다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-2574 결재일자 2022. 1. 28. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 응답소팀장 시민봉사담당관 류경애 김기현 01/28 최선혜 협 조 주무관 조현정 주무관 장진희 주무관 송애란 『응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고』 (2021.12월) 2022. 1. 시민봉사담당관 (응답소팀) ’21.12월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태 보고 민원접수 및 처리 현황, 주요 민원내용, 시민 만족도 등 ’21.12월 응답소 민원 처리상황 및 운영실태를 보고 드림 1 민원접수 및 처리 현황 ？？ 민원접수 현황 ○ 총괄 : ’21.12월 응답소 민원 총163,097건 접수(※일평균 약 5,261건) ？ 전월(168,442건) 대비 5,345건(3.2%) 감소 ○ 유형별 접수현황 - 일반민원 : 32,883건(20.2%) - 현장민원 : 130,214건(79.8%) ※ 120 이관처리(현장익명) 민원 포함 ○ 처리기관별 접수현황 - 서울시 처리민원 : 20,836건(12.8%) ※ 서울시는 사업소, 투자출연기관 포함 - 자치구 처리민원 : 142,261건(87.2%) ▣ ’21. 12月 『응답소』접수 민원 총 163,097건 (일평균 5,261건) 130,214건 (79.8%) 32,883건 (20.2%) 일반민원 현장민원 《 유형별 접수현황 》 《 처리기관별 접수현황 》 ○ 분야별 접수현황 구 분 계 교통 환경/안전 복지/문화/경제 주택/건설 일반행정 등 기타 ’21.12월 163,097 (100%) 109,464 (67.1%) 25,768 (15.8%) 6,607 (4.1%) 10,906 (6.7%) 10,352 (6.3%) ’21.11월 168,442 (100%) 113,024 (67.1%) 29,514 (17.5%) 5,553 (3.3%) 9,008 (5.4%) 11,343 (6.7%) 증 감 △5,345 △3,560 △3,746 1,054 1,898 △991 ？？ 민원처리 현황 ○ 총괄 : 접수민원은 처리건 98.0%(159,733건), 처리중 2.0%(3,364건) 접수건수 처리건수 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 취하 등) 163,097 (100%) 159,733 (98.0%) 157,183 (96.5%) 2,550 (1.5%) 3,364 (2.0%) ○ 민원처리 세부내역 ○ 민원지연 현황 (※일반민원 대상) : 구 분 합 계 서 울 시 자치구 소 계 본 청 사업소 투자출연 68 4 민원건수 : 일반민원 대상(현장민원, 타 기관 이송, 취하 등 제외) 2 주요 민원 현황 ？？ 집단(반복) 민원 연번 분 야 민원요지 접수량 담당부서 ？？ 월간 이슈민원 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 복지 주택 도시계획 비영리법인 3 민원처리 만족도 현황 ？？ 시민 만족도 ① 응답소 민원 시민 만족도 : 《 만족도 현황 》 《 만족도 추이 》 ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 ② (국민신문고 연계) 응답소 민원 시민 만족도 : 《 만족도 현황 》 《 만족도 추이 》 ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 ？？ 만족도조사 결과 및 분석(응답소+국민신문고 연계) ○ 만족도조사 결과 ？ 12월 만족도 현황(전월대비) 구분 처리민원월계 만족도조사 응답건수 만족도 참여율 월평균 만족도 금월(’21.12.) 164,976건 5,442건 3.3% 1.71점 전월(‘21.11.) 168,502건 3,347건 2.6% 2.15점 증감 ↓3,526 ↑2,095건 ↑0.6% ↓0.44점 ※ 2021년도 응답소 민원 연간 만족도 추이 - ’21년 12월 만족도조사에 응답한 5,442건 중, 15.8%(860건)는 대체로 만족한 것으로 답변한 반면 80.3%(4,372건)는 불만족한 것으로 답변, ？ ’21. 12월 응답소민원 만족도 현황 만족정도 응답수 (전체응답 대비 비중) - 불만족 사유에 대하여, 1위는 ‘불친절, 불성실한 민원처리자세’ 44.5%(1,946건), 2위는 ‘공정성 결여’ 33.4%(1,461건), 다음은 ‘민원 이해 부족’ 7%(308건) 순으로 답변 ？불만족 사유별 응답현황 - 민원분야별 만족도 조사 응답 건수가 많은 순으로 상위 12개 분야 중 “안전/소방 /민방위” 분야의 만족도 2.97점으로 지난달에 이어 가장 높았고, “기획 /감사/교육 /정보화/마을공동체”분야의 만족도가 1.38점으로 가장 저조 ？12월 민원 분야별 만족도 현황 분야 만족도 조사 전체 대비 비율 평균만족도 만족도 항목 답변 수 ’21.12월 참여건수 전월대비 증 감 ’21.12월 만족도 전월대비 증감 매우 만족 (5) 만족 (4) 보통 (3) 불만 (2) 매우 불만 (1) ○ 12월 만족도 저조 사유 - 17개 민원분야 중 8개 분야의 전월대비 평균만족도 하락. 특히 교통 분야의 경우 만족도 점수가 낮은 반면 만족도 조사 참여자 비중이 높아 12월 전체 평균만족도에 가장 부정적 영향을 줌 ？？ 교통분야 만족도 현황 - 12월 주요 집단민원의 평균만족도 점수는 1.1점으로 전체 평균만족도 1.71점 비교하여 0.61점 낮은 점수로 전체 만족도에 부정적으로 작용한 것으로 나타남 ？ 12월 집단민원 만족도 현황 주요 집단민원 내용 민원처리건수 만족도 참여건수 전체참여건수 대비 비중 평균만족도 ※ 2021년 12월 “동일인 반복민원’의 만족도는 연평균만족도(1.98점)보다 높은 2.37점으로 12월 전체 평균만족도에 부정적 요소로 작용하지 않은 것으로 나타남 ？？ 12월 ‘동일인 반복 민원’ 만족도 현황 동일인민원 총 수 민원인수 (반복민원배제) 평 균 민원수 만족도조사 응답건수 만족도참여율 만족도조사 참여자수 중복참여율 (만족도조사 평균 만족도 4 민원처리 개선대책 등 ？？ 응답소 내 민원정책 아이디어 제안 코로나19 해외출국용 PCR 결과지 발급 제안 코로나19 해외 출국 시 PCR 결과지 기관별(동대문구, 은평구) 다른 발급 기준으로 인한 혼란을 방지할 수 있도록 비용 등 통일성 있는 발급 절차 제안 국가별 제출 요청 서류의 형식 차이와 기관별 다른 발급 기준으로 인한 혼란을 방지하고 전국적으로 통일성 있는 발급 절차를 수행토록 질병관리청에 건의 하겠음 시민건강국 감염병관리과 신월여의지하도로 여의대로 진입부 개선 제안 신월여의지하도로 여의대로 진입부 입구가 좌회전 하는 곳 앞에 있어 운전자 혼란을 야기시켜 사고 우려가 있음. 진입부 구간에 대한 안내체계 시인성 개선 요구 표지판을 설치하고 좌회전 전용 차로의 목적지별로 바닥에 색을 달리 표시하였으며 진입부에 전광판을 추가 설치할 예정으로 지속적으로 현장 확인 및 조치 하겠음 안전총괄실 도로계획과 서울시민카드 발급 등록 기능 개선 제안 서울시민카드에서 장난감도서관 가족카드 발급이 제한되어 불편하므로 가족카드 발급·등록을 위한 기능개선 시행 요구 내년도부터 서울시민카드에서 가족카드 발급·등록을 위한 기능 개선을 시행할 계획임. 처음에는 시범적으로 2~3개(도서관, 장난감도서관, 문화체육시설 등) 시설부터 가족카드 발급 기능을 개선할 예정이며, 향후 가족회원을 관리하는 서울시의 모든 공공시설에 대해 단계적으로 확대할 계획임 행정국 자치행정과 장애인콜택시 안드로이드 앱 기능 개선 제안 서울 장애인콜택시 운전원 및 제반서비스에 대한 평가를 원하지 않고 뒤로 가는 경우에도 별점으로 평가하는 기능이 다시 노출되어 기능 개선 필요 평가를 원하지 않고 뒤로 가는 경우에도 별점으로 평가하는 기능이 다시 노출 되는 것을 앱 담당자가 확인하였고 앱 개발 업체에 의뢰하여 해당 기능을 건너뛸 수 있도록 추진할 예정 도시교통실 택시정책과 붙임 1. ‘21. 12월 민원처리 지연율 현황 1부. 2. ‘21. 12월 민원처리사항 점검 현황 1부. 끝.

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20220129062007

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시민봉사담당관-2574

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