다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민권익담당관-512 결재일자 2022. 2. 25. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 ★주무관 민원관리팀장 시민권익담당관 시의회사무처장 배성은 오길용 금미경 02/25 김상인 협 조 2022년 서울특별시의회 민원처리 계획 2022. 2. 서울특별시의회 시민권익담당관 2022년 서울특별시의회 민원처리 계획 서울특별시의회로 접수되는 다양한 민원에 대해 시민 중심의 민원서비스를 제공하여 시민 권익을 향상시키고 의정활동을 효율적으로 지원하고자 함 1 민원처리 개요 ？？ 추진 근거 ○「민원처리에 관한 법률」 ○「서울특별시의회 민원처리에 관한 조례」 ？？ 대상 민원 ○ 시민이 서울시의회에 제출하는 민원 (‘일반민원’) - 서울시의회 홈페이지(의회신문고)？우편？방문？전화 등의 방법으로 접수되는 진정서, 건의서, 질의서, 탄원서, 호소문 등의 민원 ○ 서울시 의원이 처리를 의뢰하는 민원 (‘의원민원’) ？？ 민원처리 절차 민원 신청 ？ 민원 접수 ？ 처리부서 이 송 ？ 민원처리 ？ 결과 통보 ？ 처리결과 게시 (의회신문고) (시민) (시민권익담당관) - 소관 상임위원회 민원 내용 공유 (처리부서, 시민권익담당관) - 사안에 따라 현장조사 실시, 민관협의체, 자문단 등 운영 (시민권익담당관) ○ 홈페이지, 우편, 팩스, 전화 등 온·오프라인을 통해 신청되는 모든 민원은 서울시의회 ‘의회신문고’ 시스템을 통하여 통합관리 ○ 의원의 경우 ‘민원접수 의뢰서’(붙임) 활용하여 시민권익담당관에 민원처리 신청 - 필요시 의원, 관계부서 등 협의체를 구성하여 민원해소 방안 및 현실적 대안 논의 2 2021년 민원 분석 및 평가 < 총 평 > ？？ 시의회에 문제해결을 원하는 민원 제출 건수는 지속적으로 증가 추세이며 - 일반민원 : ’19년(288건) → ’20년(610건) → ’21년(1,174건) - 의원민원 : ’19년(179건) → ’20년(196건) → ’21년(195건) ？？ 특히, 시의회 직접처리 민원이 최근 2년간 약 6배 규모로 급증 - 2019년(79건) → 2020년(260건) → 2021년(489건) ？？ 시민생활과 밀접한 분야인 ‘도시계획’, ‘교육’ 관련 민원이 다수를 차지 - ‘도시계획’ 41.7%, ‘교육’ 14.0%, ‘도시안전’ 7.4% ？？ 의회 민원 특성상 민원해결보다는 ‘이해설득’ 비중이 높음 - 이해설득 83.6%, 민원해결 4.6% ？ 점증하고 있는 의회민원의 실질적 해결을 위해 의원？전문가와 협력하여 효과적인 민원 대응체계를 마련하고, 이를 통한 합목적적 제도 개선 도모 ？？ 향후 보완 과제 ○ 지역민원 분류？관리 체계를 마련하여 지역민원 공유 방식 개선 - 현재 ‘의정플러스’를 통해 해당 지역 의원에게 지역민원이 공유되고 있으나, - 지역민원을 더 빠르게 정리？분석하고, 주기적으로 해당지역 의원 보고를 통해 의정활동을 지원할 수 있도록 의회신문고 시스템 개선 등 필요 ○ 재개발？재건축 등 도시계획 및 주택정책 분야 민원대응 전문성 제고 필요 - 관련 민원이 점차 늘어나고 있어, 집행부와 의원 사이의 가교 역할을 원활하게 수행할 수 있도록 전문가 보강？실무역량 배양 등 전문성 강화 요구 ○ 시의회 처리 민원 관련, 사무처 각 부서？상임위와 협조 체계 강화 - 집행부가 아닌 의회 차원의 해결을 원하는 민원에 대해 적극 검토？처리 필요 예) 각종 조례에 대한 제정/개정 검토 요구, 특정 사업 예산의 증액/삭감 요구 등 3 2022년 민원처리 추진방향 목표 시민중심 민원서비스 제공을 통한 시민권익 향상 및 효과적인 의정활동 지원 추진방향 현장중심의 소통형 민원처리 강화 ？민생현장 조사 상시 추진 ？민관협의체(간담회) 운영 활성화 ？민원해소 자문단 등 전문가 협업 강화 민원관련 의정활동 지원서비스 확대 ？지역민원 관리체계 및 공유 방식 개선 ？의원민원 처리과정 모니터링 강화 ？ 민원 관련 의정지원 정기적 안내 제도개선 발굴 및 민원서비스 역량 제고 ？ 제도개선 과제 발굴 및 구체화 ？ 민원접점 공무원 역량 및 전문성 강화 추진과제 4 세부 추진계획 ？？ 현장중심의 소통형 민원처리 강화 ○ 심도있는 민원처리를 위한 민원 관련 민생현장 조사 상시 추진 - 현장에서 시민의 입장으로 민원사항을 검토하여 해결책 모색 및 대안 제시 - 필요시, 민원인을 직접 만나 다양하고 생생한 현장의 목소리 경청 ○ 복합민원 해결을 위한 ‘민관협의체(간담회)’ 운영 활성화 - 의원, 관계부서 공무원, 이해관계자(민원인) 등이 참여하여 부서간 업무 경계나 처리 방향이 모호한 복합민원에 대해 최적의 해결 방안 도출 ※ 의원 중심으로 민관협의체 구성, 온라인 또는 오프라인 개최 ○ ‘민원해소자문단’ 등, 관련분야 전문가 전문성 적극 활용 제3기 ‘민원해소자문단’ 운영 개요 ◆ 구성목적 : 복합·고질민원 및 전문성을 요하는 민원의 효율적 해결 ◆ 구성인원 : 도시계획·교통 등 8개 분야 전문가 및 자치구 퇴직공무원 등 42명 ◆ 임 기 : 2021.1.1. ~ 2022.12.31. (2년간) - 지역민원의 효율적 해소를 위해, 해당 지역 사정에 밝은 자치구 퇴직공무원 현장조사 시 적극 활용 - 법률, 노무, 세무 등 전문분야 민원 처리시 민원해소자문단 전문가 자문 실시 - 제안·건의, 고질민원 관련 행정적 자문을 통해 불합리한 규제·제도 발굴 ？？ 민원 관련 의정활동 지원 서비스 확대 ○ 지역민원 관리체계 및 공유 방식 개선 - 지역민원의 신속한 분류·관리를 위한 ‘의회신문고’ 시스템 개선(’22.1월 적용완료) (현황) 민원제기(홈페이지) 당시 민원인이 입력하는 주소지 기준으로 지역 분류 → 실제 민원내용과의 불일치, 지역민원이 아닌 민원들이 섞이는 문제 등으로 지역민원 통계처리 과정의 신속성·정확성이 떨어짐 (개선) 담당자가 민원접수 단계에서 지역민원 해당 여부, 실제 민원발생 지역 등 정보를 입력하도록 하여, 빠르고 정확한 지역민원 분류·분석 용이 → 신속하고 내실있는 지역민원 자료 제공으로 효율적인 의정지원 가능 - 지역민원 의원 공유 확대를 위한 ‘지역구 민원동향’ 작성 및 제공(월별) (현황) 현재 ‘의정플러스’를 통해 해당지역 의원에게 지역민원이 공유되고 있으나, 민원내용을 인지할 수 있도록 의원 입장에서 보다 실질적인 조치 필요 (개선) 민원인이 ‘지역의원과의 공유’에 동의한 민원에 한하여, 내용 및 처리부서 답변 등을 정리한 ‘지역구 민원동향’ 작성하여 해당지역 의원에게 제공 - 분류체계 : 자치구별로 분류(선거구 구분없이, 해당 區 시의원 대상) ※ 정보보호법에 따라 민원인의 개인정보는 삭제 후 제공 ○ 의원민원 처리과정에 대한 모니터링 등 사후관리 강화 - 의원민원 관련 민원접수·이송·답변 등 처리과정 전반 해당 의원 공유 - 민원처리 결과에 대한 이행여부 사후점검 등 세심하게 관리 - 민원처리 과정에서 주요 성과의 대시민 홍보를 위한 보도자료 제공 < 민원의뢰 안내 인쇄물 > ○ 민원 관련 의정지원 사항 정기적 안내 - 의원들이 의원의뢰 민원처리 업무를 통한 의정지원 기능을 충분히 인지할 수 있도록, 민원의뢰 방법 및 처리절차 정기적 안내 - 홍보물(리플릿) 제작 및 인쇄물 배포(분기별) - 이미지파일 등 안내문자 전송(월별, 수시) ？？ 제도개선 발굴 및 민원서비스 역량 제고 ○ 생활밀착형 제도개선 과제 발굴 및 구체화 - 단순 민원처리에서 탈피하여 시의회만의 민원서비스를 제공할 수 있도록 의회 고유권한인 입법기능을 통한 제도개선 과제？정책대안 발굴 노력 - 반복·고질민원에 대한 심도있는 분석을 통해 시민의 시각에서 개선 과제 선정 ○ 민원접점 공무원 역량 및 전문성 강화 노력 - 민원담당자 역량강화 및 민원처리 품질향상을 위해 인재개발원, 시민소통기획관 등에서 실시하는 민원응대·갈등관리·감정관리 관련 교육 적극 참여 - 특히, 도시계획·주택정책 등 전문성을 요하는 분야에 대한 실무역량 배양, 인력보강 등으로 집행부와 의원 사이 가교 역할 충실히 수행 노력 붙임 1. 의원 의뢰 민원접수 양식 1부. 2. 시민권익담당관 민원처리 세부 절차 1부. 끝. 붙임 1 의원 의뢰 민원접수 양식 (‘민원접수 의뢰서’) 민원 접수 의뢰서 수신 : 의회사무처장 참조 : 시민권익담당관 다음과 같이 민원 접수를 의뢰합니다. 1. 민원건명 : 2. 민원내용 ○ 3. 기 타 ○ 참고자료, 기타 조사방법에 관한 의견 등 ① 전문가 상담지원 신청여부 (전문가로부터 민원에 대한 상담지원이 필요한 경우) □ 상담지원 필요 □ 상담지원 불필요 ② 의뢰하신 내용이 다음 사항에 해당할 가능성이 있습니까?(중복체크 가능) □ 서울시 또는 타 기관에 민원 신청 □ 소송 또는 다른 법령에 의한 불복구제절차의 신청 의뢰 위원회·의원실 담 당 자 : 전화번호 : 휴대전화 : E-mail : 20 년 월 일 의뢰 위원회·의원 : (인) 민원 접수를 의뢰하실 때는 관련 내용을 구체적으로 기술하여 주시고 관련 자료가 있으신 경우 첨부하여 주시기 바랍니다. 붙임 2 시민권익담당관 민원처리 세부 절차 < 민원처리 세부 절차 > ① 민원접수 ▣ 시민 등으로부터 민원 접수 ？ 민원 소관부서 및 민원발생 배경·사실관계 등 파악 ※ 의원의 경우, 민원접수의뢰서(서식) 활용 ② 현장조사 실시 및 보고서 작성 ▣ 민원사안에 따라 현장조사 실시 및 보고서 작성 ？ 현장 상황, 민원인 및 관계자 면담 등 조사한 내용 기재 ③ 민원 해결을 위한 관계기관(부서) 조정？협의 ▣ 민원 소관부서와 민원 해결을 위한 조정？협의 검토 ？ 현장 조사내용을 바탕으로 시민의 입장에서 관계부서와 협의 ④「민관협의체」구성ㆍ운영 (※ 필요시) ▣ 장기 미해결 민원, 집단？지역갈등민원 등 사안에 따라 지역의원, 주민, 관계기관 등이 참여하는 민관협의체 구성 ？ 민원해소 방안 및 현실적 대안 검토 ⑤ 처리결과 사후관리 ▣ 민원처리결과 모니터링 및 공유 ？ 민원 처리결과 모니터링 ？ 보도자료 제공

25463844

20220226053007

본청

시민권익담당관-512

D0000044819315