의견 응답자 특성 ？ 성별, 연령대, 상담 지역 Ⅱ 주요 조사결과 ？？ 이용 행태 ○ 상담 방법: 금번 조사 대상 중 마을변호사 상담 방법은 ‘전화 상담’이라는 응답 비율이 93.9%, ‘대면 상담’은 9.2%로 나타났으며, 연령대가 증가할수록 대면 상담 비율이 증가하는 경향을 보임 ※ 코로나19의 확산에 따라 ’20.2월부터 전화 상담으로 상담 방식을 전환함에 따라 전화 상담 비율이 높게 나타남 ○ 인지 경로: 제도 인지 경로는 ‘구청/동 주민센터 안내홍보물’ 57.0%, ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색’ 21.0%, ‘지인 소개’ 12.5% 등으로 조사됨 - 연령 70대 이상은 ‘구청/동 주민센터 안내홍보물’, 30대는 ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색’이라고 응답한 비율이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높게 나타남 <마을변호사 이용 행태 분석> 상담 방법 인지 경로 ？？ 이용 만족도 ① 전반적 만족도: 80.88점(’20년 만족도 대비 1.3점 상승) ○ 마을변호사 이용에 관하여 모든 측면을 고려하였을 때, 전반적으로 만족한다는 응답은 79.8%(매우만족 52.9%, 만족 26.9%)로 나타났으며, 보통 13.3%, 불만족한다는 응답은 6.9%(매우불만족 2.3%, 불만족 4.6%)로 조사됨 <전반적 만족도> - 응답자의 연령대가 ’60대’(84.5%), 상담 권역이 ‘도심권’(90.7%)인 계층에서 마을변호사 이용에 전반적으로 만족한다고 응답한 비율이 다른 계층에 비해 상대적으로 높게 나타남 ② 차원별 만족도: ‘상담 신청 과정’(81.33점)이 가장 높고, ‘이용 편의성’ (80.63점), ‘상담 및 응대’(79.92점)순으로 나타남 ○ (상담 신청 과정) 상담 신청 과정에 대한 만족도 점수는 81.33점으로 나타났으며, 세부 항목별로는 ‘신청절차 간편성’(84.21점), ‘이용방법/절차 안내 충분성’(80.56점) 순으로 조사됨 <상담 신청 과정> - 응답자 성별이 ‘남성’(79.46점), 연령대가 ‘70대 이상’(77.02점), 상담 권역이 ‘동남권’(75.00점)인 계층에서 상담 신청 과정의 전반적 만족 수준이 다른 계층에 비해 상대적으로 낮게 조사됨 ○ (이용 편의성) 이용 편의성 차원의 만족도 점수는 80.63점으로, 세부 항목별로는 ‘상담연결 신속성’(77.49점)이 가장 높게 나타났고 ‘상담시간대’(77.05점), ‘상담방법’(75.38점) 순으로 조사됨 <이용 편의성> - 응답자 연령이 ‘70대 이상’(76.21점), 상담 권역이 ‘동남권’(76.98점)인 계층에서 다른 계층에 비해 이용 편의성에 대한 만족도가 낮게 조사됨 ○ (상담 및 응대) 상담 및 응대 관련 만족도는 79.92점으로 조사되었으며, 세부 항목별로는 ‘변호사 응대 친절성’(80.82점), ‘상담 변호사 전문성’(75.06점), ‘변호사 설명 충분성’(74.10점) 순으로 나타남 <상담 및 응대> - 응답자의 연령이 ‘20대’(76.56점), 상담 권역이 ‘동남권’(74.21점)인 계층에서 상담 및 응대 차원의 전반적 만족도 수준이 다른 계층에 비해 상대적으로 낮게 조사됨 ？？ 추천 의향 ○ 마을변호사 상담을 다른 사람에게 추천할 의향이 있다는 응답은 73.4%(매우 그렇다 57.3%, 그렇다 16.1%)로 나타났고, 보통 13.8%, 의향 없음 12.8%로 조사됨 <추천 의향> - 응답자 특성별로는 ‘여성’(76.0%), ‘60대’(77.3%), ‘도심권’(81.4%), 마을변호사 인지 경로가 ‘지인 소개’(79.6%)인 계층에서 추천 의향이 다른 계층에 비해 상대적으로 높게 나타남 ？？ 기타 의견 ○ 마을변호사 운영 전반에 관한 이용자 의견으로는 ‘전화 상담에 한계가 있어 대면 상담과 병행을 희망’하는 의견이 12.5%로 가장 높게 나타났으며, ‘전문분야별 변호사 배정 및 상담’ 12.0%, ‘상담 시간, 횟수 확대’에 대한 의견이 10.5% 등으로 파악됨 Ⅲ 개선사항 ？？ 이용자 만족도 ○ 마을변호사 이용에 대한 전반적 만족 수준은 2017년 이후 꾸준히 상승하는 추세를 보이는 등 사업이 안정적으로 운영 되고 있음 ※ (2017년) 76.8점 → (2020년) 79.58점 → (2021년) 80.88점 ○ 다만, 코로나19 확산으로 전화 상담 위주로 운영됨에 따라 상담 시간, 친절도 등 비대면 상담에 따른 소통 측면에 대한 불만족이 나타남 - ‘상담 신청’ 및 ‘이용 편의성’에 대한 만족도는 전년 대비 상승한 반면 ‘상담 및 응대’ 관련 만족도는 79.92점으로 전년(81.50점) 대비 1.58점 하락 ○ 향후 정부의 코로나19 대응 정책에 따라 상담 방식을 대면으로 전환하고 마을변호사 친절 교육 등을 통해 이용자가 만족할 수 있는 상담이 되도록 개선할 필요가 있음 ’21.9.29일 마을변호사 대상 친절 응대 및 상담 협조 요청 공문 발송완료 ？？ 제도 홍보 방안 ○ 응답자의 절반 이상(57.0%)이 ‘구청/동 주민센터 안내홍보물’을 통해 마을변호사 제도를 알게 되었으며, ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색’이 21.0%인 것으로 나타남 ○ 특히, 40대 이상에서 ‘구청/동 주민센터 안내홍보물’을, 30대 이하 응답자가 ‘서울시 홈페이지 등 인터넷 검색’을 주요 인지경로로 답해 연령대에 따른 맞춤형 홍보로 모든 연령대가 골고루 제도를 활용할 수 있도록 개선 필요 Ⅳ 향후계획 ○ 코로나19 정부 대응 정책에 따른 상담 방식 변경 준비 - ‘위드 코로나’ 등 정부의 코로나19 대응 정책 변화에 따른 상담 방식 변경에 대비하여 동 주민센터에 대면 상담 시 필요한 방역 물품 등 지원 ※ 대면 상담을 위한 아크릴 가림막 배포 완료(’20.12월) ○ 마을변호사 대상 친절 상담 등 협조 지속 요청 - 충분한 상담 시간 제공, 친절한 응대 등 협조 요청 ○ 연령대별 맞춤형 홍보를 통한 수혜대상 범위 확대 - (40대 이상) 마을변호사 안내 홍보 전단지 배포 등 오프라인 홍보 - (30대 이하) 서울시 블로그, 인스타그램 등 온라인 SNS 채널 활용

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