다시 뛰는 공정도시 서울!

문서번호 시민봉사담당관-1152 결재일자 2022. 1. 17. 공개여부 부분공개(5) 방침번호 시 민 주무관 민원기획팀장 시민봉사담당관 박혜령 장정호 01/17 최선혜 2021년 12월 민원안내관 상담실적 보고 2022. 1. 14.(금) 시민소통기획관 (시민봉사담당관) 2021년 12월 민원안내관 상담실적 보고 시민에게 밀착하여 민원서비스를 제공하는 시민봉사담당관 소속 「민원안내관」의 12월 상담실적을 보고함 ？？ 운영 개요 ○ 추진근거 - 민원 처리에 관한 법률 제33조(민원후견인의 지정？운영) - 민원 처리에 관한 법률 시행령 제9조 제4항(민원상담인 위촉) ○ 운영인력: 서울시？자치구 출신 퇴직 공무원(총 8인) ○ 근무형태: 2개조, 매달 10일씩 격일로 근무(일 6시간 이내/월 59시간) 근 무 지 민원안내관실 열 린 민 원 실 ○ 근무내용 - 민원안내관실: 응답소로 접수된 민원에 대한 상담 및 진행상황 안내 - 열린민원실: 내방 민원인 안내 및 민원취약계층을 위한 서류작성 대행 등 ？？ 월간 실적(민원안내관실: 1,114건 / 열린민원실: 833건 안내) ○ 실적 집계 기간: 2021. 12. 1.~12. 31. (단위: 건) <민원안내관실 총괄> 서비스 신청 1,343건 중 1,114건 안내(※ 일평균 55.7건) - 지난달 상담건수보다 478건 증가, 코로나19 및 주택 관련 분야가 두드러짐 ※ 안내관에게 민원 배분 전 이송, 취하 등으로 신청 대비 상담건수 차이(229건) 발생 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 상담건수(월) 9,300 809 528 746 877 643 731 858 900 791 667 636 1,114 전월대비 상담증감 건수 - -56 -283 218 133 236 88 127 42 -109 -124 -31 478 비율 - -6.5% -34.9% 41.3% 17.8% -26.8% 13.7% 17.4% 4.9% -12.1% -15.7% -4.6% 75.2% 상담건수(일) - 40.6 29.3 37.3 44.0 32.2 36.6 42.9 45.0 39.6 35.1 31.8 55.7 - 상담건수(1,114건)는 홈페이지/모바일 경로로 접수된 민원(6,016건)의 18.5% 차지 ※ 민원안내관 서비스 신청은 응답소 홈페이지/모바일에서 민원 접수 시에만 가능 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 신청 창구 접수 건수 88,838 5,625 5,519 7,495 8,325 12,550 12,421 8,745 6,548 5,420 5,496 4,678 6,016 상담률 - 14.4% 9.6% 10.0% 10.6% 5.1% 5.9% 9.8% 13.7% 14.6% 12.1% 13.6% 18.5% ○ 민원 유형별 실적: 유형 전반적으로 상담 건수 증가 - (코로나19 관련) 확진자 증가로 인한 거리두기 단계 강화로 신고성 민원 증가 - (주택 관련) 신속통합기획 탈락 지역(광진구 자양동 등)들의 집단 민원 증가 - (교통) 버스 무정차 및 기사 불친절 민원이 지난달에 비해 더욱 증가 (단위: 건) 유 형 전월 비교 12월 유형별 비율 11월 건수 12월 건수 증감 ① 코로나19/기타 93 379 286 34.0% ② 주택/도시계획/부동산 148 264 116 23.7% ③ 교통 156 202 46 18.1% 환경/공원/상수도 83 83 0 7.5% 안전/소방/민방위/건설 52 59 7 5.3% 감사/교육/마을공동체/세금 31 36 5 3.2% 건강/식품위생 28 36 8 3.2% 경제/일자리/문화/관광/체육 28 32 4 2.9% 복지/어르신/장애인/여성/청소년 17 23 6 2.1% 합 계 636 1,114 478 100.0% ○ 민원안내관별 실적 - 순차적으로 민원 배분하여 민원안내관별 실적에 유의미한 차이는 없음 (단위: 건) 구 분 건 수 1,114 비 율 100% < 열린민원실 총괄 > 833건 안내(※ 일평균 41.7건) - 대면 상담한 민원인 수를 추산하여 전월 대비 상담건수 100건(△10.7%) 감소 (단위: 건) 구 분 누계 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 상담건수(월) 12,474 1,100 995 1,137 1,061 1,102 1,147 1,103 1,036 1,040 987 933 833 전월대비 상담증감 건수 - -68 -105 142 -76 41 45 -44 -67 4 -53 -54 -100 비율 - -5.8% -9.5% 14.3% -6.7% 3.9% 4.1% -3.8% -6.1% 0.4% -5.1% -5.5% -10.7% 상담건수(일) - 55 55.3 56.9 53.1 55.1 57.4 55.2 51.8 52.0 51.9 46.7 41.7 ○ 안내 유형별 실적 - 우리시 정책？정보 등이 담긴 책자 배분？소개 등 기타민원이 40.0% 차지 - 방문인에게 열린민원실 안내, 처리 담당 부서 안내함(38.2%, 19.0%) 구 분 건 수(건) 비 율(%) 비 고 기타민원 333 40.0% 책자 배분 안내 등 열린민원실 안내 318 38.2% 창구 번호 안내 타부서 상담 안내 158 19.0% 처리 담당 부서 안내 서류 작성 대행 10 1.2% 각종 서류 작성 지원 특이민원 상담 안내 14 1.7% 시민 직접 상담 합 계 833 100.0% ○ 민원안내관별 실적 - 열린민원실 방문자수 및 민원안내관별 근무일수 등이 상담건수에 영향 (단위: 건) 구 분 총 처리건수 안내관별 상담건수 833 <열린민원실 12월 대표 상담 사례> ？ 민원안내관 - 민원 내용: 사업 실패로 귀국한 ①재일동포 민원인이 대한민국 국적 회복을 원하여 그 방법에 대해 문의, ②생활고를 겪고 있어 국가지원책에 대해 문의 - 상담 내용: ①서울 출입국 외국인청에 문의한바, 영주귀국 신고를 하거나 거류민 등록지 이전 신청하면 대한민국 국적을 회복할 수 있다고 안내 ②구청 담당 주무관에게 기초수급 자격 취득방법 등을 문의한바, 주민등록을 하면 등록기준으로 국가의 복지 혜택 수혜가 가능하다고 안내 ？ 민원안내관 - 민원 내용: 강동구에서 분식집을 운영하고 있는 민원인이 가게 건너편 45층 건물 신축 공사로 분진？소음 피해를 입는바, 강동구청에 민원 제기 후 서울시청으로 가라는 안내를 받고 열린민원실 내방 - 상담 내용: 구청과 건설업체를 불신하고 있는 민원인에게 그렇게 판단한 내용을 정리하여 구청장 비서실장과 면담하여 문제 제기하라고 안내 붙임 민원안내관 하반기 대표 우수사례 각 1부. 끝.

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본청

시민봉사담당관-1152

D0000044558735