다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 건축기획과-4007 결재일자 2022. 2. 24. 공개여부 부분공개(5,6) 방침번호 시 민 주무관 건축지원팀장 건축기획과장 장희춘 곽정순 02/24 박순규 협조 2022년 집합건물 건전관리 상담실 운영계획 2022. 2 주택정책실 (건축기획과) 2022년 집합건물 건전관리 상담실 운영계획 ‘집합건물법’ 개정 및 ‘서울특별시 집합건물 건전관리 지원에 관한 조례안 제정’ 등으로 집합건물 건전관리의 원활한 추진을 위하여 ’22년도에도 민원상담실을 지속적으로 운영하고자 함. 1. 추진근거 추진근거 및 배경 ？ 주거관리 공공혁신 추진계획(시장방침 제161호, ’15.6.17) ？ 서울특별시 집합건물 건전관리 지원에 관한 조례 제11조(상담실 설치 운영) ？ 2020년 집합건물관리 상담실 운영계획(주택정책과-9467, ’20.5.13) ？ 2021년 집합건물관리 상담실 운영계획(주택정책과-24074, ’21.1.15) 2. 현황 및 분석 민원 및 분쟁신청 통계 현황 ？ 집합건물분쟁조정위원회 분쟁신청 현황 (단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.) 신청년도 신청 조정진행중 조정불개시/각하/취하 조정중지 분쟁위 개최 조정안수락/하자 여부판정서등 통보 조정안거부 등 계 474 7 62 301 104 71 33 2013 8 - - 6 2 - 2 2014 32 - 2 22 8 1 7 2015 40 - - 30 10 7 3 2016 35 - - 30 5 4 1 2017 38 - 4 25 9 5 4 2018 54 - 13 28 13 11 2 2019 107 - 25 54 28 23 5 2020 75 - 9 49 17 12 5 2021 85 7 9 57 12 8 4 ※ 조정불개시(법령상 조정대상이 아닌 경우), 조정중지(법 52조의7, 피신청인이 불응/ 무응답한 경우) ？ 응답소 민원현황(응답소 민원 건수) (단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.) 구 분 합 계 2013∼ 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 합 계 852 117 44 58 93 145 136 129 130 관리규약 113 22 5 11 12 18 19 15 11 분쟁조정위원회 36 13 - 4 9 1 7 2 4 관리비 152 14 10 7 14 20 51 25 11 관리비리 59 31 1 4 6 6 1 5 5 실태조사 30 11 4 2 3 6 - 3 1 의무관리대상 외 공동주택 30 4 2 4 4 10 - 1 5 관리단 운영 138 5 2 7 7 15 53 35 14 관리인？임원 74 2 5 6 9 20 1 11 20 공용부분 여부 51 1 5 2 10 15 2 7 9 기 타 165 14 10 11 19 34 2 25 50 ※ 기 타 : 단순질의, 제도개선 요청, 장기수선충당금, 오피스텔 현황, 시민아카데미, 주거권, 의결권 등 ？ 집합건물 상담실 민원현황(전화·방문민원 건수) (단위/기준 : 건수, ‘21.12.31.) 상담 (월) 총계 관리규약 설정/ 변경/해지 하자/ 분쟁 관리비 장기 수선 충당금 지도 감독 요청 관리단 구성/운영 관리단 집회 절차/방법 관리 위원회 구성/운영 관리인 선임/해임 권한/의무 의결권/의결 방법 분양자 관리 의무 공용 부분 /관리 기타 계 2,812 209 377 370 40 19 106 136 190 316 73 2 389 585 ’20.6~12 687 60 101 114 15 5 39 18 57 40 20 0 123 95 ’21.1~12 2,125 149 276 256 25 14 67 118 133 276 53 2 266 490 ’21년 상담내용 분석 및 방향 ？ ’20년 하반기부터 집합건물 전담 상담실 운영으로 응답소 민원은 연 130건으로 과거년도와 비슷하게 접수 되고 있음 ？ 그러나 집합건물 상담실 민원전화(전화？방문포함)는 ’20년 대비 2배 가까이 증가(’20년 하반기 687건 → ’21년 2,125건)로 응답소 민원 의 상당한 감소에 기여 ？ 집합건물 홍보(상담실 운영, 집합건물통합정보마당 정보제공, 시민아카데미 교육, 토론·대담회 개최, 유튜브채널 정보 공개)로 시민들의 관심도가 높게 나타났으며, 민원〔유형별〕로는 법개정에 따른 관리인 선임 등록, 회계감사 등의 민원이 증가하였음 ？ 민원〔주요내용〕은 관리인 비리 및 해임 요구, 전유부분 하자분쟁, 관리비 비리, 공용부분 관리 및 분쟁해결 등 단순 민원이 아닌 소송 등 전문 영역 상담이 주를 이룸 ？ 또한, 사회의 불만족 등을 상담원에게 장시간 쏟아 붓는 반복적이고 고질적인 민원은 갈수록 증가 ？ 오피스텔, 주상복합, 지식산업센터 등 집합건물 유형의 다양화와 부동산 가격의 폭등과 코로나-19 팬대믹 사회 현상 등으로 소형(1~1.5룸)에서 대형오피스텔인 아파텔〔주거용 오피스텔(2~3룸), 아파트 대체품〕로 수요가 이동, 이에 따른 향후 집합건물 민원은 복잡하고 다양해질 가능성이 큼 ？ 또한, 과거와는 달리 구분소유자와 임차인들의 집합건물 관련 지식역량 강화와 정보공유로 전문적인 상담영역이 지속적으로 필요한 상태임 ？ 그러므로, 현재 1일(1명) 상담원으로 운영되고 있는 상담실을 원할하게 운영하기 위해서는 향후 상담실 인력 추가 보충 필요(1일/1인→1일/2인) 3. ’22년 집합건물관리 상담실 운영 운영개요 ？ 운영기간/시간 : 2022.1월~12월(12개월), 09:00~17:00 ※ 중식시간 1시간 제외 ？ 상담인력 : 7명(주1회 및 격주 근무제 운영) ？ 근무조건 : 1일/7시간/주1회/월4회(월~금 중 택) ※ (코로나-19) 및 (앤데믹) 대비하여 자가 격리시 착신전화(상담실 번호를 삼담위원번호로 착신)로 자택서 상담가능 ？ 상담수당 : 시간당 18,000(1일 교통중식비 10,000원 별도지급) ※ 시간당 근무수당 ’20년~현재까지 변동 없음 운영방법 ？ 상담위원 pool 구성 - 효율적 운영을 위하여 건축지원팀에서 상담위원 pool로 관리 ？ 상담내용 : 전화, 방문, 인터넷(집합건물통합정보망) 관련 민원 상담 ？ 일일보고 : 상담일지 및 집계표 보고(담당자 확인) ？ 상담인력 보호 - 상담전화에 고객응대근로자 보호를 위한 통화연결음(폭언 금지) 설치로 민원의 일방적 폭언 등 예방 ？ 근무장소 : 건축지원팀(서소문 2청사 14층, 건축기획과) 상담인력 복무관리 ？ 복무목적 : 시민만족도 향상 및 상담실 운영 내실화 ？ 복무점검 : 출근대장 서명후 근무 - 근무시간 준수 여부, 잦은 결근 지각 등 근무태도 확인 ？ 친절도 조사 : 월1회/직접 유선전화로 상담민원대응 조사(담당자) - 상담 우수시 시장표창 등 포상 추천 상담인력 전문성 및 서비스 품질 제고 ？ 선제적 자료 제공 - 상담관련 최신정보(법령 개정, 조례 제정, 해설사례집, 쟁점사안 등) 공유 - 집합건물통합정보망 안내, 서울시 집합건물 관련 추진사업 안내 ？ 민원사례 정보 공유 - 상담내용의 타당성과 일관성 유지를 위하여 담당 공무원과 상담원과의 상호 상담사례 공유 및 네트웍 유지 ？ 워크숍 개최(2회 교육 개최) - 시책 공유 상담사례 등 전문영역 교육 진행 및 관계기관 전문가와 연계 간담회 개최 ？ 상담실 홍보 강화 - 집합건물 통합정보마당에 상담인력 설치 안내 - 자주하는 질문(Q&A)등 수시 업데이트 ※ 현재 집합건물통합정보마당 - 알림마당 - 자주하는 질문(Q&A)에 빈도수 높은 민원답변(108개) 업로드 상담인력 채용방법 및 절차 ？ 채용방법 : 공고모집에 의한 공개 채용 ※ 기존 상담위원 재위촉 희망시 우선적으로 채용 ？ 응모자격 : 지방공무원법」제31조의 결격사유＊에 해당되지 아니하는 자로서「국가기술자격법」에 따라 주택관리사 자격증 보유후 3년 이상의 해당 업무를 수행한 자격요건을 갖춘 자 ※ 심사시 우대사항 - 해당 전문분야(공동주택, 공공주택, 집합건물) 관리업종에 종사한 자(입주자 대표, 관리인, 관리소장, 임원, 집합거물 관리업체 등) - 해당 전문분야(공동주택, 공공주택, 집합건물) 상담업무에 종사한 자 ？ 근무조건 - 1개월 이상 장기 병가시 계약 해지 - 복무관련 지적 등 불성실시 계약 해지 ？ 채용절차 모 집 접 수 심 사 통 보 공개모집 공고 (서울시, 일자리포털 홈페이지) ⇒ 전자우편 접수 (집합건물 담당자 e-mail로 접수) ⇒ 1차 : 서류심사(50점) 2차 : 면접심사(50점) ⇒ 선정자 전화 통보 ※ ’22년 상담위원 채용(안) - ’21.2월 공개모집 면접에 의한 상담위원을 위촉하여 현재까지 상담중 - 상담위원 대부분이 지속적인 근무 희망하여 ’22년에도 재위촉 예정 - 상담위원 결원시는 기관추천으로 추가 위촉 예정 운영 및 효과 ？ 상담 창구의 일원화로 신속하고 전문적인 민원대응 ？ 전문적이고 깊이 있는 민원대응으로 민원해결 만족도 증가 ？ 향후 집합건물관리지원센터 설립시 활용 가능 4. 행정사항 ？ 산출내역 - 위크숍(교육) 및 사무용품(위촉장 제작 등) 구입 : 272천원 ？ 예산과목 : 서민거주 안정도모, 저소득층 주거안정 도모(일반), 집합건축물 실태조사 및 관리체계 구축, 사무관리비 향후 일정 ？ 2022. 2월중 : 상담실 운영 방침서 수립 ？ 2022. 2월~ : 위촉장 수여 붙임 : 1. 근무상황부(양식) 1부. 2. 상담일지(양식) 1부. 3. 상담집계표(양식) 1부. 4. 상담위원 인력풀(위촉) 명단 1부. 5. 위촉장 시안(안) 1부. 끝

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20220225052007

본청

건축기획과-4007

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