다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-1304 결재일자 2022. 1. 18. 공개여부 부분공개(5 6) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 김나리 장정호 01/18 최선혜 협 조 직소민원팀장 송인수 민원처리2팀장 한창옥 민원처리1팀장 장윤석 응답소팀장 代조현정 ’21. 12월 서울시 민원처리실태 보고 2022. 1. 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 목 차 Ⅰ. 접수 및 처리 현황 3 □ 접수현황 □ 처리현황 Ⅱ. 민원처리사항 점검 4 □ 처리기한 준수율 □ 처리기한 단축률 □ 시민 만족도 □ 민원처리 준수사항 점검 Ⅲ. 주요민원 현황 6 □ 직소민원(시장에게 바란다) □ 집단(반복)민원 □ 월간 이슈민원 Ⅳ. 행정사항 등 8 □ 민원응대직원 보호조치를 위한「특이민원 응대매뉴얼」배포 < 붙 임 > 민원 접수 및 처리 세부현황 ……………………………………… 1 2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………… 6 3. 민원처리사항 점검 현황 …………………………………………… 11 2021. 12월 서울시 민원처리실태 보고 2021년 12월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림 1 접수 및 처리 현황 ○ ’21년 12월 총 220,953건 접수되어 전월 대비 1.2%(2,717건)감소, 전년동월 대비 14.4%(37,050건) 감소 총 220,953건 접수(일평균 7,128건) <1년간 민원추이> <전년동월 대비> ○ 접수민원에 대해 처리율 99.0%(218,747건), 처리중 1.0%(2,206건) (단위 : 건) 구 분 접 수 처 리 처리중 소 계 완 료 기 타 (타기관이송, 착오등) 계 220,953 (100%) 218,747 (99.0%) 216,370 (97.9%) 2,377 (1.1%) 2,206 (1.0%) 법정민원 57,792 (26.1%) 57,665 57,633 32 127 일반민원 163,161 (72.9%) 161,082 158,737 2,345 2,079 법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외) 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함) 2 민원처리사항 점검 ○ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 93.3%로 지난달 대비 0.3% 상승함. (단위 : %) <처리기한 준수율> <준수율 추이> ○ 처리기한 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 85.4%(전달 대비 △0.5% 하락), 일반민원은 22.2%(전달 대비 0.7% 상승)임 (단위 : %) <처리기한 단축률> <단축률 추이> ○ 민원답변에 대해 민원인이 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 41%, 매우만족 29% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 2.78점으로 지난달 2.70점 대비 0.08점 상승했음. <만족도 점수 분포> <만족도 추이> ※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수 □ 민원처리 준수사항 점검 ○ 민원답변을 표본추출(총 81건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 69.7%, 담당자 정보 81.8%, 2차연장 민원동의사항 66.7%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 40.0%임 100% 40.0% (2/5건) 불수용 사유 작성률 81.8% (54/66건) 담당자정보 작성률 69.7% (46/66건) 민원요지 작성률 66.7% (2/3건) 2차 연장 민원동의사항 작성률 0% <표준답변안 적용> <처리기한 2차 연장> <기피신청민원 처리> ※ 점검개요: 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(81건) ① 표준답변안 적용: 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(66건) ② 민원처리기간 2차 연장: 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(3건) ③ 기피신청민원 처리: 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(12건/기피신청 불수용 5건) ☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일) 3 주요 민원 현황 분 야 민원요지 세부사항 담당부서 분 야 민원요지 접수량 (민원인) 담당부서 분 야 민원명 세부내용 담당부서 4 행정사항 등 목 차 세부내용

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